Алгоритм расчета "рейтинга вежливости"
21 февраля 2012 г.
Алгоритм расчета "рейтинга вежливости" |
Для того чтобы составить "рейтинг вежливости" банков, мы использовали ряд критериев, по которым оценивали качество общения с клиентами. Было выделено три группы критериев для оценки разговора:
- собственно вежливость - оценивалась в совокупности в 35 баллов;
- оперативность - оценивалась в 20 баллов, однако этот параметр подразумевает начисление штрафных баллов;
- качество предоставленной информации – оценивалась полнота и правильность предоставляемой оператором информации по продукту – до 25 баллов.
Таким образом, максимально возможное количество баллов, которое присваивалось по итогам разговора - 80 баллов.
Система оценки представлена в таблице ниже.
|
|
|
|
|
Вежливость |
|
|
Оператор представился |
5 |
|
|
Приветствие, прощание |
по 5 за каждое |
|
|
Оператор уточняет, всё ли понятно клиенту |
5 |
|
|
Оператор поблагодарил за внимание, проявленное к банку |
5 |
|
|
Вежливость оператора (тон, в котором ведется беседа и т.д.) |
от 1 до 10 |
|
|
Оперативность |
|
|
Время ожидания до соединения (за каждую минуту, после первой - минус 10 баллов) |
в течение 1 минуты 10 баллов |
|
|
Количество переключений (за каждое переключение минус 10 баллов) |
без переключений 10 баллов |
|
|
Качество предоставленной информации |
|
|
Предоставление информации об условиях досрочного расторжения, возможности пополнения вклада и наличии капитализации процентов без дополнительных вопросов |
по 5 за каждое |
|
|
Возможность рассчитать сумму дохода, начисленного на определенную сумму за определенный срок |
10 |
|
|
|
|
| |
Эти критерии включают достаточно значимые, с нашей точки зрения, аспекты оценки работы колл-центров.
www.infobank.by
