8 декабря 2011 г.

Алгоритм расчета “рейтинга вежливости”

Для того, чтобы составить “рейтинг вежливости” банков, мы использовали ряд критериев, по которым оценивали качество общения с клиентами. Было выделено четыре группы критериев для оценки разговора:

– собственно вежливость – оценивалась в совокупности в 25 баллов;
– оперативность – оценивалась в 20 баллов, однако этот параметр подразумевал риск штрафных баллов;
– владение информацией – 20 баллов;
– внимание к клиенту -15 баллов.

Таким образом, максимально возможное количество баллов, которое могло быть присвоено банку по итогам разговора – 80 баллов.

Система оценки представлена в таблице ниже.

Вежливость Оператор представился 5 Приветствие, прощание 10 (по 5 баллов) Оператор уточняет, все ли понятно клиенту 10 Оперативность Время ожидания (до соединения) (за каждую минуту после первой минус 10 баллов) В течение 1 минуты 10 Количество переключений (за каждое переключение минус 10 баллов) Информация без переключений 10 Качество информации Озвучена стоимость услуг по открытию счета, перечислены все услуги банка 10 Указаны все документы, необходимые для открытия расчетного счета 10 Внимание к клиенту Повторение при необходимости 5 Уверенность, вежливость оператора 10

Эти критерии включают наиболее значимые, с нашей точки зрения, аспекты оценки работы колл-центров, а именно – в части качества предоставления информации в телефонном разговоре клиентам.

---

www.infobank.by