В нашем проекте «Глас народа» каждую неделю корреспондент infobank.by задает пять простых вопросов о банках прохожим на улицах города. Вы имеете возможность узнать - что думают о деятельности белорусских банков простые люди.

Глас народа – это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере, однако с его помощью вы узнаете мнение населения касательно работы с банками.

В рамках нашего цикла интервью, посвященного работе конкретных банков, мы узнаем мнение клиентов, побывав по очереди у различных отделений и опросив людей на выходе из них.

Вслед за Беларусбанком наступает черед еще одного крупного игрока банковского рынка страны. Речь идет о Белвнешэкономбанке, который был зарегистрирован в 1991 году и является одним из системообразующих банков Республики Беларусь.

Белвнешэкономбанк имеет достаточно развитую сеть, которая насчитывает 24 филиала, в том числе 5 региональных отделений в областных городах, 6 отделений в Минске, 13 отделений в крупных городах страны, а также 3 центра банковских услуг. Кроме того, Белвнешэкономбанк исторически занимает лидирующие позиции в банковской системе страны по обслуживанию экспортно-импортных операций и финансированию внешней торговли. Что же касается политики банка, то на его официальном сайте стратегия обозначена следующим образом: “Приоритетной задачей для банка было и остается предоставление широкого спектра услуг клиентам и создание для них максимально комфортных условий обслуживания”.

Итак,чтобы проверить, верен ли банк своей приоритетной задаче, мы и отправились к отделению “Центральное”, расположенному по адресу ул. Заславская, 10, и опросили 15 клиентов, посетивших его. Вот, что нам удалось выяснить у опрошенных нами людей.

Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?

Поскольку отделение “Центральное ” оказывает весь спектр банковских услуг, то и клиенты нам попались самые разнообразные. Для начала о тех, кто обслуживается в Банке в качестве физических лиц.

Некоторые из них пришли совершить операции с пластиковыми карточками: двое клиентов оформляли новую карту, один восстанавливал заблокированную и еще один клиент пришел для того, чтобы воспользоваться банкоматом.

Трое респондентов имели вклад в данном банке и пришли снять деньги либо пополнить свой счет. Не остался незамеченным и обменный пункт, расположенный в этом отделении: двое посетили именно его.

Теперь перейдем к лицам юридическим. Их представителей среди опрошенных нами клиентов оказалось шесть. Причем большинство работают с банком достаточно давно и предпочитают его остальным.

Почему они это делают, можно узнать из ответов на наш следующий вопрос:

Вопрос №2. Почему вы выбрали именно Белвнешэкономбанк?

В который раз основным критерием выбора стало удобное географическое расположение отделения Банка: шесть человек из пятнадцати выбрали сотрудничество с Белвнешэкономбанком по этой причине. Действительно, расположено оно недалеко от метро, что, несомненно, удобно для тех, кто добирается на общественном транспорте. К тому же, как отметил один респондент, у банка очень удобная стоянка, что радует автовладельцев.

Но с другой стороны, мы успели заметить, что стоянка хотя и удобная, но постоянно забита автотранспортом, даже в конце рабочего дня.Поэтому припарковаться у клиентов получалось часто на проезжей части, “подперев” другие автомобили, что заставляло их спешить. Они буквально забегали в банк, и выбегали из него еще быстрее, чтобы не создать затора на дороге.

Возвращаясь к вопросу выбора, отметим, что за двоих владельцев пластиковых карт выбор сделала организация, в которой они работали. Еще один клиент выбрал банк из-за того, что ему понравилась атмосфера, которая присутствует в отделении. Эти три мнения мы определили в группу “Прочие” в диаграмме.

Особо отметим критерий, который является, на наш взгляд, самым весомым из тех, что назывались посетителями банка - это доверие. Шесть человек отметили, что именно по этой причине начали сотрудничество с Белвнешэкономбанком. Одни проверяли банковские рейтинги, другие – прислушивались к положительным отзывам своих деловых партнеров, третьи вообще доверились банку из-за его внушительного названия, а иные – из-за того, что это один из крупнейших банков страны. Все шестеро уже долго сотрудничают с Банком (от 5 до 15 лет) и высказывают положительные отзывы о его работе. Что же именно говорят клиенты о своем банке?

Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты?

Сразу хочется отметить, что десять человек сказали, что их устраивает абсолютно все, и никаких нареканий за время сотрудничества банк не вызывал. Они остались очень довольны обслуживанием банка:

- Очень хорошо работают: можно даже из-за границы позвонить и тебе всегда помогут.

- Качество работы на высоком уровне. Очень оперативно выполняют все поставленные задачи.

- Обслуживание хорошее, компетентно ответят на любой вопрос.

- Здесь все решаемо.

- Качество обслуживания нравится. Пять лет работаю с банком и не собираюсь менять его.

- К клиентам относятся уважительно.

- Всегда все лояльно, быстро, оперативно.

- Прекрасный банк, обслуживание замечательное.

Несмотря на то, что многие выделили хорошее обслуживание, персонал, надежность и оперативность работы, не обошлось и без минусов.

Трое клиентов все же отметили, что оперативность хромает. Причем двое посетовали на затянутый процесс оформления кредита. Еще один корпоративный клиент посетовал на то, что за последние годы сильно поднялись процентные ставки по кредитам, а это больно ударило по его бизнесу. Респондент, который посещал обменный пункт Банка, заметил, что все время сравнивает его с другими банками, находящимися поблизости, и, например, в БелСвиссБанке, ему нравится больше.

Итак, мнения клиентов о Белвнешэкономбанке можно суммировать следующим образом: это надежный банк, обладающий большим количеством постоянных клиентов и их доверием, действительно обеспечивающий им высокий уровень обслуживания. С другой стороны, скрупулезность при рассмотрении кредитного пакета документов затягивает этот процесс, что, конечно же, не очень по душе людям. Разумеется, и повышение процентных ставок, которое носило тенденциозный характер в последний год-два, не приводит в восторг клиентов Банка. Чего же не хватает Белвнешэкономбанку по мнению его клиентов?

Вопрос №4. Чего не хватает банку?

Для начала стоит сказать, что девять респондентов сказали, что им достаточно предлагаемых Банком услуг. Они выражали благодарность сотрудникам, а также желали достичь европейского уровня развития. Также респонденты отмечали, что Банк предоставляет широкий спектр услуг, а также идет в ногу со временем, давая возможность клиентам пользоваться услугами с помощью мобильных телефонов и сети Интернет.

Отдельного внимания удостоился график работы Банка. Клиенты отметили, что отделения закрываются слишком рано. Один из них пожелал, чтобы график работы был продлен до семи вечера. Также поступило и предложение по установлению графика работы обменного пункта - без перерыва на обед. «Центральное» отделение банка вместительное, а окно обменного пункта только одно, это способствует появлению очередей. Во время обеденного перерыва посетители, которых довольно много, вообще не имеют возможности совершить валютно-обменные операции.

“Надо, чтобы работало не только одно окно обменного пункта! А если одно, то хотя бы без обеда. На такой банк одного окна не достаточно”, - выразил общее мнение один из клиентов.

Более того, что на дверях отделения Банка неверно указано время работы! Оно давно работает без обеда, а на входе указан обеденный перерыв. Некоторые клиенты, просто подходят к банку и, посмотрев на расписание и подумав, что в банке обед, уходят.

Еще трое клиентов пожелали банку работать более оперативно:

“Быстрее, оперативнее работать”

“Надо развиваться, чтобы быстрее работать”

“Оперативнее решать вопросы рассмотрения кредитов”

Один из респондентов пожелал добавления к списку услуг экспресс-кредитов, небольших по объему и на более короткий срок, которые было бы проще и быстрее оформить.

Из всего этого следует, что основными пожеланиями от клиентов банка является расширение рабочего графика и оперативность при обслуживании. Наверное, это - естественные пожелания современных людей, ценящих свое время. Конечно, такому большому банку сложно осуществить пожелания всех клиентов, и «быть хорошим для всех». Однако было бы чудесно совмещать быстрое обслуживание с широкой гаммой предоставляемых услуг.

Вопрос №5. Услугами каких банков вы еще пользуетесь либо пользовались?

Семь респондентов заявили, что им приходилось пользоваться услугами Беларусбанка. Причем трое из них сказали, что сделали свой выбор в пользу Белвнешэкономбанка, потому что впечатления о работе его конкурента остались не в пользу последнего.

На втором месте – БелСвиссБанк, клиенты упомянули его пять раз. Это немудрено, так как его головной офис находится буквально «двери в двери» с отделением Белвнешэкономбанка. Приорбанк и Банк Москва-Минск получили по четыре голоса. Белинвестбанк был назван два раза. Еще восемь банков были названы по разу: БПС-Банк, Технобанк, Белорусский Банк Малого Бизнеса, Белагропромбанк, РРБ-Банк, БТА Банк, Белгазпромбанк и Белросбанк. Эти банки в диаграмме отнесены в сектор “Прочие”.

Подводя итог, отметим, что Белвнешэкономбанк, являясь одним из крупнейших банковских учреждений страны, имеет много лояльных клиентов. Они из года в год сотрудничают с Банком, и за годы своего сотрудничества, по их словам, настолько уверились в своем выборе, что вряд ли изменят своему финансовому партнеру. Предлагая полный спектр услуг как для юридических, так и для физических лиц, Белвнешэкономбанк пополняет ряды лояльных клиентов. Конечно, такому большому банку сложно избежать некоторых недостатков, связанных, как мы выяснили, с графиком работы и со скоростью обслуживания. Но с другой стороны, можно сказать, что Белвнешэкономбанк действительно предоставляет своим клиентам достойный уровень обслуживания, не лукавя поставив этот приоритет своим девизом.

Максим Чувалов
www.infobank.by