Вежливые банки
21 сентября 2010 г.
Мы уже
о том, насколько качественно сумели белорусские банки построить работу своих колл-центров. Напомним, что в прошлый раз мы смоделировали ситуацию, когда потенциальный клиент хочет получить кредит и поэтому обращается по контактным телефонам в банки.
На этот раз мы решили «положить деньги на депозит».
Учитывая, что сумма у нас не очень большая (6 млн), мы решили сильно не разбираться в тонкостях курсовых разниц и отдать предпочтение родному рублю. Тем более, что пока разница в ставках остается существенной. Деньги решили не снимать в течение всего срока хранения (1 год).
Соответственно, теперь нам нужен такой банк, который предложит высокую процентную ставку, желательно с капитализацией, возможностью пополнения, и с фиксированной ставкой, чтобы она не снижалась в дальнейшем. Как дополнительное условие неплохо было, чтобы другой человек мог пополнить вклад в отсутствие владельца. Список вопросов определился.
Теперь о параметрах оценки. Оценивать качество работы банковских колл-центров будем по пятибалльной шкале, исходя из времени ответа оператора, его доброжелательности и умения предложить нужный продукт. Итак, вот результаты наших наблюдений.
Альфа-Банк Ответила девушка-робот и предложила выбрать нужный нам вариант нажатия кнопки. Учитывая количество вопросов, которые мы планируем задать, выбрали «0» (соединение с представителем банка). Девушка ответила почти сразу, внимательно выслушала и предложила депозит «Премиум» под 16% годовых в рублях на 12 месяцев с капитализацией. Был предложен и вариант без капитализации. Но потом нас огорчили тем, что по депозитам нет фиксированных ставок, и банк может изменить процентную ставку.
Правда есть такая оговорка, что при смене процентной ставки клиент может забрать свой депозит без пересчета процентов по вкладу. Также не устроил тот факт, что оператор не может сказать сумму процентов, которые набегут в течение срока хранения депозита. Как оказалось, это может сделать только экономист соответствующего отдела.
Казалось бы, не так сложно снабдить оператора программкой расчета предполагаемого дохода. Да и величиной дохода можно и аппелировать, мол, «разместив деньги у нас, через год вы получите не 6 млн, а целых 7 033 000!» И потенциальный вкладчик уже ощущает приятную тяжесть в кармане от дополнительного миллиона.
Идем далее. Пополнение вклада другим человеком возможно только по доверенности.
На дополнительные наивные и даже глупые вопросы девушка отвечала стоически и не проявляла никаких признаков раздражения. Кстати, в конце разговора оператор не забыла поинтересоваться, откуда мы узнали о банке. Обратная связь работает.
Оценка – твердая
«5» Банк ВТБ (Беларусь)
Ответил робот с женским голосом, и мы нажали цифру «2» для переключения на специалиста центра клиентской поддержки. Специалист Екатерина ответила быстро. Отметим, что со времени нашего предыдущего обзора дозвониться стало - не в пример легче. Оператор внимательно выслушала вопросы и предложила вклад «Комфортный» на 13 месяцев с процентной ставкой 17,25%. В качестве основного преимущества вклада был назван неснижаемый остаток в размере 5 млн, при котором гарантируется такая ставка.
По иронии судьбы сейчас ставка по этому вкладу уже 16,25%. Хотя оператор говорила, что изменения по этому вкладу бывают редко. Да уж, видно с приходом осени падают не только листья, но и ставки . Поэтому с точки зрения сохранения доверия к банку потенциального клиента, не стоит операторам уверять, что ставки меняются очень редко и давать тому подобные суждения, на которые они сами никак повлиять не могут.
Вот ответы на наши остальные вопросы. В белорусских рублях ставка по вкладам не фиксированная, за исключением некоторых, где она фиксирована в первые 3 месяца.
Пополнение вклада может осуществлять любой человек без каких либо доверенностей, но снимать проценты или закрыть вклад может только владелец. Правда, тут также не смогли рассказать, насколько прирастет наше благосостояние за год, сославшись на отсутствие таких программ.
Оценка
«5» Банк Москва-Минск В этом банке на звонок сразу ответил представитель, представившийся Павлом. Он предложил вклад «Доходный» на 6 месяцев с капитализацией и фиксированной ставкой 17% годовых. Этот вклад автоматически продлевается, но условия необходимо уточнять на момент продления. Оператор даже посчитал мой будущий доход - примерно 1,1млн прибавится через год к моим шести.
Но вот на вопрос, может ли пополнять вклад другой человек, он ответить не смог и переключил на специалиста. Поскольку на звонок не ответили, был продиктован телефон 237-97-08. Плюс за то, что сразу можно было узнать будущий доход, минус за то, что оператор не смог ответить по поводу пополнения. Тем не менее общую оценку мы снижать не стали.
Оценка
«5» Белагропромбанк Приветствовала девушка –робот и буквально через два гудка ответила настоящая девушка по имени Оксана. Услышав пожелания относительно увеличения капитала, ею было предложено приобрести облигации либо оформить вклад. Когда же был задан встречный вопрос «а что выгоднее?» - ответ немного обескуражил – «я предоставляю вам информацию, а вы выбираете, что вам выгоднее.» Странно…
Теперь давайте спроецируем эту ситуацию на другую сферу деятельности. Звоните вы в автосервис и спрашиваете «а вот такая-то запчасть подойдет на мою машину?» - и тут вам отвечают – «мы только предоставляем информацию, есть ли она на складе, а вы сами определите, подойдет она вам или нет.» Звучит абсурдно. Откуда вы можете это знать, ведь вы не автомеханик и не менеджер по продаже запчастей, и каталога у вас нет.
Так и тут – когда вы звоните в банк и спрашиваете, что выгоднее, грамотный консультант задаст вам нужные вопросы, чтобы определить ваши требования. А потом он предложит тот продукт, который наиболее вам подходит. Далее, возвращаясь к разговору с оператором, отметим, что она тоже начала задавать вопросы, но сделала это как-то не очень тактично, перебив на полуслове. И что показательно, потом даже на вполне невинный вопрос, в какой валюте выгоднее хранить, нам упрямо отвечали, что скажут только процентные ставки, а выбирать придется нам самим.
Оператор рассказала и про вклад «Время денег», в котором каждые 95 дней повышается процентная ставка, и про систему вкладов «Линия роста». Но ситуация стала развиваться так, как она и предупреждала. Было предоставлено много информации, но ее было слишком много, и как клиент, я ничего не выбрал и мало что понял.
Потом опять были предложены облигации, а когда я сказал, что ничего про них не знаю, не было даже попытки ничего объяснить.
Итог, каков итог. Поскольку ровно на год вкладов нет, оператор даже не попыталась удержать меня как клиента, предложив что-то более интересное, чем досрочное расторжение вклада с перерасчетом по ставке до востребования 0,5%.
Не понравилось - начиная с манеры общения и заканчивая тем, что специалист только предоставляла информацию, не пыталась помочь мне как клиенту решить проблему – подобрать продукт и пристроить мои деньги в банк.
Оценка
«3» Беларусбанк Наученный предыдущим горьким опытом, я сразу решил звонить не на вечнозеленый-недоступный номер, а по номеру 200-18-31. И был вознагражден – трубку подняли через три гудка. Девушка выслушала мои условия по вкладу и … отошла говорить по другому телефону. Не то, чтобы это меня совсем обидело, но было неприятно. Кому хочется чувствовать себя таким маленьким и незначимым, когда собеседник, не предупредив, отходит говорить по другому номеру. Видно, все таки позвонившая Галина Николаевна была гораздо важнее, чем некий незнакомый молодой человек, позвонивший по вкладам. Потом, конечно, девушка извинилась, но эффект был уже не тот.
Как оказалось, что вкладов в рублях ровно на год Банк предложить не может. Но девушка быстро нашлась и предложила трехлетний вклад под 14,5%, отметив что уже через 3 месяца я могу его расторгнуть без потери процентов. Ставка плавающая. Считать мою будущую прибыль девушка также отказалась, предложив вместо этого телефоны любого из отделений.
Телефоны: 226-60-90, 226-09-00 и 200-72-66. Как потом оказалось, первый номер был постоянно занят, по второму располагалась телекомпания, и дозвонились мы только по номеру 200-72-66. Там девушка бодро предложила вклад на год «Новый 2010» с фиксированной ставкой на первые 3 месяца - 16%. Рассчитать будущий доход она тоже с удовольствием согласилась, так что я узнал, что стану богаче на миллион.
Вывод: если бы вторую девушку посадить на место первой, а первую отправить поучиться, то было бы совсем неплохо. А так - оценка
«4 с минусом». Белвнешэкономбанк Тут нужно отметить, что обращаться по общему номеру, который фигурирует на каждой страничке сайта - 209-29-44 – в общем-то бесполезно. Там нас встретил усталый автоответчик, который поведал о том, что Банком установлены курсы по 16 валютам и огласил курсы по доллару, евро и российскому рублю. Потом автоответчик с чувством выполненного долга положил трубку. Не предложил ни подождать и послушать музыку, ни переключиться на специалистов Банка. Так что наш звонок был, видно, не «очень важен для нас». Зато на страницах, посвященных вкладам, мы отыскали номер в пометкой «консультации» и позвонили по нему.
Там ответила девушка и после того, как мы обрисовали свои предпочтения, предложила вклад «Выгодный» с плавающей ставкой в рублях 16,5% годовых. Другие варианты, которые также были ею предложены, оказались менее выгодными, поэтому нами не были взяты в расчет. Нашим остальным условиям вклад подошел, поскольку капитализация была и возможно пополнение третьими лицами, в сети банка. После небольших запирательств, вызванных отправлением нас на сайт, прибыль по вкладу все же была озвучена, и быстро – 1 033 720 рублей.
Оценка
«4 с минусом» за нелюдимый автоответчик
Белгазпромбанк По телефону 229-16-16 никто не ответил, поэтому нам пришлось позвонить на короткий номер 120. Ответил автоответчик, но не успел я еще прослушать фоновую музыку, как оператор Наталья ответила мне. Она задала несколько уточняющих вопросов и предложила разместить средства во вклад «Рациональный» под 15% в белорусских рублях. Было сказано, что ставка фиксирована на первые 180 дней, а потом она может измениться. К сожалению, оператор не смогла посчитать мне мою будущую прибыль и предложила переключить на отдел, в котором мне все посчитают… Линия оказалась занята.
Оценка
«4» Белинвестбанк Подключение по короткому номеру 146 произошло буквально в считанные секунды. Ответила оператор Елена. Она выслушала пожелания и предложила вклад «Личный выбор», ставка 17% годовых с капитализацией. Оказалось что с фиксированной ставкой есть только на 6 месяцев. Но так как мне нужно на год, то был предложен и другой вклад, на 12 месяцев, также под 17% годовых.
Кроме этого, оператор рассказала, как не потерять проценты – снять 90% вклада, а оставшиеся 10% перевести в другой вклад «Универсальный», и уже через месяц снять эти деньги без потери процентов. Вот это подход. Четко узнать, чего хочет клиент, и предложить ему подходящие варианты. Молодец!
Расчет будущих доходов по вкладу также оператор сделала. Оказалось, что через год я стану богаче на 1 020 000 рублей, если, конечно, ставка не поменяется. Пожелание – поставить такую программу, чтобы расчет процентов оператор мог делать быстрее.
А в остальном - оценка
«5 с плюсом» Белорусский народный банк По номеру 280-16-63 ответили быстро и представились. Оператор Юлия узнала, что нас интересуют вклады, и дала два номера: 287-36-17, 306-44-08. По номеру первому из них мне ответила специалист, которая выслушала вопросы и предложила вклад в белорусских рублях под 8%. По валюте такая ставка на уровне среднерыночных, но по белорусским рублям - однозначно низкая. Поэтому остальные вопросы задавать не было особого смысла. Но в остальном лишь выскажем пожелание банку – разместить контактные телефоны не только в описании вкладов, но и в самом разделе «вклады».
Оценка
«4» Белросбанк Ответивший автоответчик, предупредил о записи разговора, сказал, что все специалисты заняты, и о том, что «ваш звонок очень важен для нас». После этого включил музыку и удалился. После 1 минуты 39 секунд ожидания ответила девушка (кажется, Кристина, но имя было произнесено нечетко). По заведенной традиции, девушка спросила, как ей ко мне обращаться в ходе консультации, и сказала, что рада предложить широкую линейку вкладов с привлекательной бонусной системой.
На вопрос относительно последнего, оператор объяснила, что бонусы – увеличение ставки на 1% - касаются уже примкнувших к числу вкладчиков Банка и вкладчиков-пенсионеров. После уточняющих вопросов был предложен вклад «Популярный» с максимальным размером процентной ставки 18,3%. На бонус в виде 1% тут можно было рассчитывать при автоматическом продлении вклада, но сама ставка оказалась плавающей. Мне более подошел вариант размещения денег на 6 месяцев с фиксированной процентной ставкой и последующим автоматическим продлением, но уже под ту ставку, которая будет через 6 месяцев.
Просьба посчитать будущую прибыль оператора не удивила, она попросила подождать и включила музыку. После паузы я узнал, что при сохранении ставки на таком же уровне через год заработаю чуть более миллиона. Пополнение вклада тоже возможно с доверенностью. Правда, после разговора осталось ощущение какой-то нереальности. Когда понимаешь, что оператора очень долго и упорно дрессировали, и он говорит с тобой по заготовленной программе.
Оценка
«4 с плюсом» БПС-Банк
Тут автоответчик тоже попросил дождаться ответа специалиста, но музыкальная пауза длилась целых 2 минуты 40 секунд. Не каждый клиент будет столько ждать. Ответила мне оператор Лена. Она предложила вклад «Перспективный» со ставкой 17,5% на 18 месяцев с возможностью снять вклад без перерасчета процентов через 12 месяцев. Ставка плавающая.
Услышав мои вопросы про фиксированную ставку, оператор ответила, что в Банке по вкладам фиксированных ставок нету вообще, зато прибыль рассчитала почти моментально и озвучила цифру - 1 138 450 рублей. Учитывая скорость и точность расчета, видно, что сделано это с помощью программы. По поводу пополнения оператор ответила, что это может делать любой человек без доверенности.
Если бы не долгое ожидание на линии, можно было бы поставить отлично, а так -
«4». БТА Банк Ответила живая девушка и практически сразу. Представилась и выслушала вопросы. Потом сразу же обрадовала, что есть вклад под 20% годовых, с капитализацией и другими прелестями, вроде возможностей снятия в любой момент. Но далее, после уточнений оказалось, что ставка 20% действует только в последние несколько месяцев. А начинаться проценты будут с 15% (сам вклад рассчитан на 18 месяцев). Все-таки в БТА Банке работают оптимисты, и на их взгляд стакан не наполовину пустой (вклад под 15%), а наполовину полный (вклад под 20%).
Как вариант на год был предложен другой вклад - под 17%. Что касается пополнения вклада, это возможно – нужно только знать ФИО вкладчика и номер договора. На каверзный вопрос, почему вклады в белорусских рублях с плавающей ставкой, Евгения ответила: «Потому что они зависят от ставки рефинансирования.» И рассказала, что это такое.
Оценка
«4 с плюсом» за оптимизм
Дельта Банк
Практически сразу же мне ответила девушка Надежда и выслушала мою легенду. Были предложены вклады «Живи ярко» и «Максимум» со ставкой 21%, но по второму, как отметила Надежда, ставка каждый месяц растет, начиная с 16,5 % до 21%. На вопрос о том, фиксированная она или нет, меня твердо уверили, что фиксированная. Хотя… на самом деле ставка фиксирована только первые 90 дней.
Рассчитать, сколько я получу прибыли при такой яркой жизни, девушка не смогла и дала мне номер 279-02-40. Я позвонил на этот номер, меня еще куда-то переключили, и там я был поражен контрастом. Общались со мной, как бы это сказать – не очень любезно. Я четко почувствовал, что девушка не только не любит меня, а даже наоборот.
Условия вклада объясняли таким тоном, что я почувствовал себя самым тупым вкладчиком на свете, так как не мог понять такую очевидную вещь, что вклад сам под 21%, а проценты перечисляются на карточку и там на них насчитывается 18%. А ведь это может понять даже выпускник детского сада. Зато доходность по этому вкладу девушка посчитать не смогла (или не хотела). Я попросил посчитать вариант, когда проценты присоединяются ко вкладу, но мне так же отказали.
Ощущение, когда в одном и том же банке таким разным тоном разговаривают специалисты, осталось ужасное.
Оценка
«2»
МТБанк Телефон 229-99-30 не отвечал, а по номеру 229-99-00 мне ответила девушка после третьего гудка. Выслушала мои нескромные желания относительно размещения денег и рассказала, что в данный момент максимальная ставка 17% годовых на 6 месяцев. На год вклада нет. Есть еще вклад на 3 года, но там ставка меньше - 16%. Девушка предложила положить средства на 6 месяцев под 17% и потом продлить еще на 6 месяцев. На просьбу рассчитать прибыль ответила, что ориентировочно сумма увеличится на 1 100 000. Пополнять вклад может и другой человек, важно только наличие у него паспорта.
По поводу молчаливого телефона – наверное есть смысл ставить в раздел «Контакты» только те номера, где отвечают на звонки. Оценка
«4». Паритетбанк
Ответили быстро, уточнили валюту и предложили вклад на 3 года со ставкой 15% . кроме того, уверили, что уже после 3-х месяцев можно расторгать вклад, и проценты не будут пересчитаны. Вклад с капитализацией, но ставка плавающая. Для того, чтобы пополнял другой человек, нужно оформить доверенность в банке. Посчитать прибыльность девушка не смогла ввиду отсутствия программы и посоветовала зайти на сайт, хотя по ее словам, калькулятор там также считает без капитализации.
Общение достаточно вежливое и приятное, видно что человек всеми силами старается помочь.
Оценка - твердая
«4»
Приорбанк Ответил автоответчик и предложил подождать, но почти сразу же ответила оператор по имени Жанна. Она выслушала меня и рассказала, что при размещении средств на год действует процентная ставка в размере 18,25%. На просьбу посчитать количество прибыли, полученной через год девушка ответила согласием и включила музыку. Прослушав музыку, я узнал что через год я получу к моим 6 млн еще 1 191 398 рублей. Вот это точность – никаких приблизительно, все до копейки. Насчет пополнения оказалось тоже без проблем, и на вопрос о фиксированной был ответ утвердительный.
Но это меня насторожило, ведь чудес не бывает, а когда я еще раз уточнил, фиксированная ли ставка, был сражен наповал, как все-таки умеют в Приорбанке находить выход из положения: «Ставка фиксированная, но с правом изменения в одностороннем порядке».
Оператор заверила меня, что на практике ставка меняется только по вновь привлекаемым вкладам. Но ведь потом, если Банк понизит ставку, не пойдешь же к этой девушке и не скажешь: «А вы вот обещали что ставку не понизят». Да и она никаким образом на ваш договор вклада повлиять не сможет.
Оценка
«4 балла» за псевдофиксированную ставку
РРБ-Банк Ответили не сразу, но в приемлемом для ожидания диапазоне (до 1 минуты).
Выслушали пожелания по вкладу и предложили вклад с капитализацией под 18% с фиксированной ставкой на первые 6 месяцев. Правда, автоматическое переоформление идет под 8%. Пополнять вклад может любой человек. Просьба посчитать годовую прибыль не вызвала никаких проблем и была озвучена цифра 1 035 000. Такое обычное общение, ничего не скрывалось, но и никакой особенной лояльности к себе я не почувствовал.
Оценка
«4» Технобанк
Дозвонился практически сразу, и девушка, узнав, что меня интересуют вклады, переключила на нужного человека. При переключении играла музыка группа Roxette, что обрадовало, лучше слушать музыку, чем тишину. В депозитном отделе мне ответила Надежда и выслушала мои пожелания. Она проинформировала меня о том, что на данный момент максимальная ставка 18% годовых на вклад от 360 дней и выше. Вклад на год без капитализации. Ставка фиксированная, но только на первые 100 дней. Расчет будущей прибыли не занял много времени, буквально через несколько секунд я узнал, что смогу заработать через год 1 065 210 рублей. Но только в том случае, если ставка не изменится.
Общение было достаточно вежливым и внимательным, ничего не скрывали.
Оценка
«5» Трастбанк Ответили достаточно быстро и переключили на нужный отдел, где девушка предложила вклад под 20% годовых на один год с фиксированной ставкой на первые три месяца. Капитализацию этот вклад также предусматривает. Расчет прибыли был произведен мгновенно – мне озвучили 1 200 000, правда сказали, что это без капитализации. С капитализацией будет примерно 1 230 000, но девушка честно предупредила, что ставка после первых 3 месяцев, скорее всего снизится, так как ставка рефинансирования снижается. Что касается пополнения, то банк допускает пополнять вклад иных лиц.
Общение среднее – никто не грубил, но особенно и не старался вникнуть в мою проблему и найти лучшее решение.
Оценка
«4»
Франсабанк Ответили после 3-х гудков и переключили на нужный отдел. Там девушка, выслушав меня, рассказала, что в белорусских рублях может предложить только 14% годовых. На провокационный вопрос «почему же другие банки предлагают 18-20%», она привела аргументы, что вклад закрывается уже через 30 дней без перерасчета процентов. Просьбу рассчитать будущую прибыль она восприняла нормально и озвучила цифру 870 тыс рублей.
По поводу пополнения вклада другим человеком – тоже оказалось возможно, только при наличии доверенности. Также как один из плюсов продукта, девушка отметила, что данный вклад позволяет совершать конверсию в другую валюту без переоформления уже буквально через несколько дней после его открытия. Опция достаточно полезная, особенно при существующих изменениях курса.
В целом, общение было приятное и душевное.
Оценка
«5»
Конечно, наша оценка носит субъективный характер, да и оценивали мы только те банки, которые подпали под наш запрос. С другой стороны,
мы искренне надеемся, что результаты наших наблюдений не останутся незамеченными, и наши банки будут еще лучше и быстрее находить ответы на любые, даже каверзные вопросы клиентов.
www.infobank.by
