Алгоритм расчета "рейтинга вежливости"
8 декабря 2011 г.
Алгоритм расчета "рейтинга вежливости" |
Для того, чтобы составить "рейтинг вежливости" банков, мы использовали ряд критериев, по которым оценивали качество общения с клиентами. Было выделено четыре группы критериев для оценки разговора:
- собственно вежливость - оценивалась в совокупности в 25 баллов;
- оперативность - оценивалась в 20 баллов, однако этот параметр подразумевал риск штрафных баллов;
- владение информацией - 20 баллов;
- внимание к клиенту -15 баллов.
Таким образом, максимально возможное количество баллов, которое могло быть присвоено банку по итогам разговора - 80 баллов.
Система оценки представлена в таблице ниже.
Вежливость |
Оператор представился |
5 |
Приветствие, прощание |
10 (по 5 баллов) |
Оператор уточняет, все ли понятно клиенту |
10 |
Оперативность |
Время ожидания (до соединения) (за каждую минуту после первой минус 10 баллов) |
В течение 1 минуты 10 |
Количество переключений (за каждое переключение минус 10 баллов) |
Информация без переключений 10 |
Качество информации |
Озвучена стоимость услуг по открытию счета, перечислены все услуги банка |
10 |
Указаны все документы, необходимые для открытия расчетного счета |
10 |
Внимание к клиенту |
Повторение при необходимости |
5 |
Уверенность, вежливость оператора |
10 |
| |
Эти критерии включают наиболее значимые, с нашей точки зрения, аспекты оценки работы колл-центров, а именно - в части качества предоставления информации в телефонном разговоре клиентам.
www.infobank.by