17 сентября 2010 г.

Глас народа. Франсабанк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения относительно работы с банками.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. И сегодня мы расскажем о том, что думают о Франсабанке его клиенты. Для интервью мы посетили головной офис Банка, расположенный по ул. Татарская в Минске.

Этот Банк – до переименования носивший название Банк «Золотой талер» - работает на белорусском рынке с 1994 года. В предыдущие годы Банк специализировался, в основном, на работе с юридическими лицами. Между прочим, отзвук этой специализации четко слышится и сейчас.

Поскольку почти половина из обратившихся в банк – это представители юридических лиц, находящихся там на обслуживании. Однако, после того, как осенью 2008 года белорусский банк был международным холдингом «Fransaholding» и ливанским банком «Fransabank», стало более активно развиваться и его розничное направление. Итак, посмотрим, какие же отзывы оставили о Франсабанке его клиенты.

Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?

Нужно сказать, что клиенты, пришедшие в Банк, распределились почти поровну между теми, кто представлял интересы юрлиц, и теми, кто осуществлял операции от себя лично. И тут выделим две основные линии. Среди физических лиц – клиентов Банка - преобладали пришедшие произвести валютообменные операции. Таких было пятеро. Один человек пришел для совершения платежей, еще один – для погашения кредита.
Многие же представители юридических лиц отмечали помимо конкретных целей своего визита (сдача выручки, получение зарплаты, регистрация сделки) и длительность работы с Банком.


Вопрос №2. Почему Вы выбрали именно Франсабанк?

Ответы на этот вопрос оказались закономерными, исходя из состава участников нашего опроса.
О том, что Франсабанк предлагает хорошие наличные курсы обмена валют, в той или иной форме говорили шесть респондентов.

- Банк хорошо реагирует на ситуацию на рынке валюты, - вот слова одного из опрошенных нами.

Еще один клиент отметил, что его привлек не только обменный курс, но ему удобно расположение Банка – он находится близко от работы и «качество обслуживания хорошее».


Клиент, обратившийся в Банк за кредитом, пришел сюда, так как это был наиболее выгодный вариант:
- Проверял в интернете, понравились и проценты по кредиту, и удобное погашение.

И действительно, Франсабанк длительное время занимает одни из первых позиций в наших рейтингах автокредитов и кредитов на потребительские нужды.

Наверное, бальзамом на душу сотрудникам банка будет и такой отзыв представителя юрлица:

- Почему мы выбрали Франсабанк? Это дело давних дней. Наш расчетный счет тут открыт с 2002 года, еще когда территориально располагались здесь. Теперь мы переехали, но остались на обслуживании так и остались.

И что немаловажно, о такой высокой степени лояльности клиентов – юридических лиц – свидетельствуют и отзывы двух других респондентов. Срок обслуживания в Банке – 7-8 лет и абсолютное удовлетворение работа операционистов и всех остальных служб – дорогого стоит.

Также среди причин, побудивших наших респондентов остановиться на Франсабанке, были названы удобство, «здоровые отношения» между банком и клиентом и «коллектив профессионалов».

Есть даже один отзыв превосходной степени:

- Потому что это лучший банк в Минске.

Этого в истории нашего проекта еще не было.

Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты?

Поскольку основная часть опрошенных нами клиентов была удовлетворена работой Банка, то и ответы на этот вопрос в большей степени отражали положительное впечатление респондентов. Была отмечена великолепная работа операционистов, кассиров обменных пунктов, всегда приветливый персонал. Юридические лица отметили добрым словом руководство Банка, с которым, по их словам, всегда можно найти индивидуальное, компромиссное решение:

- Всегда вникнут в твои проблемы.

-Все, в том числе мелкие операции делаются очень быстро.


Реакцию многих опрошенных нами можно выразить фразой одного из наших респондентов:

- Сплошь положительное – отрицательного ничего не могу сказать.

Из более конкретных отзывов можно отметить впечатление клиента, который брал автокредит:

- По кредиту – все очень быстро. Ответ ждал всего два дня.

Как нежелательное явление один из клиентов назвал увеличение комиссионных платежей. Однако он тут же оговорился:

- Но это, наверное, не только в этом банке, думаю, что так во всех.

И добавил свое пожелание:

- Всем банкам, начиная с самого главного, нужно подумать, чтобы облегчать, снижать комиссионную нагрузку для предпринимателей.

Другой клиент отметил, что неплохо бы сделать чуть дешевле систему клиент-банк. Немудрено, что при общем неплохом уровне обслуживания во многих банках, и нарастающей конкуренции клиенты все больше задумываются и о цене банковских услуг.

Также один из клиентов отметил, что отрицательные моменты – как и у всех банков – небольшое число касс – отсюда очереди туда:

- Не знаю ни одного банка, если хороший курс – всегда очередь.

С ним согласился и другой клиент, постоянно пользующийся услугами по обмену валюты.

И еще один минус – отсутствие услуги по приему ветхих купюр с комиссией. И тут основным возмущением было «почему не принимать стираный доллар, ведь доллар – всегда доллар».

В качестве пожелания было также высказано и изменить режим работы, чтобы услуги по обмену наличных были доступны и в выходные дни.

Вопрос №4. Чего не хватает банку?

К этому вопросу инициативность наших респондентов обычно совсем иссякала, и как водится, резюме было «все хватает», «все достаточно». Однако несколько дельных предложений высказали:

- Создать индивидуальные кабинки вместо общего операционного зала.


Поскольку далеко не всем людям нравится, когда операции совершаются на виду у других посетителей банка.

- Побольше отделений по Минску и больше касс для обмена валюты.

- Хорошей парковки.

Между прочим, последнее пожелание было высказано четырьмя респондентами. Так что решение данной проблемы, особенно остро стоящее перед многими банками, как говорится, назрело.

Вопрос №5. Услугами каких банков Вы еще пользуетесь либо пользовались?

В этот раз, к удивлению, не было четкого фаворита. Все банки довольно равномерно распределились. Беларусбанку было отдано три голоса, БелСвиссБанку, Приорбанку и Белинвестбанку – по два. По одному разу были упомянуты Банк Москва-Минск, БПС-Банк, Белгазпромбанк, Трастбанк, Абсолютбанк и Белорусский народный банк. Но также добавляли, что в сравнении во Франсабанке – хорошие условия. А четверо клиентов отметили, что обслуживались только во Франсабанке. Что само по себе – хороший показатель. Также был назван некий неизвестный нам БПА Банк (подозреваем, что это БТА Банк).


Таким образом, нарисовалась картина банка, очень достойно выполняющего свои функции, где качественно поставлена работа персонала и обратной связи с клиентами. Что ж, остается только расширять парковку для того, чтобы можно было вместить всех желающих тут побывать.

---

www.infobank.by