5 мая 2011 г.

Глас народа. Качество обслуживания

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о финансах, банках и банковских услугах. Мы уже не раз писали про качество обслуживания банковских отделений, причем не только столичных, но и в областных городах. На сей раз мы решили узнать, насколько для минчан важно качественное обслуживание, и как отношение к данному вопросу изменилось с учетом сложной ситуации на валютном рынке.

Как обычно, мы опросили 10 респондентов, среди которых на сей раз мужчин оказалось шестеро, а женщин - четверо. По возрастному признаку респонденты распределились следующим образом – двое респондентов до 30 лет, восемь – старше 30, при этом все восемь можно отнести к людям среднего возраста.

Представляем вашему вниманию результаты ответов.

Вопрос 1. Насколько важным критерием для вас лично является качество обслуживания, и какие параметры самые значимые?

Отметим, что все без исключения респонденты говорили о том, что хорошее, качественное обслуживание в банке играет очень важную роль. Во-первых, клиенты обращают, по их словам, внимание на то, насколько вежливы к ним служащие банка. Никто не хочет приходить в то или иное отделение, где могут вести себя по-хамски.

Немалую роль играет компетентность и аккуратность сотрудников:

- Главное, чтобы они все аккуратно делали, ничего не путали, - говорит одна из наших респонденток. - Не хочется потом по второму кругу все делать. Нет желания в очередях стоять часами.

Само собой разумеется, были отмечены такие факторы как «скорость обслуживания» и «стоимость услуг». Эти характеристики упоминали по нескольку раз практически все респонденты.

С одной стороны, конкуренция на финансовом рынке дает свои плоды. Например, один респондент поделился с нами, что еще не было ни одного случая, когда банки ему не уделяли должного внимания. По его словам, обслуживание всегда происходило на высоком уровне.

С другой стороны, есть и тревожные «звоночки», которые свидетельствуют о влиянии на качество обслуживания последних событий в экономике. Вот слова еще одного респондента:

- Качество очень важно, но в последнее время творится что-то непонятное. Народ не знает, что делать, кредитов не дают. Отношение к людям становится с каждой неделей все хуже и хуже, а что будет дальше… Если у нас переходной период – это не значит, что должны страдать люди. И мы не должны поворачиваться спиной к России или Европе. Беларусь должна стать цивилизованной страной.

Золотые слова, к которым должны прислушаться банки, чтобы не растерять свои позиции и не поступиться лояльностью собственных клиентов.

Вопрос 2. Какие банки, по вашему мнению, предоставляют наиболее качественное обслуживание?

Отметим, что при ответе на данный вопрос только двое из наших респондентов никак не могли определиться с ответом. В конце концов, они решили выбрать золотую середину и сказать, что и государственные, и коммерческие банки предлагают обслуживание примерно равного качества.

Остальные ответы разделились на две равные части. Четверо отдали свои голоса за государственные банки, столько же – за коммерческие.

Один из респондентов даже назвал конкретный банк, которому он симпатизирует. Им оказался Белагропромбанк.

- И качество обслуживания, и услуги, которые банк предоставляет, - хорошие. Это надежный банк. Больше банков не вижу, - отметил он.

Тем не менее, нельзя не упомянуть слова и другого респондента, который обращался за кредитом и получил отказ в шести банках:

- Я не могу точно сказать, какие банки лучше. Мне кажется, что белорусские государственные банки должны как-то лояльнее относиться к людям, давать нормальные ставки. Но в данном случае я разницы никакой не вижу.

Показательно, что в ситуации, когда у самих респондентов отсутствует четкое понимание, какие же банки на самом деле относятся к государственным, а какие – к частным, у них есть свои критерии:

- В коммерческих банках все-таки лучше и быстрее происходит обслуживание. Но в государственных - ставки ниже.

- У коммерческих, скорее всего, цены завышены. А по качеству лучше, конечно, государственные, - говорят наши респонденты.

Вопрос 3. Что для вас важнее - стоимость услуг или качество обслуживания?

Нельзя сказать с определенностью, какой именно критерий наиболее важен для каждого клиента. Некоторые из опрошенных нами рассматривают, по их словам, только вариант «качественного обслуживания», а стоимость услуг их совершенно не интересует. Другие, наоборот, готовы пожертвовать качеством, лишь бы стоимость услуг была ниже, чем у конкурентов.

Однако половина респондентов (четверо) считают, что эти два понятия стоит объединить, они должны «идти в одном русле»:

- Эти два параметра - как одно целое, и разделить их совершенно нельзя. Хотелось, чтобы качество было на высоком уровне и цены - на нормальном, так как у нас народ небогат, и финансовое положение - не на высоком уровне.

Более того, было высказано мнение, что нашим банкам не хватает опыта:

- В нашей банковской системе нет специалистов, нет человека с опытом работы за рубежом, чтобы перенять хоть немного у запада, - поделился мнением один из респондентов. – Нужно, чтобы специалисты «довели» банковскую систему до нормального разумного предела.

Вопрос 4. Изменилось ли качество обслуживания в последнее время, в какую сторону?

Сразу подчеркнем, что абсолютное большинство опрошенных нами при ответе на данный вопрос не высказали никакого негатива в сторону банков.

- Нежелательного отношения к гражданам не видели, - говорили они. - Всегда доброжелательно говорят, объясняют, с душой подходят к человеку.

Только один респондент отметил, что в последнее время снизилась скорость обслуживания, так как увеличились очереди перед кассами и банкоматами за валютой.

Зато людьми была замечена другая тенденция - качество обслуживания не изменилось, наоборот, изменилось отношение посетителей к сотрудникам банков. Они стали более агрессивными.

- Народ хочет какой-то стабильности. Нормального курса, и чтобы, наконец, появилась валюта. Невозможно ничего спланировать в такой ситуации, - слышались мнения.

Вопрос 5. Какими услугами вы чаще всего пользуетесь в банке?

Самыми распространенными услугами, которыми, по их словам, пользуются респонденты, оказались вклады и кредиты. При этом половина опрошенных (четверо) признались, что довольно часто берут у банков кредит:

- Я часто беру потребительские кредиты. Хотелось бы жить нормально, брать у банка в долг, потом отдавать, - делится своими мыслями с нами один из респондентов. - Поехать заграницу, отдыхать, покупать вещи, радовать всех. Так как жизнь скоротечна и нужно дарить позитив. Но на это все не хватает денег.

Что касается вкладов, то еще четверо респондентов остались верными и этой банковской услуге.
Были упомянуты и стандартные платежи, такие как коммунальные, оплата за телефон, интернет, учебу. Но доля этих услуг, по их словам, составляет всего 10% от всего объема услуг.

Как видите, в результате нашего опроса выясняется, что минчане по-прежнему достаточно требовательно относятся к качеству обслуживания в банках. С другой стороны, и ничего сверхъестественного клиенты от банков не требуют. Основное пожелание наших респондентов можно выразить буквально в одной фразе – очень важно, чтобы качество «шло в одну ногу» со стоимостью услуг. Согласитесь, вполне резонное требование.

---

www.infobank.by