Глас народа. Технобанк
«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения касательно работы с банками.
В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям.
Сегодня наша рубрика посвящена Технобанку, головной офис которого расположен в Минске по ул. Кропоткина 44.
Технобанк работает на белорусском рынке с 1994 года и на сегодняшний день остался одним из тех немногих банков, в состав капитала которых не входят иностранцы. Этот год ознаменовался для Технобанка слиянием с другим частным - Белорусским индустриальным банком. Таким образом, Технобанк вырос ровно в два раза по капиталу, и получил в приятное дополнение - небольшую филиальную сеть в Минске и регионах.
В своей работе Банк делает ставку на обслуживание малого и среднего бизнеса, в числе его клиентов исторически много индивидуальных предпринимателей. Вообще говоря, он работает как этакий финансовый дискаунтер: минимальные цены на обслуживание, но в то же время и экономия на всем, начиная с рекламы и заканчивая кондиционером в зале обслуживания клиентов.
Кстати, насчет рекламы. Наверное, это - уже единственный банк, в котором нет отдела маркетинга и рекламы, да что там отдела, нет даже человека, который выполняет эти функции. Вероятно, поэтому секретарь, которого мы заблаговременно предупредили о нашей съемке, не согласовал это действо на фоне банка со службой его безопасности. Поэтому фоном послужила дорога.
Возвращаясь к нашим респондентам –клиентам Технобанка. Поскольку специфика предпринимателей, с большим числом которых работает банк, такова, что они не любят светиться, двое клиентов не пожелали говорить на камеру. Поэтому присутствует только аудиозапись. С такой же проблемой мы, кстати, сталкивались и при записи Гласа народа в Евробанке, где клиенты, в большинстве своем, также предприниматели. Итак, наш первый вопрос.
С какой целью вы пришли в Технобанк?
При ответе на этот вопрос мы услышали два совершенно новых варианта. Пополнить кошелек Web money пришло два клиента, и по вопросам Tax free пришел один клиент. Первое - это популярная система электронных денег, единственным представителем которой из белорусских банков является Технобанк, а второе - это возврат уплаченного налога на добавленную стоимость по чекам, подтверждающих покупку товаров за рубежом. Технобанк так же в одиночестве активно развивает это направление. Так что у него довольно уникальная позиция, не схожая с остальными белорусскими банками.
Технобанк почти не развивает направление кредитов, они появились в последнее время, и только в виде овердрафта для клиентов, обслуживающихся по зарплатному проекту в банке. Кредитованием же своих клиентов (юридических лиц) Банк начал заниматься буквально на днях. То есть деньги под проценты Банк практически не выдает, зато активно их привлекает. Особенно с помощью сберегательных карточек. Четыре человека из 15, опрошенных нами, было в банке именно по этому поводу.
А пять клиентов пришли по делам своих фирм и организаций. Правильно подметил один из клиентов - Технобанк делает ставку на обслуживание предпринимателей и малого бизнеса. И по расценкам на РКО, а особенно на такой значимый для представителей вышеназванного сегмента показатель, как комиссия за снятие наличных - 0,9% - он держится в первых рядах. Что и предопределяет выбор в его пользу. Об этом – в ответах на следующий вопрос.
Почему выбрали для сотрудничества именно Технобанк ?
Пять клиентов выбрали Технобанк из-за его удобного месторасположения. Действительно, Кропоткина 44 - это центр города, и сюда удобнее добираться, и на машине, и пешком, чем, скажем, до Зеленого луга.
На основании более выгодные условий, предложенных банком, Технобанк выбрало три человека, еще трое клиентов выбрали его потому, что в той или иной мере кто-то из них уже работал с Банком ранее.
Двое клиентов выбрали Технобанк по причине приветливого персонала, а у одного из наших респондентов это произошло случайно.
Еще двое клиентов (те, кто пополнял кошельки web money) пришли потому, что «при всем богатстве выбора иной альтернативы нет» :-)
Так что причина выбора Банка - низкая стоимость обслуживания, в частности низкая комиссия за снятие наличных, подтверждает наше мнение. Кстати, именно такие критерии выбора должны насторожить руководство банка. Ведь те, кто выбирает Банк только из-за выгодных тарифов, так же легко могут его и покинуть, если появится еще более выгодное предложение.
Что же касается месторасположения, так в этом же районе – офисы целого ряда банков. Белинвестбанк, Паритетбанк, Трастбанк, Банк Москва-Минск и Приорбанк находятся совсем рядом, так что выбор у клиентов есть.
Вероятно, Технобанку все же нужно обращать внимание на работу с клиентами и на создание эмоциональных факторов выбора банка. Пока видны только меркантильные причины, а так как конкуренция увеличивается, соответственно, более выгодные условия могут предложить и другие банки. Если же выгода будет подкреплена какими-то дополнительными бонусами – кредитование, наличие внимательного операциониста и т.п. и т.д. - то оттока клиентов не произойдет.
Наш следующий вопрос:
Какие положительные и отрицательные моменты были за время работы с Технобанком?
Начнем с хорошего - три клиента отметили оперативность работы сотрудников банка и их вежливость. Еще двое сказали, что ничего - ни положительного, ни отрицательного – отметить они не могут «так, все как обычно».
Трое наших респондентов подчеркнули высокие проценты по сберегательным карточкам. В качестве положительного момента один из клиентов отметил ориентированность банка на предпринимателей.
Клиент, пользующийся валютообменными операциями в этом банке, отметил удобство работы пунктов обмена валют - они работают каждый день.
Кстати, отметим и свое впечатление. Нет ничего такого, что за время сотрудничества с Технобанком меня бы лично впечатлило в положительном смысле, хотя работаем мы с этим банком уже три года.
Теперь про отрицательные моменты. Их набралось немало. По словам наших респондентов, это и неважный подход к клиентам, и такая же организация кассовой работы, при которой клиент совершает действия на виду у всех стоящих в очереди. Очень некомфортное ощущение, особенно когда клиент снимает большую сумму денег. Решением такой проблемы видится установка дополнительных кабинок.
Кстати, насчет подхода к клиентам, опять же личные впечатления. Тут все зависит от операциониста, на которого «попадешь». Если девушка в хорошем настроении, то -нормальное обслуживание. Если же что-то не так, то можно услышать и «запарилась я с вашими документами», а можно стоять со своими документами и покорно ждать, пока операционист закончит говорить с подругой по сотовому телефону. Так что единого стандарта отношений к клиентам и поддержания его на высоком уровне - однозначно нет.
Один из клиентов также отметил возникшие сложности с пополнением средств на карт-счете. Соглашусь с ним. Для того, чтобы пополнить карт-счет, нужно подняться на второй этаж, как правило, подождать в очереди, пока обслужат двух-трех человек (так как работает одна девушка, а вторая куда-то отошла), предъявить паспорт, распечатать документы и после этого - спуститься на первый этаж. Там, в кассовом зале, подойдя к работнику банка, отдать документы и узнать, в какую из касс нужно отдать деньги.
Таким образом, получается явный перекос. Процесс снятия денег в банкомате с этой карточки настолько же быстр и прост, насколько сложен и длителен процесс зачисления на нее средств. Есть еще вариант - положить деньги через обменный пункт Технобанка – там это происходит быстрее, но деньги поступят на счет только на следующий день, что также не слишком удобно. Да и узнаешь об этом только когда сам начнешь уточнять. Кассир, как правило, ничего не говорит.
И наконец, вот еще закономерность. Используя уже более двух лет систему «клиент-банк» в качестве юридического лица и получая параллельно извещения о совершенных операциях по SMS, выяснилось, что последние о поступлении денег на счет приходят всегда раньше. Как правило, по системе «клиент-банк» деньги становятся видны только после 16-00, а учитывая то, что операционный день закончился, платеж уходит только на следующее утро.
Что бы вы поменяли в этом банке ?
По традиции этот вопрос некоторых клиентов ставил в тупик, зато другие сразу говорили, что им не нравится. Таким образом, выяснилось, что существующее положение вещей устраивает четырех клиентов. Не знают, что можно поменять, еще двое. Дальше пошли предложения:
- Увеличить время работы пунктов обмена валют
- Поставить кондиционер в зале работы с клиентами
- Увеличить место для парковки
- Увеличить количество отделений банка
- Улучшить обслуживание и увеличить место для работы с клиентами
- Автоматизировать и ускорить оформление документов по Tax Free (в настоящее время занимает несколько дней)
- Угощать клиентов яблоками
Действительно, есть о чем задуматься руководству Технобанка. Предложений достаточно и все они конструктивные. Никто из клиентов не желает, чтобы ему операционист делала расслабляющий массаж, и никто не претендует на джакузи или солярий. Все по делу.
Коль уж есть возможность, добавлю предложения и от себя.
Ситуация с парковкой действительно банальна. Даже когда заезжаешь по пропуску на стоянку, есть свободные места, но там стоят оранжевые конусы, и охранник запрещает туда становиться. Чувствуя себя негром, зашедшим в ресторан для белых, пристраиваешь машину где попало.
По вопросу общения с клиентами. Не плохо бы провести для всех операционистов тренинг по работе с клиентами, а после этого записывать все разговоры с клиентами. При выявлении не клиентоориентированного подхода - наказывать рублем. Запретить жевание жевательных резинок и разговоры по личному телефону при клиентах.
Внедрить эффективную программу, чтобы кассовое обслуживание происходило проще и быстрее. Дабы работник, принимая чек на первом этаже, не бегал как заведенный с каждым чеком к кассам, а просто нажимал клавишу компьютера, и данные поступали к кассиру… Ну, или в крайнем случае, приобрести работнику роликовые коньки за счет банка :-), это значительно увеличит скорость обслуживания клиентов.
И последнее, не снижать так часто процентные ставки по сберегательным картам. Это вызывает недоверие, и в результате некоторые клиенты вообще закрывают такие карт-счета и перемещают свои средства в другие банки.
Последний наш вопрос звучит:
С какими банками вы еще работаете или работали?
Тут ситуация такова. Клиенты Технобанка имеют, в большинстве своем, опыт сотрудничества не только с государственными банками - Беларусбанком и Белинвестбанком. Но и с МТБанком, БелСвиссбанком и Приорбанком. Поэтому им есть с чем сравнить и качество обслуживания, и отсутствие отдельных кабинок, и яблок. Это все - оттуда.
Поэтому, наверное, есть все таки смысл обратить внимание на пожелания клиентов и прислушаться к ним, а не завлекать их только низкими тарифами на РКО и процентами на сберегательную карточку.
Таким образом, впечатления, рассказанные клиентами Банка, позволяют судить об интересной ситуации. Технобанк, совершенно очевидно, в свое время сумел занять определенную нишу. Web money и Tax Free, работа с ИПшниками и малыми предприятиями, валютообменные операции – все это было вовремя.
Но как-то за время работы не было приобретено главное – банк не перестроился на новые рельсы клиентоориентированности, которая сегодня так выгодно отличает другие коммерческие банки, а остался на прежнем уровне.
Нынешнему клиенту есть с чем сравнить, и довольствоваться продуктом, «дешевым, но неважного качества», он намерен далеко не всегда. Поводов задуматься более чем достаточно.
www.infobank.by
