25 января 2012 г.

Как белорусские банки общаются с вкладчиками

Сегодня мы продолжаем оценивать качество работы банковских колл-центров, которое проводим на основании нашего традиционного рейтинга. Общение со специалистами банков мы построили на основании очень простой и очевидной легенды. Потенциальный вкладчик хочет открыть банковский депозит сроком на 3 месяца и прозванивает центры клиентской поддержки, чтобы ознакомиться с условиями по вкладам и узнать сумму дохода, которую он получит через 3 месяца с суммы 40 млн рублей.

При оценке качества работы специалистов колл-центров мы исходили из нескольких критериев. Это и оперативность, и качество предоставляемой информации, и критерии вежливого общения с клиентами. Более подробно с ними можно ознакомиться *здесь*.

Сразу хотелось бы отметить, что большинство банков обзавелись многоканальными телефонами, занята линия была только в трёх банках. Автоответчики – роботы, приветствующие звонящего и предлагающие дождаться ответа оператора, также очень популярны. Из 25 опрошенных банков только 7 пока не имеют подобных устройств. Специалисты отвечают быстро практически везде, только в двух банках ожидание затянулось на несколько минут.

Разговаривают специалисты также по-разному. К сожалению, мы встретились и с подчеркнуло вежливым безразличием, и с раздражением. Ну а кто-то испытывает вполне искреннюю радость и даже – не побоюсь этого слова – полный восторг от звонка клиента, пусть даже и потенциального.

Очевидно, что операторы взяли за правило представляться звонящим – своё имя не назвали работники только четырёх банков. Однако как зовут звонящего, специалистов не особо волнует – лишь 2 оператора поинтересовались, как можно обращаться к клиенту. За внимание банку или просто за звонок поблагодарили в 13 колл-центрах.

Практически все специалисты владеют достаточно полной информацией о банковских продуктах, однако если говорить о вкладе – некоторые операторы озвучивают лишь размер процентной ставки. 

Чтобы узнать о других условиях, таких как наличие капитализации или возможность пополнения, приходится переспрашивать. В одном из банков озвученная информация об условиях депозита не соответствовала информации, указанной на сайте банка. Остается только догадываться, какие сведения являются верными. 

С заданием посчитать сумму дохода справились специалисты 20 банков. Сразу бросилось в глаза, а точнее «в уши», что около трети из них считали доход не на специальной программе, а самостоятельно, чуть ли не в уме, цифры порой назвались очень приблизительные, однако такое желание угодить клиенту очень порадовало.

Тем более, что 5 операторов не смогли рассчитать доход, сославшись на отсутствие депозитного калькулятора.
А теперь конкретика. Ниже представлен результат нашего мониторинга, в порядке убывания баллов. Более подробную информацию вы можете скачать *здесь*.

Белгазпромбанк

Разговаривали подчеркнуто вежливо. Информацию предоставили полную, доход рассчитали с точностью до копейки, за звонок поблагодарили. Единственный маленький недочет – не поинтересовались, всё ли понятно, и нет ли еще каких-либо вопросов.

Общее количество баллов – 75

Белагропромбанк

Оператор разговаривал очень учтиво и вежливо, информация была предоставлена подробная. Доходность была рассчитана как с учетом капитализации, так и без оной, девушка осведомилась, если ли какие-то вопросы и всё ли понятно. Единственный недочет – специалист не поздоровался.

Общее количество баллов – 69

Приорбанк

Оператор не поздоровалась и не поблагодарила за звонок, в остальном всё было безупречно. На время ожидания, пока рассчитывался доход по вкладу, была даже поставлена фоновая музыка.

Общее количество баллов – 68

Дельта-Банк

Очень вежливая девушка кратко озвучила почти всю самую важную информацию, однако предприняла попытку отказаться от расчета дохода. Правда, тут же одумалась и всё рассчитала. Минус – не прозвучало благодарности за звонок или проявленный интерес.

Общее количество баллов – 68

Трастбанк

С большего всё в порядке – поздоровались, представились, поблагодарили, попрощались, однако предоставленная информация была не достаточно полной, за это баллы несколько снижены.

Общее количество баллов – 67

Банк Торговый Капитал

От разговора остались самые приятные впечатления, оператор была безукоризненно вежлива, информация была предоставлена кратко и полностью. Единственный минус – доход по депозиту рассчитать в этом банке не смогли.

Общее количество баллов – 65

Белорусский народный банк

В первый день подготовки материала дозвониться до банка не удалось – колл-центр там работает только до 17.30. Поговорить с оператором получилось на следующий день утром, девушка разговаривала очень вежливо и даже в конце разговора поинтересовалась, всё ли понятно. Минус - информация о вкладе была предоставлена очень скудная – был озвучен только размер процентной ставки.

Общее количество баллов – 65

Хоум Кредит Банк

Оператор был вежливым, однако долго вдавался в подробности о пролонгации, при этом не раскрыв информацию о капитализации процентов и возможности пополнения вклада. В целом, от разговора остались приятные впечатления.

Общее количество баллов – 64

Белинвестбанк

Рассчитать доход по вкладу с учетом капитализации оператор не смогла, и информация о депозите была неполной. В остальном – всё в порядке.

Общее количество баллов – 63

Беларусбанк

Информации прозвучало очень много, в том числе и не очень нужной. Однако важные моменты, вроде наличия капитализации или возможности пополнения, не освещались. В остальном нареканий нет.

Общее количество баллов – 63

БПС-Сбербанк

Очень понравилась музыка, сопровождающая бурчание автоответчика. Сразу приподнялось настроение. Оператор разговаривала спокойно, никаких эмоций в её голосе не прослеживалось. Доход посчитали, за звонок поблагодарили.

Общее количество баллов – 62

РРБ-Банк

Очень порадовал автоответчик, который помимо того, что поздоровался, еще и удачи пожелал. Оператор разговаривала вежливо, баллы снижены за не совсем полную информацию об условиях вклада и за то, что доход по депозиту рассчитан не был.

Общее количество баллов - 58

МТБанк

Разговор несколько затянулся, так как доход по вкладу специалист рассчитывал долго. По всей вероятности, у операторов колл-центра в МТБанке нет для этого специальной компьютерной программы. Баллы снижены за неполную информацию по вкладу и за то, что оператор не поблагодарил за звонок.

Общее количество баллов – 57

Альфа-Банк

Оператор разговаривал вполне вежливо. Баллы снижены за то, что специалист не смог рассчитать доходность по вкладу и посоветовал обратиться в отделение, при этом не предложив никаких контактов – ни адреса, ни телефона. Кроме того, не прозвучало благодарности за звонок или за внимание банку.

Общее количество баллов – 57

Банк ВТБ (Беларусь)

Оператор не поздоровался и не поблагодарил за звонок. В остальном девушка была достаточно вежлива, однако чтобы получить более подробную информацию о вкладе, пришлось задавать вопросы практически по каждому интересующему пункту.

Общее количество баллов – 51

БТА Банк

В колл-центр БТА Банка удалось дозвониться с четвертой попытки, было занято. Озвученная информация затронула только размер процентной ставки. Ощущения, что в клиенте заинтересованы, не возникло.

Общее количество баллов – 50

Банк Москва-Минск

Дозвониться было легко, доходность с учётом капитализации была рассчитана быстро и точно. Однако оператор весьма сухо ответил на интересующие вопросы и поспешил распрощаться.

Общее количество баллов – 49

Белвнешэкономбанк

Без дополнительных вопросов была озвучена информация только о размерах процентных ставок. Кроме того, доход по депозиту рассчитать у операторов нет возможности – посоветовали обратиться в отделение, однако ни адресов, ни телефонов предложено не было.

Общее количество баллов – 48

Сомбелбанк

Ждать ответа оператора пришлось долго, за это баллы значительно снижены. В целом от разговора остались приятные впечатления, однако информация об условиях депозита была не совсем полной.

Общее количество баллов – 40

Белросбанк

Специалист ответил только на третьей минуте ожидания. С потенциальным клиентом не поздоровались,  но разговаривали вежливо и поблагодарили за звонок, спросили даже имя, чтобы знать, как обращаться. Однако расчет дохода по вкладу занял почти 7 минут. В общей сложности совсем простой разговор затянулся на 12 минут, это – слишком долго.

Общее количество баллов – 40

Паритетбанк

Здесь было много недочетов – оператор не поздоровалась, не представилась, доход не посчитала, правда, был предложен номер телефона «отдела вкладов». Информация о депозите была неполной.

Общее количество баллов – 36

Кредэксбанк

Чтобы получить интересующую информацию, пришлось пообщаться с тремя разными людьми, причем каждому из них повторить вопрос. Информация в итоге была предоставлена полная, однако кто-то из специалистов не представился, кто-то не поздоровался… Доход с первого раза посчитать правильно не удалось.

Общее количество баллов – 31

Франсабанк

Дозвониться удалось не сразу – было занято. Имело место одно переключение. Местами ощущалось безразличие к потенциальному клиенту, кроме того, информация по поводу досрочного расторжения вклада была озвучена неверно. Ну, или же на сайте банка ошибка.

Общее количество баллов – 28

Технобанк

Дозвониться в Технобанк удалось не сразу – некоторое время было занято. Имело место одно переключение. Заинтересованности в клиенте не ощущалось совершенно, кроме того оба специалиста, с которыми довелось побеседовать, не представились и не попрощались.

Общее количество баллов - 28

Цептер Банк

Было одно переключение. Оператор не представился, в его голосе проскакивало безразличие, «здравствуйте» прозвучало только после того, как поздоровался клиент.

Общее количество баллов – 25

---

www.infobank.by