22 марта 2010 г.

Глас народа. Банк ВТБ (Беларусь)

В нашем проекте «Глас народа» каждую неделю корреспондент infobank.by задает пять простых вопросов о банках прохожим на улицах города. Вы имеете возможность узнать - что думают о деятельности белорусских банков простые люди.

Глас народа – это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере, однако с его помощью можно узнать мнение населения касательно работы с банками.

В рамках нашего нового цикла интервью, посвященного работе конкретных банков, мы узнаем мнение клиентов, побывав по очереди у различных отделений и опросив людей на выходе из них.

Третьим в нашем списке стал Банк ВТБ (Беларусь). Нужно сказать, что ранее Банк носил название Славнефтебанк и был ориентирован на обслуживание корпоративных клиентов, особенно нефтехимической отрасли. Однако в последние годы, после вхождения в группу ВТБ, Банк начал активно развивать розничный бизнес, в связи с чем были открыты новые офисы по обслуживанию населения. А в 2008 году Банк также приступил к программе кредитования малого бизнеса.

Для интервью мы посетили офис Банка ВТБ в Минске по адресу ул.Гикало, 3. Данное отделение обслуживает как юридических, так и физических лиц, предоставляя различные банковские услуги, поэтому проблем с набором кворума у нас не возникло.

Опросив тринадцать человек, мы задавали клиентам банка все те же пять вопросов, которые помогают нам выяснить, зачем же приходят люди в этот банк и почему они предпочитают именно Банк ВТБ.

Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?

Несомненно, ответы на данный вопрос напрямую зависят от направленности банка. А поскольку Банк ВТБ - универсально направленный, то и ответы мы получали самые разнообразные. Из 13 человек, которых нам удалось опросить, пятеро обслуживались как юридические лица.


Отдельно хочется отметить, что таких клиентов могло быть больше, однако не все согласились дать интервью. Остальные 8 клиентов, которые обратились в банк «в частном порядке», разделились следующим образом: трое пришли осуществить платеж по погашению кредита, столько же – для совершения операций по депозиту. Один клиент воспользовался пунктом обмена валют, и еще один пришел завести банковскую карточку.

Действительно, получился заметный отпечаток корпоративной направленности банка, наложенный на активное развитие розницы. Ничья по вкладам/кредитам показывает, что банк обращает внимание на оба направления и держит условия на уровне, способном привлечь и тех и других клиентов.

Вопрос №2. Почему вы выбрали именно Банк ВТБ?

По какому критерию можно выбрать банк? Кто-то ищет выгоды и тщательно сверяет все проценты и условия, предлагаемые различными банками. Другие клиенты ценят качество обслуживание превыше всего. Третьи же ценят свое время на вес золота и выбирают банк, который географически расположен удобнее всего для них. Как же разделились голоса клиентов на этот раз?


Больше половины респондентов ответили, что именно Банк ВТБ предлагает самые выгодные условия. Причем условия не по какому-то конкретному продукту. Некоторые говорили о самых низких процентах по кредиту, другие – о самых высоких процентах по вкладу, а клиент, обменивавший валюту в данном банке, сказал, что искал самый выгодный курс российского рубля. Всего таких респондентов, назвавших причиной выбора «выгодные условия», было семеро. “Мы проводили изучение всех банков, и нам больше понравились условия именно этого”, - вот как в целом можно суммировать мнения словами одного из респондентов.

Еще больше, а точнее, восемь голосов было отдано в пользу высокого уровня обслуживания в банке. К слову, важность качества обслуживания отмечали как молодые, так и пожилые люди. Все больше людей внимательно относится к качеству обслуживания в сфере финансовых услуг.

На третьем месте - удобное расположение отделения банка. “Удобный подъезд: и на машине, и на метро, автобусе, троллейбусе, трамвае”, - отметил один из клиентов банка.

Вот наглядная диаграмма, на которой показано, как распределились мнения клиентов. Общее количество мнений более 13, так как некоторые респонденты называли сразу несколько причин своего выбора.

Итак, большинство мнений было высказано в пользу выгодных условий, которые предлагает банк, и качества обслуживания. Причем, немало клиентов упомянуло сразу оба этих фактора. Согласитесь, такое сочетание является, наверное, самым желанным для клиента.

Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты?

Когда мы задавали этот вопрос клиентам Банка ВТБ, все они были солидарны. Каждый из тринадцати человек сперва сказал, что в его работе с банком не было никаких отрицательных моментов, а потом поделился положительными впечатлениями от сотрудничества.


Вот что так порадовало клиентов в работе с данным банком:

- В момент кризиса они не подняли проценты по кредиту и не заставили его досрочно погашать.

- За большинство операций не снимают проценты: за пополнение счета, за проведение платежей. Также очень обширные кредитные предложения.

- Работают оперативно. Не меняли ставку по кредиту даже в кризис. Всегда напомнят об очередном платеже и его сумме.

- Очень отзывчивые, обходительные. В банке нет очередей.

- Сотрудники любезны, приветливы, всегда располагают объективной информацией. Получила в подарок карту Visa Electron.

- Понравилась скорость совершения операций, а также простота оформления документов.

- Понравилось человеческое отношение персонала, качество обслуживания.

- Банк постоянно расширяется, предлагая новые услуги. Люблю, когда банк не стоит на месте, а двигается вперед.

- В банке всегда помогут в затруднительной ситуации.

Кроме вышесказанного, еще два респондента упомянули отсутствие очередей в банке, и еще трое – скорость оформления документов.

Вновь было указано на высокий уровень обслуживания в банке, и на отсутствие очередей в отделениях. При этом данное отделение Банка ВТБ нельзя назвать очень уж большим, и поток клиентов был, надо сказать, изрядным. Причина отсутствия очередей кроется в скорости обслуживания клиентов. Всего о ней упомянуло четыре человека.

Вопрос №4. Чего не хватает этому банку?

Сразу стоит отметить, что большая часть респондентов ( 7 человек) отметила, что сейчас банк предоставляет все необходимые им услуги, и ничего больше они пожелать не могут. Оставшиеся клиенты сообщили, чего же им не хватает для полного счастья.

Одним из естественных пожеланий клиентов было снижение ставок по кредитам. “Сделать дешевле кредиты, чтобы они были более доступными”, - поделился своими мыслями респондент.


Кстати говоря, по загадочному стечению обстоятельств, с 16 числа (а именно в этот день мы опрашивали клиентов банка) процентные ставки по кредитам для малого бизнеса были снижены на 1-2 процентных пункта зависимости от валюты предоставляемого кредита. Быть может, в банке вняли просьбе своего клиента?:)

Куда же без передовых технологий? Прозвучала и просьба о возможности погашения кредита с помощью электронных денег.

Мнения двоих клиентов касались улучшения сервиса по карточкам. Один пожелал видеть больше банкоматов в городе, либо иметь возможность пользоваться банкоматами других банков без комиссий. Другому респонденту хотелось видеть банкомат снаружи отделения, на улице, чтобы не нужно было заходить внутрь и тратить на это время.

Было высказано и пожелание о возобновлении кредитования жилья. В частности, кредитов на строительство недвижимости. Напомним, что с 1 декабря 2008 года Банк временно приостановил прием заявок на кредитование недвижимости.
 
Один из респондентов, представляющий интересы юридического лица, обслуживающегося в банке, пожелал тому скорее получить лицензию на инкассацию. Пока этого не произошло, приходится пользоваться данной услугой в других банках.

Однако на таком положительном фоне прозвучали и интересные мнения, к которым банку не лишним будет прислушаться.

Вопрос №5. Услугами каких банков вы еще пользуетесь либо пользовались?

Очередная проверка на лояльность банку. Показательно, но большинство опрошенных нами клиентов, особенно корпоративных, полностью перешли на обслуживание в Банк ВТБ. Впрочем, это же приемлемо и для физических лиц. Кому-то не понравились постоянные очереди в других банках, кого-то заманили более выгодные условия, а некоторые сделали выбор в пользу более высокого уровня обслуживания и удобного расположения.


Итог получился такой: чтобы привлечь клиентов к себе, как универсальному банку, нужно развиваться сразу во многих направлениях и стараться, чтобы никто не остался незамеченным.
Вот, как расположились банки, услугами которых пользовались данные клиенты Банка ВТБ:

Просматриваются два основных лидера среди конкурентов. Беларусбанк, который «берет» своим повсеместным присутствием. “Беларусбанк – это как кухня для женщины, должен быть всегда под рукой. А уж другие банки – это предметы роскоши”, - сказала клиентка банка. И Приорбанк, несомненно, выглядит очень серьезным конкурентом. Примечательно, большая часть тех, кто также пользуется услугами Приорбанка, говорили о хорошем уровне обслуживание и условий в нем. А те клиенты, кто лоялен к Банку Москва-Минск, отметили, что наряду с Банком ВТБ, там самые выгодные условия по кредитованию.

В раздел "прочие" попало шесть банков, которым было отдано по одному голосу: Трастбанк, Белгазпромбанк, Белагропромбанк, БелСвиссБанк, Белорусский Банк Малого Бизнеса и Белросбанк.

Несомненно, результаты проведенного опроса не могут не радовать сам Банк ВТБ. Ведь практически 100% отзывов - это положительные отзывы о работе банка, плюс пожелания по его дальнейшему развитию. Однако, стоит отдельно отметить, что конкурентная борьба в этом секторе очень сильна, и банку придется прилагать много усилий по дальнейшему удержанию позиций.

Хочется верить, что Банк ВТБ и дальше будет развиваться и радовать своих клиентов новыми интересными предложениями. Как высказалась клиентка банка: “Они расширяются, движутся вперед – это черта современного времени”. А ведь положение дел в наше нелегкое время можно точно описать словами Льюиса Кэррола: “Здесь, чтобы остаться на месте, надо бежать изо всех сил, а чтобы двигаться вперед, надо бежать в два раза быстрее”…

---

Максим Чувалов
www.infobank.by