Клиенты белорусских банков, по мнению Андрея Корбута, директора Контакт-центра Беларусбанка, становятся все более избирательными и искушенными. Infobank.by узнал, где банкиры черпают вдохновение для улучшения сервиса.
Infobank.by
- Андрей Николаевич, поделитесь секретом с нашими читателями, где сегодня банкиры черпают идеи для улучшения сервиса?
Андрей Корбут:
- В первую очередь, это обмен опытом: ездим в гости, смотрим, что есть у коллег, прикидываем, как это может вписаться в рамки нашего банка и внедряем. Второй источник вдохновения – это наши сотрудники. Они придумывают какую-нибудь идею, мы обсуждаем ее и пробуем на практике.
Конечно, улучшение обслуживания порой является результатом внедрения каких-либо неудачных сервисов. Случается, что, наблюдая за потребительским поведением клиентов в тех или иных ситуациях, мы понимаем, что, оказывается, знали о потребителях наших услуг недостаточно. Вот тогда есть повод улучшиться!
…улучшение обслуживания порой является результатом внедрения каких-либо неудачных сервисов
Но все-таки самый большой вклад в развитие сервисов вносят наши клиенты. Они пользуются нашими услугами, оценивают их и впоследствии делятся с нами своим мнением, поясняют, где и что мы не доработали.
Infobank.by
- Какие, по вашему мнению, сегодня основные тренды в области банковского сервиса?
Андрей Корбут:
- Основной тренд – это, бесспорно, удаленное обслуживание. Клиенты не хотят никуда ходить, им нужно, чтобы все было под рукой через интернет, планшет, смартфон… Сказать, что белорусские банки отстают от остальных, нельзя. Все зависит от того, с кем сравнивать. Если брать в пример соседнюю Литву, то, конечно, у них почти 90% всех банковских сервисов реализовано на удаленной основе. Нам до таких показателей еще далеко, но мы к ним идем.
А вот если смотреть на наших коллег в прочих странах постсоветского пространства, то можно уверенно сказать, что им есть чему у нас поучиться.
Нам до таких показателей еще далеко, но мы к ним идем.
Одним из новых веяний в банковском сервисе является внедрение NFC-технологий и применение QR-кодов, когда на смартфон можно получить всю информацию о банковском продукте, просканировав его код.
Infobank.by
- Андрей Николаевич, исходя из вашего опыта, насколько сегодня искушен и избирателен клиент белорусского банка?
Андрей Корбут:
- Клиенты белорусских банков достаточно требовательны к сервису. И требования эти распространяются не только на стоимость кредитов или доходность депозитов, но и на форму предоставления услуг.
Например, в нашем банке часть клиентов предпочитает обслуживаться на белорусском языке. Для удовлетворения подобных потребностей банк переводит договора и прочие документы на белорусский язык. Быть может, у нас это вызывает определенные трудности, но мы осознанно двигаемся в этом направлении, ведь в поддержке национальной мовы есть только положительные аспекты.
Также не так давно, учитывая наличие таких клиентов, мы создали белорусскоязычную версию нашего сайта.
Infobank.by:
- Сегодня многие банки уходят в онлайн и предлагают клиентам площадки для общения в Интернете. Скажите, есть ли какая-то специфика в организации онлайн сервиса, едины ли требования к качеству обслуживания в виртуальной среде и реальности?
Андрей Корбут:
- Конечно, требования к качеству обслуживания едины как для клиента пришедшего непосредственно в офис банка, так и для клиента, обратившегося к нам по каналам удаленной связи. Если и есть разница, то она лежит в плоскости контроля качества и личного отношения между сотрудником банка и клиентом.
Например, если при обращении в банк по телефону клиент знает, что разговор записывают, то он априори будет более взвешенно подходить к своим словам.
Мы тоже движемся в сторону онлайн-обслуживания, социальных сетей и общения с клиентами на ресурсах банковской тематики.
Сам стиль общения, конечно, различен. Мы понимаем, что в интернете, как правило, с нами общаются люди более молодого возраста, и они не хотят слышать выдержек из инструкций и выписок из протоколов. Они ждут от нас живого человеческого общения, и мы идем им на встречу.
Все идет к тому, чтобы клиент мог посещать банк как можно реже!
Мы планируем и далее увеличивать наше присутствие в сети интернет. Кроме того, мы постоянно работаем над усовершенствование каналов дистанционного обслуживания. Не так давно мы ввели возможность разблокировки интернет-банкинга по звонку в контакт-центр, постоянно улучшается наше мобильное приложение, в прошлом году мы внедрили в него функцию АСБ-локатора.
В общем, все идет к тому, чтобы клиент мог посещать банк как можно реже!
Infobank.by:
- Спасибо, Андрей Николаевич, за интересную беседу!
