24 августа 2011 г.

Как банки реагируют на запросы людей

Мы довольно часто тестируем работу белорусских банков по разным параметрам. На сей раз объектом нашей проверки стала работа банков с запросами людей.

Конечно, многие клиенты по-прежнему звонят в колл-центры. Но практически на всех корпоративных сайтах вы сможете найти формы обратной связи и логично предположить, что при необходимости по ним можно быстро связаться со специалистами банка. Для этого мы смоделировали три ситуации, в которых простому обывателю может потребоваться квалифицированный ответ.

Ситуация первая. Потенциальный клиент заинтересован в кредите.

С этой целью мы направили во все банки письмо следующего содержания:

Мне нужен кредит в максимально быстрые сроки. Размер – 30 млн. В залог могу предоставить личный автомобиль – 2007 г.в. или другое имущество. Указали контактный телефон.

Первым на наш запрос откликнулись специалисты Белорусского народного банка. Уже через пять минут после отправки запроса с нами связались и рассказали все нюансы возможного кредита. Еще через пять минут последовал звонок от специалиста колл-центра БТА Банка.

Кроме них в течение ближайших часов позвонили еще представители Сомбелбанка, Белорусского Банка Малого Бизнеса, БПС-Банка и Белросбанка. На следующий день – Кредэксбанка и Абсолютбанка.

Все специалисты давали необходимую информацию и квалифицированно отвечали на вопросы. Отметим, что даже в том случае, когда банк не мог предложить данную сумму кредита (БПС-Банк) предлагались альтернативные варианты. Таким образом, звонки последовали от восьми банков.

Тринадцать банков предпочли прислать письменный ответ. Также отметим, что система Белагропромбанка и Приорбанка в течение получаса прислала информационное письмо о том, что наш запрос в обработке. Ответы, которые мы получили от банков по электронной почте, в основном, сводились к перечислению стандартных условий запрашиваемых нами кредитных продуктов и предложению при необходимости связаться со специалистами банка по указанным телефонам.

От себя остается добавить, что в ситуации, когда клиенту нужен быстрый ответ на вопрос о возможности кредитования, скорее всего, в выигрыше останутся те банки, которые сами проявили инициативу и связались по телефону.

Более подробная информация размещена в таблице:

Банк Время ответа Форма ответа 1 Белорусский народный банк 5 мин звонок 2 БТА Банк 10 мин звонок 3 Сомбелбанк 50 мин звонок 4 Белорусский Банк Малого Бизнеса 1 ч 15 мин звонок 5 БПС-Банк 2 ч 10 мин звонок 6 Белросбанк 3 ч 30 мин звонок 7 Кредэксбанк 1 день звонок 8 Абсолютбанк 1 день звонок 9 Паритетбанк 25 мин письмо 10 БелСвиссБанк 40 мин письмо 11 Белгазпромбанк 45 мин письмо 12 Трастбанк 1 ч 50 мин письмо 13 Приорбанк 2 ч 20 мин письмо 14 Банк ВТБ (Беларусь) 4 часа письмо 15 МТБанк 4 ч 30 мин письмо 16 Альфа-Банк 5 ч письмо 17 Дельта Банк 1 день письмо 18 Белагропромбанк 1 день письмо 19 ТК Банк 1 день письмо 20 Хоум Кредит Банк 2 дня письмо 21 Банк Москва-Минск 7 дней письмо

Не получен ответ от следующих банков (по прошествии двух недель): Евробанк, РРБ-Банк, Онербанк, Беларусбанк, Белвнешэкономбанк, Белинвестбанк, Международный резервный банк, Технобанк, Франсабанк, Цептер-Банк.

Ситуация вторая. Пользователь интересуется справочной информацией о банке (потенциально заинтересован в его услугах).

Текст письма, направленного в банки, вы видите ниже:

Скажите, пожалуйста, где находится ближайшее отделение вашего банка к адресу г.Минск, Чайлытко, 6. Я - ИП и думаю открыть расчетный счет. Извините, не смогли найти эту информацию у вас на сайте. Прошу отправить мне ссылку со списком ваших отделений.

Нужно отметить, что две трети банков ответили на наш вопрос. При этом абсолютное большинство указало запрашиваемую информацию (были даны ссылки на соответствующие адреса и контактные координаты отделений). Белагропромбанк и Белорусский Банк Малого Бизнеса в своих ответах также указали подробную информацию о проводимых акциях и тарифы на РКО. А Белросбанк проинформировал о необходимых действиях буквально по шагам, написав в своем письме подробную инструкцию по открытию счета.

Время ответов указано в таблице ниже.

Банк Время ответа 1 Международный резервный банк 10 мин 2 Паритетбанк 30 мин 3 БТА Банк 35 мин 4 Белорусский народный банк 40 мин 5 ТК Банк 40 мин 6 Белорусский Банк Малого Бизнеса 1 ч 5 мин 7 Дельта Банк 2 ч 03 мин 8 Белагропромбанк 2 ч 10 мин 9 Приорбанк 2 ч 15 мин 10 БелСвиссБанк 2 ч 20 мин 11 Трастбанк 2 ч 30 мин 12 ВТБ (Беларусь) 3 ч 45 мин 13 Белросбанк 4 ч 30 мин 14 Альфа-Банк 4 ч 40 мин 15 МТБанк 1,5 дня 16 Хоум Кредит Банк 2 дня 17 БПС-Банк 2 дня 18 Беларусбанк 5 дней 19 Банк Москва-Минск 7 дней

Не получили ответа от следующих банков: Абсолютбанк, Белвнешэкономбанк, Белгазпромбанк, Белинвестбанк, Евробанк, Кредэксбанк, Онербанк, РРБ-Банк, Сомбелбанк, Технобанк, Франсабанк, Цептер-Банк.

Ситуация третья. Пользователь интересуется услугой, которая большинством банков заведомо не предоставляется (не является потенциальным клиентом банка).

Для последнего своеобразного теста на вежливость мы выбрали вопрос про малоизвестные металлические счета и отправили в банки такое письмо:

Подскажите, пожалуйста, есть ли у вашего банка возможность открывать металлические счета? Если нет - то подскажите, где и как это можно сделать?

В который раз было отмечено удобство системы Белагропромбанка, которая сообщает о том, что запрос принят в обработку. Однако, поскольку данная услуга не предоставляется большинством банков, их ответы сводились как раз к этому утверждению.

Положительный ответ мы получили от БПС-Банка (предложено указать контактный телефон для связи) и БелСвиссБанка (проинформировали, что металлические счета можно открыть за инвалюту).

Время ответов указано в таблице ниже.

Банк Время ответа 1 Белорусский народный банк 17 мин 2 Трастбанк 20 мин 3 Паритетбанк 25 мин 4 Белгазпромбанк 30 мин 5 ТК Банк 1 ч 20 мин 6 Сомбелбанк 1 ч 50 мин 7 Белагропромбанк 2 ч 8 БТА Банк 2 ч 10 мин 9 Приорбанк 2 ч 30 мин 10 Беларусбанк 2 ч 45 мин 11 Белросбанк 3 ч 12 ВТБ (Беларусь) 3 ч 25 мин 13 Евробанк 3 ч 40 мин 14 Альфа-Банк 4 ч 20 мин 15 БелСвиссБанк 1 день 16 Хоум Кредит Банк 2 дня 17 БПС-Банк 6 дней 18 Белвнешэкономбанк 7 дней 19 Банк Москва-Минск 7 дней

Не получили ответ от следующих банков: Абсолютбанк, Белинвестбанк, Белорусский Банк Малого Бизнеса, Дельта Банк, Кредэксбанк, Международный Резервный Банк, МТБанк, Онербанк, РРБ-Банк, Технобанк, Франсабанк, Цептер-Банк.

Итак, очевидно, что в большинстве белорусских банков качество работы с запросами клиентов – на очень высоком уровне. Даже вопросы, которые не относятся непосредственно к предлагаемым банками услугам, не остаются без внимания. Пользователи могут рассчитывать на довольно оперативные ответы.

Время на ответ по форме обратной связи в половине банков составляло до 4 часов. В том числе, в одиннадцати банках – до 3 часов. С другой стороны, практически одна треть белорусских банков не предоставляла ответы на высланные запросы. Причем результат мало зависел от «интереса к клиенту» самого банка - во всех трех случаях он практически совпал. Вопрос - явно системный.

---

www.infobank.by