Конкурс «Вежливые банки», который портал Infobank.by проводит совместно с Ассоциацией белорусских банков, в самом разгаре. Более подробно узнать о проекте вы можете *здесь*.

Сегодня мы подведем итоги второго промежуточного этапа соревнования, в ходе которого специалисты банков консультировали нас по вопросам депозитов. Легенда на этот раз была такова: потенциальный вкладчик хочет открыть депозит в белорусских рублях «месяца на три» и прозванивает справочные центры банков, чтобы узнать об условиях по вкладам, а также выяснить, какую сумму дохода он сможет получить в том или ином банке.

Нужно отметить, что не у всех банков есть депозиты со сроком размещения 3 месяца, однако мы с удовольствием выслушивали информацию и об альтернативных продуктах.

Результаты мониторинга нас порадовали. В плане непосредственно вежливости нареканий к банкам было очень мало – в большинстве своем специалисты представлялись, здоровались и прощались, были милы и приветливы.

Кроме того, бросилось в глаза, что многие операторы, представившись,  стали спрашивать  имя звонящего (раньше таким образом общались с клиентами лишь в нескольких банках). Это порадовало – когда два человека обращаются друг к другу по имени, беседа получается более доверительной.

С оперативностью получения информации больших проблем также не было: лишь в 3-х из 25-ти опрошенных банков ожидание ответа затянулось больше, чем на одну минуту. Переключали на другого специалиста нас также в 3-х случаях.

Внимание к клиенту в белорусских банках пока еще хромает. Однако положительная динамика в этом вопросе, безусловно, есть – предложили свою помощь и уточнили, всё ли понятно клиенту, на этот раз куда больше специалистов, чем это было в ходе нашего прошлого мониторинга. За звонок или за внимание к банку нас поблагодарили в 17-ти финансово-кредитных учреждениях – не так уж и плохо. И, конечно, все без исключения операторы повторяют информацию, когда клиент переспрашивает.

Если говорить о  качестве предоставляемой информации, то здесь большинство специалистов банков сделали одну и ту же ошибку.

Клиентам рассказывали о возможности частичного снятия средств со вклада, однако об условиях досрочного расторжения договора упомянули лишь 9 операторов – это мало, а ведь момент очень важный.

Кроме того, не все операторы озвучивают, является ставка фиксированной или плавающей. Здесь, кстати, наблюдается интересная закономерность: когда ставка фиксированная, специалист с энтузиазмом об этом сообщает, а вот когда ставка плавающая, информация иногда не освещается.

Также порадовало, что большинство консультантов обзавелись программами, с помощью которых можно рассчитать доход по вкладу – лишь в трёх банках нам не удалось выяснить сумму процентов.

А теперь конкретика. Ниже представлены результаты нашего мониторинга в порядке убывания баллов. Более подробную информацию вы можете скачать *здесь*.

Белгазпромбанк

Безукоризненно вежливая девушка любезно ознакомила нас с нюансами депозитных продуктов, однако при этом клиенту не была предоставлена информация об условиях досрочного расторжения договора. В остальном всё было идеально.

Общее количество баллов – 90

Белинвестбанк

Очень приятное общение, налицо заинтересованность в клиенте и готовность придти на помощь практически в любом вопросе.  Оператор даже рассказала нам об условиях досрочного расторжения договора, однако не пояснила, является ставка фиксированной или плавающей. За это баллы были снижены.

Общее количество баллов - 90

Белорусский народный банк

В ходе разговора сложилось впечатление, что оператор пребывает в  полном восторге от звонка потенциального клиента. Вежливость, внимательность, оперативность – всё на высоком уровне. Кроме того, в ходе разговора ненавязчиво и как бы между делом была озвучена информация и о других продуктах и услугах банка – очень профессионально. Однако специалист сделала классическую ошибку – не огласила условия досрочного расторжения договора.

Общее количество баллов – 90

Альфа-Банк

Очень приятное общение. Однако имели место несколько мелких недочетов. Оператор не рассказала потенциальному вкладчику о возможности пополнения вклада, кроме того, клиенту не была предложена помощь – например, адрес ближайшего отделения банка.
Общее количество баллов – 85

Банк БелВЭБ

Милая девушка предложила нам депозитный продукт, однако при этом не прозвучало, каковы условия досрочного расторжения договора. Был и еще один недочет – оператор не поинтересовалось, всё ли понятно клиенту и нет ли еще каких-либо вопросов. Зато доход по вкладу нам без дополнительных просьб рассчитали как с учетом капитализации процентов, так и без неё.

Общее количество баллов – 85

Белросбанк

В общении с потенциальным клиентом все было идеально, были озвучены адреса ближайших отделений, и, что немаловажно, режим их работы. Было также предложено предоставить контактный телефон для связи, чтобы специалист банка мог связаться и узнать о решении клиента и записаться предварительно на визит в офис банка к специалисту. Однако информация по вкладу была предоставлена неполная – клиент не узнал, является ставка  фиксированной или плавающей, за кадром также остались условия досрочного расторжения договора.

Общее количество баллов – 85

Паритетбанк

Специалист ответила сразу, предложила 2 варианта вклада, дала исчерпывающую информацию по обоим и даже озвучила  несколько ближайших отделений банка с указанием  режима их  работы. Однако нас не поблагодарили за звонок или за внимание к банку, кроме того, специалист не уточнила, всё ли понятно клиенту.

Общее количество баллов – 85

ТК Банк

Очень приятное общение, оператор перечислила несколько продуктов и помогла выбрать тот, который подойдет клиенту лучше всего. Информация обо всех вкладах была исчерпывающей, однако специалист не смогла рассчитать сумму дохода.

Общее количество баллов – 80

Трастбанк

Беседа с оператором началась отлично – девушка вежливо поведала нам условия по вкладам банка. Однако на просьбу рассчитать доход по вкладу, девушка предложила записать номер телефона соответствующего отдела. При этом, когда мы спросили, не может ли она сама рассчитать сумму дохода, специалист сказала, что если не измениться ставка рефинансирования – то можно. Но приблизительно. После чего пришла в раздражение. Однако доход был рассчитан, и нас даже поблагодарили за звонок.

Общее количество баллов – 80

БПС-Сбербанк

Оператор была не слишком внимательна к клиенту, кроме того, нас не проинформировали об условиях досрочного расторжения договора. В остальном всё было хорошо.

Общее количество баллов – 79

Банк ВТБ (Беларусь)

В целом, общение с оператором понравилось. Однако девушка была не очень внимательна к потенциальному клиенту. Кроме того, нам не огласили условия досрочного расторжения договора. Учитывая, что клиент хотел вклад на 3 месяца, а оператор предлагала продукт на год, это серьёзный недочет.

Общее количество баллов – 79

Беларусбанк

Общение в целом понравилось, кроме того,  информация была предоставлена очень оперативно – на всё про всё около 2х минут (включая время ожидания ответа оператора).  Однако информация о продукте была не совсем полной. Кроме того, оператор была не слишком внимательна.

Общее количество баллов – 73

Дельта Банк

Оператор не поздоровалась, и, хоть и разговаривала вежливо, заинтересованности в клиенте не ощущалось.  Кроме того, сумма дохода по депозиту рассчитывалась довольно долго, а информация о продукте была не совсем полной.

Общее количество баллов – 73

РРБ-Банк

Оператор не смогла посчитать доход, кроме того, клиенту не предложили помощи.  Однако информация о вкладе была получена очень оперативно и полная.

Общее количество баллов – 73

Белагропромбанк

Оператор была безукоризненно вежлива и ощущалось, что она действительно хочет помочь клиенту.  По  пункту «внимание к клиенту» было набрано максимально возможное количество баллов. Однако ожидание ответа затянулось, кроме того, не были озвучены условия досрочного расторжения договора.

Общее количество баллов – 70

БТА Банк

От общения со специалистом колл-центра остались самые приятные впечатления, девушка действительно очень старалась. Были предложены 2 варианта вклада, и  озвучена разница между ними. Информации по обоим продуктам было озвучено очень много, однако за кадром остались важные моменты – тип ставки (фиксированная или плавающая), а также условия досрочного расторжения договора и возможность пополнения вклада.

Общее количество баллов – 70

МТБанк

Разговаривали с нами вежливо, и любезно рассчитали доход по вкладу как с учетом капитализации, так и без нее. Однако специалист был не слишком внимателен к клиенту. Кроме того, информация по депозиту была неполной.

Общее количество баллов – 69

Цептер Банк

Специалист не представилась и не предложила помощи клиенту, однако информация о вкладе была довольно подробной, доход был рассчитан, кроме того, не было переключений.

Общее количество баллов – 68

Банк Москва-Минск

С клиентом разговаривали прохладно, и о внимательности к потенциальному вкладчику речи не шло. Кроме того, информация о продукте была не совсем полной – не прозвучали условия досрочного расторжения договора, а также не освещался момент о возможности пополнения вклада.

Общее количество баллов – 67

Сомбелбанк

Оператор разговаривала вежливо, однако в её голосе проскальзывало безразличие, и информация о вкладе была предоставлена минимальная. Однако доход был посчитан, кроме того, специалист была внимательна к потенциальному вкладчику.

Общее количество баллов – 67

Хоум Кредит Банк

Специалист предложила несколько продуктов, и по каждому из них дала почти полную информацию. Однако ждать ответа оператора пришлось довольно долго.  Кроме того, специалист была не очень внимательна к клиенту.

Общее количество баллов – 59

Приорбанк

Оператор разговаривала вежливо, но без особого интереса к потенциальному клиенту. Кроме того, приветствие прозвучало только в ответ на «здравствуйте» клиента, ждать ответа пришлось довольно долго, и информация о вкладе была неполной.

Общее количество баллов – 48

Кредэксбанк

Имело место одно переключение, причем совершенно неожиданно. Второму специалисту пришлось заново объяснять ситуацию. С клиентом не попрощались, и о внимании к потенциальному вкладчику тоже говорить не приходится.

Общее количество баллов – 47

Франсабанк

Специалист озвучила размер процентной ставки по вкладу, а на просьбу рассчитать доход предоставила нам номер телефона, по которому нужно позвонить.  В ходе разговора со вторым специалистом нам также удалось выяснить, что проценты по вкладу капитализируются. При этом оба работника банка были не слишком внимательны к клиенту.

Общее количество баллов – 47

Технобанк

Имело место одно переключение. На просьбу рассчитать доход специалист любезно предложила формулу, который можно для этого воспользоваться. Информация была неполная,  о внимании к клиенту или вежливости тоже речи не шло.

Общее количество баллов – 25