2 ноября 2009 г.

Розничные банковские услуги: тенденции и перспективы

29 октября 2009 года в Минске под эгидой ОАО «Белагропромбанк» состоялась четвертая международная конференция «Розничные банковские услуги: тенденции и перспективы», которая проводится Белагропромбанком с 2006 года и уже успела стать не только традиционным, но и по-настоящему уникальным событием в профессиональных кругах.

В сегодняших условиях развития рынка банки все больше внимания уделяют стратегии продвижения своих продуктов, стремясь максимально приблизить услуги к современному потребителю, сделав их более доступными и удобными. В силу этого, не приходится сомневаться в актуальности тематики конференции: “Каналы продвижения розничных банковских продуктов”.

По словам Председателя Правления ОАО “Белагропромбанк” Сергея Румаса, открывшего мероприятие: “…Завоевание новых позиций на рынке уже сегодня и далее – в будущем будет достигаться, в первую очередь, за счет внедрения удобных и технологичных систем продаж и коммуникаций. Именно поэтому конференция посвящена рассмотрению вопросов создания и развития различных каналов взаимодействия с клиентами, прогрессивных методов продаж банковских продуктов”.

В ходе конференции ее участники имели возможность ознакомиться с опытом развития каналов продаж в банках Беларуси и стран СНГ (в частности, Украины и Грузии), с требованиями, предъявляемыми к совершенствованию системы продаж в нынешних экономических условиях, ознакомиться как с теоретическими подходами к данной проблеме, так и с практическим опытом, накопленным ведущими кредитно-финансовыми организациями.

Первым с докладом “Текущая финансовая стабильность: взгляд регулятора” выступил начальник Главного управления банковского надзора Национального банка Республики Беларусь Сергей Дубков. В ходе своего выступления он высказал оценку финансовой стабильности в стране Национальным банком.

В частности, Сергей Дубков заявил, что введенный в июле текущего года Нацбанком запрет на валютное кредитование будет действовать постоянно.

Он пояснил, что, принимая данное решение, Нацбанк ориентировался на опыт европейских стран: “Во многих из них кредитовать в иностранной валюте жителей своей страны запрещено. Второй момент – вопрос о рисках. При девальвации национальной валюты валютные риски переходят на кредитополучателя. С учетом того, что доходы населения не растут такими темпами, как было в прошлом году, возникает вопрос о том, что мы можем перейти грань, когда количество дефолтов физических лиц станет существенным и будет влиять на безопасность национальной банковской системы”.

“Хотелось бы обратить внимание, что темпы роста просрочки по кредитам в иностранной валюте составляют 150%. При девальвации национальной валюты и отсутствии роста доходов населения мы получаем в связи с этим определенные проблемы уже на начальной стадии. В национальной валюте темпы роста проблемной задолженности значительно ниже - 67%” – пояснил Сергей Дубков по данному вопросу.

Кроме того, внимание присутствующих было заострено на проблеме просроченной и пролонгированной задолженности, хотя, в целом, население страны было охарактеризовано как “добросовестные кредитополучатели”. Ситуация сегодня такова, что кредитный портфель банков сформирован в рамках государственной программы с приемлемыми для населения ставками. Проблемная задолженность в целом по банковской системе - не критическая.

Кроме того, Сергей Дубков отметил, что проблемные активы банков на настоящий момент составляют порядка 3,5%, до конца текущего года этот показатель не должен превысить отметку в 5%. Однако в проекте Прогноза основных направлений денежно-кредитной политики на следующий год Национальный банк предполагает повысить допустимый норматив по проблемной задолженности до 10%.

Относительно же озвученного рейтинговыми агентствами прогноза уровня проблемной задолженности в регионе, равного 30 – 40%, представитель Нацбанка отметил, что он не отражает реальную экономическую ситуацию и выглядит излишне пессимистичным: “Тридцать – сорок процентов проблемных активов говорит уже не о проблемах, а о коллапсе”.

Касаясь перспектив развития банковской системы в 2010 году, Сергей Дубков отметил, что значительных сделок, связанных с приходом на белорусский рынок новых игроков и увеличением количества банков, не ожидается.

Затем с докладом на тему “ Современные технологии розничного банкинга” выступил Декан экономического факультета БГУ, профессор Михаил Ковалев, который проанализировал зарубежный опыт розничного банкинга и выделил современные тенденции и прогрессивные технологии его продвижения в Беларуси. Михаил Ковалев обратил внимание на концепции “3 С”, построенной на сегментации клиентов, их самообслуживании и стандартизации продуктов, а также дал краткий обзор новых подходов к анализу рисков в розничном кредитовании и в составлении оптимального кредитного портфеля.

Особую важность докладчик придал вопросу низкой культуры белорусов относительно их сбережений. “Из ста заработанных в этом году рублей среднестатистический белорус принес в банк только три. Это очень низкий среднестатистический показатель, - подчеркнул Михаил Ковалев, и предложил, - Для повышения нормы сбережений в стране должна быть выработана определенная и четкая стратегия”.

Преимуществам работы банков с карточными продуктами Visa было уделено внимание в докладе регионального менеджера VISA International по Республике Беларусь Игоря Ковалева.

Он отметил, что использование электронной платежной системы позволяет существенно сократить расходы в сравнении с традиционной, ежегодные затраты на которую колеблются в пределах 2 -3% от ВВП страны.


“Экономическая турбулентность – время инвестиций в командный результат”, – заявили лейтмотивом своего выступления тренеры-консультанты московской компании TeamLab Максим Долгов и Илона Серегина.

Доклад российских гостей был посвящен требованиям к совершенствованию системы продаж в банковской сфере и особенностям потребительского поведения в нестабильных экономических условиях. Так, Максим Долгов отметил, что в эпоху кризиса происходит сужение рынка и значительное сокращение ресурсов, что значительно повышает конкуренцию.

“Пришло время воевать не кошельком, а умением”, – заявил он. Поэтому необходимо вырабатывать инструменты стабилизации клиентской базы, стимулировать повторные проди. Большое внимание также было уделено так называемому “тимбилдингу” – формированию единой команды банковских профессионалов.

Тарас Волобуев, начальник управления развития бизнеса Коммерческого банка “Дельта” (Украина), выступил с докладом на тему “Direct-marketing – эффективный способ продаж банковских продуктов”.


Раскрывая возможности банка по увеличению продаж с помощью методов прямого маркетинга (прямых почтовых рассылок), докладчик привел примеры успешного применения ведущими украинскими банками рассылок для продаж кредитных карт, кредитов наличными, потребительских кредитов, депозитов и других розничных банковских продуктов.

“Каждый сотрудник нашего банка – это, прежде всего, квалифицированный продавец”, – так проанонсировали свой доклад представители ТаоПриватбанк (Грузия) Мари Бандзеладзе (руководитель департамента активных продаж) и Тамуна Абутидзе (маркетинг-менеджер).

В частности, речь шла об активных, планшетных и кабинетных продажах, о cross-sell продажах и продажах посредством агентской сети. Было отмечено, что в процессе активных продаж важнейшую роль играет непосредственный контакт с потебителями, именно поэтому первоочередная роль в ТаоПриватбанке отводится достижению максимально высокого качества обслуживания.

К активным продажам и участии в любых рекламных и благотворительных акциях привлекаются ВСЕ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ работники банка, включая его руководящий состав. Правда, этот тезис, мягко говоря, удивил белорусских банкиров.

Кроме этого, в ТаоПриватбанке ведется учет личного рейтинга каждого из сотрудников, зависящего от количества выполненных продаж продуктов банка. Лучшим методом повышения узнаваемости банка, как было отмечено, являются его уличные акциии. Также банк располагает обширной агентской сетью, которая является эффективным инструментом в процессе продажи банковских услуг грузинскому населению. На восемьсот штатных сотрудников банка приходится 3000 агентов.

Банк имеет множество мини-отделений, которые, по словам Бандзеладзе, позволяют ему быть максимально мобильным и иметь ряд преимуществ над конкурентами. К примеру, мини-отделения дают возможность оперативно обеспечивать банковское обслуживание в специфических зонах, таких как курортные поселки, рынки, и т.д. 

Немало внимания в докладе было уделено влиянию рекламы банка на сознание потенциального клиента. По словам Тамуны Абутидзе, главная цель ТаоПриватбанка – быть максимально приватным для клиента и максимально открытым для общества.

Поэтому большое внимание уделяется как брендовой, так и продуктовой рекламе. “Только за один месяц 2009 года инвестиции грузинских банков в рекламу составили пятьсот тысяч долларов. Однако банковские продажи покрывают эти расходы”, – резюмировала Абутидзе. По ее словам, грузинский потребитель, как правило, приходит в наиболее известные и “раскрученные” банки. Поэтому вопросам рекламы грузинские банкиры уделяют гораздо больше внимания, чем их белорусские коллеги.

В рамках своих акций ТаоПриватбанк предлагает каждому из потенциальных клиентов, в зависимости от выбранного сегмента, уникальные продукты. В пример докладчики привели подарочные депозиты, специально подготовленные банкирами для первоклассников, детских центров и даже младенцев. Буклетная продукция отличается по-настоящему качественным креативным оформлением.

В продолжение темы о банковских агентах на форуме выступил Игорь Евдаков, директор департамента сети продаж “Приорбанк” ОАО. Тема его доклада звучала как “Проект ОАО “Приорбанк” “Мобильный банкир”. Агенты прямых продаж как способ повышения эффективности розничного банковского бизнеса”.

Основная цель внедрения института мобильных банкиров состоит в том, чтобы увеличить объем продаж продуктов банка, снизив при этом затраты. Был отмечен тот факт, результаты работы “мобильных банкиров” постоянно растут, даже несмотря на введенные ограничения по кредитованию населения.

“После снижения темпов кредитования мобильные банкиры стали активно продавать депозиты”, – подчеркнул он. В докладе были обозначены основные методы обучения и стимулирования, мониторинга и результатов работы мобильных банкиров.

Завершили четвертую международную конференцию Татьяна Лозовик (Adelina Call Center)  и Людмила Буракова директор по продажам компании "Ареон Консалтинг" (Украина, Киев), которые рассказали о преимуществах создания банковских колл- и контакт-центров. Основное внимание было уделено современным тенденциям развития и перспективам создания подобных центров в белорусских банках для максимально оперативного и эффективного обслуживания клиентов.

Конференция «Розничные банковские услуги: тенденции и перспективы», еще раз показала, насколько велик интерес белорусского банковского сообщества к проведению подобных мероприятий. Форумы такого масштаба, проводятся не слишком часто, поэтому вызывает уважение позиция Белагропромбанка, который является инициатором и организатором конференции уже в четвертый раз.

---

Видеоматериалы с конференции находятся здесь >>

---

www.infobank.by