29 июня 2010 г.

Глас народа. Дельта Банк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения об услугах банков.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня мы рассказываем о Дельта Банке.

Дельта Банк не так давно работает на белорусском рынке, но уже известен многим. Он активно начал свою деятельность на стезе розничного кредитования в тот период, который уже окрестили кредитным бумом. Тогда белорусы по настоящему прочувствовали как это – «ковать железо не отходя от кассы», то есть получили возможность брать удобный и быстрый кредит во многих торговых точках, не посещая офис банка. Но мы посетили головной офис банка, расположенный в Минске по ул. Розы Люксембург. Проливной дождь, к сожалению, помешал нам опросить 15 клиентов, поэтому в нашем опросе представлены мнения 13 человек. Вот что они нам поведали.

На наш первый вопрос «Какова цель вашего визита в Банк?», что неудивительно, семеро ответили – по поводу кредита. Сразу видно, где банк наиболее активно прилагает свои усилия. Это и понятно, ведь Дельта Банк активно кредитует приобретение телевизоров, холодильников, мобильных телефонов и многих других радостей потребительской жизни. Так как кредиты выдаются прямо в торговых точках, то в своей стратегии продаж банк очень похож на розничный магазин, только его сотрудники продают не товары, а деньги.


Еще двое клиентов поменять валюту, двое - провести операции со вкладом. Кстати о вкладах, их Дельта Банка действительно привлекает по высоким ставкам. В наших рейтингах прибыльности вкладов (по вкладам на 12 месяцев) Банк давно и прочно обосновался на первых местах.

Видимо, такой срок более приемлем, так как кредиты выдаются, в основном, тоже на год. Если опять проводить аналогию с розницей – Банк покупает деньги у населения (вклады) и продает их тому же населению, но уже в виде кредитов, и кассовых разрывов здесь быть не должно.

Еще двое наших респондентов обратились в банк для обслуживания в качестве юридических лиц. Это свидетельство так называемой диверсификации. Ведь когда Дельта начинала работать в нашей стране, основной упор был сделан на розницу. Однако потом наступил кризис, кредитов стали брать гораздо меньше. И чтобы не сворачивать бизнес, а развиваться дальше, банку пришлось оптимизировал численность своих консультантов в торговых точках и начать работу со вкладами населения и юридическими лицами.

Далее мы задали всем вопрос «Почему вы сотрудничаете именно с этим Банком?»

Нужно отметить, что отвечая на него, чаще всего клиенты употребляли слово «удобно». Действительно, весь бизнес Банка построен на удобстве клиента: удобно прийти в магазин, и выбрав нужный товар, прямо здесь же оформить кредит за считанные минуты. Для этого не нужно искать поручителей, брать в бухгалтерии справку о заработной плате, тратить свое время на поездки в банк и ожидание его ответа в течение нескольких дней.

Можно даже забыть дома кошелек, так как многие товары продаются без первоначального взноса. Тут, перефразируя Ильфа и Петрова – «вечером стулья – утром деньги».
При этом у каждого из клиентов свои приоритеты – для кого-то важно меньше переплатить, а для других - быстро получить желаемый товар.


Вот слова одного из клиентов Банка - «Оформляй и получай». Такой категории клиентов неудобно готовить справки, искать поручителей. Но за удобство нужно всегда платить. Банк, выдавая такие необеспеченные кредиты, закладывает в ставку большую прибыльность, чтобы обезопасить себя от ситуации, когда человек вовремя не оплачивает кредит.

Для клиентов которые оформили вклад, приоритетным оказались как высокие ставки, так и удобное месторасположение Банка. Кстати, один клиент подчеркнул, до сих пор не понижались ставки по уже заключенным договорам вклада. Такое отношение люди ценят и помнят. Для клиентов, обменивавших валюту, по их словам, было важно хорошее, вежливое, отношение, отсутствие очередей и выгодные курсы. Выгодность курсов - это понятие относительное, а вот отсутствие очередей и внимательное отношение действительно очень важно.

Клиенты, которые представляли нашем опросе юридические лица, не смогли дать ответ о причине выбора Дельта Банка, так как не были руководителями предприятий, и решение принимали не они.

Вопрос: Какие положительные или отрицательные моменты в работе Банка вы можете отметить?

Отвечая на него, ни один из клиентов ни вспомнил чего-то отрицательного. Тут, конечно, сказался и менталитет нашего народа – люди не хотят выносить сор из избы - и хорошо поставленная работа банка. Клиентам нравится, когда их встречают с улыбкой - несколько человек подчеркнули этот факт. Одна клиентка это описала так: «Я выхожу из банка всегда с положительными эмоциями».

Также клиенты отметили удобство звонков - напоминаний перед каждым платежом по кредиту. Была замечена и оценена униформа банковских работников: «Приятно, когда видишь сотрудников с улыбками, в корпоративной форме, сразу видно, что это - серьезное учреждение».

Многие подчеркнули удобство оплаты кредита на любом почтовом отделении. Из отрицательных моментов было отмечено только малое число банкоматов. И тут, наверное, можно посоветовать договариваться об использовании уже существующих банкоматных сетей других банков. При постоянном развитии карточного бизнеса, это послужит стимулом для клиентов приобретать карточки Банка.

Вопрос: Чего не хватает Банку?

По традиции, клиенты не особенно задумываются, каких услуг не хватает, они идут за тем, что есть. И большинство все устраивает.

Но были и конкретные пожелания. Первое - это расширение помещения банка, чтобы не было очередей в вечернее время. Тогда много посетителей, поскольку люди идут после работы и заходят в банк для оплаты кредитов. Выход из этой ситуации можно найти такой – предлагать клиентам, чтобы взносы по кредиту вычитались из их заработной платы. Таким образом можно «убить сразу двух зайцев» – разгрузить отделения банка и своевременно получать платежи клиентов.

Второе пожелание касалось озвучиваемых банком процентных ставок. Один из клиентов прямо указал на невообразимо низкий размер декларируемых процентных ставок. «Я-то все понимаю, но некоторые люди на это ведутся, когда пишут – кредит под 6%. Было бы честнее писать честные цифры – кредит под 40%, тут же ничего страшного нет. Или это расчет на народ недалекий».

Действительно, это пожелание касается не только Дельта Банка. Практически все банки, работающие в рознице, используют один и тот же фокус. Указывается низкая процентная ставка, но с клиентов берут ежемесячную комиссию в размере до нескольких процентов. Причем, часто эту комиссию берут не от остатка, а от первоначальной суммы кредита. Даже если считать грубо 2,5% х 12=30% то одна комиссия тянет на 30% годовых. Так что согласимся с нашим респондентом - было бы честнее указывать полную процентную ставку.

Понятно, что это – больше психологический трюк, вроде того, как в магазине с зачеркнутой большой ценой, но все же есть какое-то чувство несоответствия, когда декларируется кредит под 11% а в итоге получается полная процентная ставка больше 50% .

И еще одно пожелание клиента – побольше информации о банке в сети Интернет. Это пожелание наверное воплотить проще всего – нужно дать рекламу на нашем сайте :-) .

А вот ответы на вопрос: Услугами каких банков вы пользовались ранее или пользуетесь сейчас?

В каждом нашем опросе выясняется, что большинство еще обслуживалось в Беларусбанке, но об этом уже надоело писать. Но вот остальные банки достаточно активно работают на рынке потребительского кредитования.

Можно предположить, что если человек один раз попробовал такой инструмент как потребительский кредит, то он и далее продолжает его использовать. Программа удержания своих клиентов есть у Дельта Банка. Один из наших респондентов рассказал, что при повторном получении кредита применяется более низкая процентная ставка.

Это вполне логично: первое знакомство состоялось, теперь банк знает, как платит тот или иной клиент, и более точно оценивает свои риски, понижая ставку. В качестве хорошего показателя отметим, два клиента ответили, что работают только с Дельта Банком.

Однако многие также знакомы с Приорбанком – 4 голоса, по два голоса получили Белросбанк и Белагропромбанк. По одному – досталось БПС-Банку, Франсабанку, Белгазпромбанку, РРБ-Банку и Сомбелбанку.

Вот таким предстал Дельта Банк глазами его клиентов. Очевидно, что Банк большое внимание уделяет удобству. Расхожая фраза «все - для людей» в Дельте получила вполне реальное воплощение. Важно отметить и культивирование корпоративного стиля, как во внешнем виде сотрудников, так и в манере общения с клиентами, - доброжелательность отметили многие наши респонденты. И никаких возмущенных клиентов. Так что можно предположить, что Банк умеет с ними находить общий язык и точки соприкосновения.

---

www.infobank.by