25.10.2016
Английский в банке: первый выпуск
Infobank.by совместно с приступил к исследованию «Английский в банке». С помощью нашего проекта мы хотим дать ответ на вопросы:
- «Владеют ли английским языком сотрудники белорусских банков?»
- «Насколько комфортно будет чувствовать себя иностранец в офисе белорусского кредитно-финансового учреждения?»
Не секрет, что одним из требований при приеме на работу новых сотрудников фронт - офисов (специалистов, которые непосредственно занимаются обслуживанием клиентов в операционном зале) во многих банках является знание иностранного языка.
В ходе нашего эксперимента мы проверим, как будут реагировать на англоговорящего клиента сотрудники крупных банков Беларуси, причем обращаться наш «клиент» (в роли которого выступит специалист
Легенда:
- исследователю, который совершенно не владеет русским, нужно совершить несложную операцию — пополнить счет карточки, принадлежащей другому человеку. Для удобства совершения операции карточка, на которую нужно внести денежные средства, выпущена тем же банком, в который мы обращаемся
Конечно, в первую очередь «под удар» попадет консультант, которому нужно будет понять цель визита и направить иностранца к нужному специалисту: экономисту или кассовому работнику.
В результате исследования сотрудник Института IBA оценит уровень знания английского языка работниками банков, с которыми будет контактировать. Кроме этого, на результат повлияют и другие параметры:
- доброжелательность сотрудников
- обстановка в банке
- скорость обслуживания
Но это все — предыстория. Теперь — в банк.
«Уан минуту, или как оно там называется…»
Так уж получилось, что первым местом, куда мы направились, стал новый офис Белагропромбанка, расположенный недалеко от «Макдоналдса» на улице Немига в Минске.
Филиал Белагропромбанка «Минская городская дирекция» в Минске,
на ул. Романовская Слобода, 8
Нас сразу же приятно удивила консультант, которая сходу поняла наше американское приветствие: «Top up!», и «иностранцу» не пришлось «упрощать» специалисту жизнь другими словарными формами.
Тут же, в терминале электронной очереди, нам без лишних слов (хотя жаль, конечно) распечатали и выдали талон с номером.
Возможность выбора языка в меню электронной очереди предусмотрена
Примерно через минуту нас пригласили к экономисту, которая огорошила нас неожиданным вопросом:
— А на русском никто не разговаривает, да?
Мы сделали вид, что не понимаем, чего же от нас хотят. Еще минута — и к нам подошла приглашенная по телефону девушка, которая не только разобралась, ради чего мы пришли в банк, но и начала совершенно спокойно и уверенно общаться с иностранными гостями.
Далее все диалоги шли на английском языке (текст в переводе):
— Добрый день! — поприветствовала нас сотрудник Белагропромбанка.
— Добрый день! Я бы хотела пополнить счет моего друга, — пояснила наша «американка».
— Есть ли у вас номер счета?
— Да, у меня есть все данные. Мне нужно внести 20 рублей.
Для совершения этой несложной операции нас перенаправили к другому окну, к счастью, тоже — с англоговорящим специалистом.
— Я хочу внести 20 рублей, — пояснила суть вопроса экспериментатор.
— Только 20 рублей?
— Да. А еще меня интересует, как можно открыть счет. Я в Беларуси на учебной практике и не являюсь резидентом.
— Да, хорошо. У вас есть паспорт?
— В миграционной службе. У меня есть id-карта.
— Почему вы кладете деньги на этот счет? — сотрудник Белагропромбанка имела в виду счет нашего друга.
— Я должна ему, он дал мне в долг.
После этого простого объяснения последовало оживленное обсуждение работниками банка вопросов: может ли нерезидент пополнить счет резидента и достаточно ли для этого id-карты. Затем наша специалист удалилась, чтобы узнать нужную информацию, оставив нас наедине с другим экономистом, которая, увы, не понимала по-английски.
Мы попытались заговорить с ней, но в ответ прозвучало на чистом русском языке:
— Я не понимаю вообще!
— У меня есть наличные, — сказала «американка» по-английски.
— Деньги? — переспросила специалист по-русски.
— Наличные, — ответили мы по-английски.
— Я понимаю-понимаю, подождите. Уан минуту, или как оно там называется.
После этого сотрудница Белагропромбанка, которая все это время оставалась с нами, отлучилась с целью узнать, как решается наш вопрос.
Зато у нас появилось время, чтобы оценить обстановку в офисе.
Когда специалист, которая занималась нашим вопросом, наконец, вернулась — она извинилась за длительное ожидание.
— Я хочу положить деньги на счет, — повторила «американка» по-английски.
— Вы не живете в Беларуси, и у вас нет паспорта, — ответила сотрудник банка по-английски.
— У меня есть id-карта.
— Нужен именно ваш национальный паспорт, id в Беларуси не подходит. Если вы обратитесь к нам с паспортом — мы без проблем сможем внести деньги.
— А-а-а, мой паспорт... Спасибо!
— Не за что! Извините, что заставили ждать.
Кратко подводя итоги, отметим, что в банке мы в общей сложности провели 23 минуты, из которых более 13 — в полном одиночестве :) К сожалению, пополнить счет карточки у нас не получилось из-за отсутствия паспорта. В остальном же необходимую информацию мы получили.
Личное мнение сотрудницы Института IBA:
От посещения Белагропромбанка у меня остались приятные впечатления. В самом банке все аккуратно, девушки приветливо улыбались и не дали «иностранке» успеть растеряться перед «русскоязычным» терминалом.
Девушка-консультант на входе, узнав, что мне нужно, быстро «сориентировала» по нужной операции и направила к специалисту.
Специалисты порадовали меньше: они вообще не владели английским. Вместе с тем, в течение минуты нам нашли специалиста, которая замечательно говорила на английском языке. Девушку звали Юля.
Она пояснила все детали операции и, что также очень важно, смогла проконсультировать по нюансам открытия счета в их банке для иностранного гражданина.
Приветливая атмосфера, специалист Юлия и девушка -консультант выводят Белагропромбанк на положительный результат.
| основная шкала |
| критерий |
Max оценка |
оценка банка |
расшифровка оценки |
| наличие англоязычного консультанта в банке |
5 |
5 |
да |
| Знание консультантом английского языка |
6 |
4 |
Уровень «Upper - intermediate». Владение разговорным языком в различных ситуациях (от бытовых до профессиональных), возможность без подготовки общаться с носителем языка. На этом уровне можно почти ясно и подробно высказаться по широкому кругу вопросов, объяснить свою точку зрения по важной проблеме, приводя аргументы за и против. |
| наличие англоязычного кассового сотрудника |
5 |
4 |
нет |
| время за которое банк нашел англоязычного сотрудника |
менее 1 минуты |
Уровень знания английского языка кассовым работником или приглашенным сотрудником со знаниями английского языка:
|
6 |
4 |
Уровень «Upper - intermediate». Владение разговорным языком в различных ситуациях (от бытовых до профессиональных), возможность без подготовки общаться с носителем языка. На этом уровне можно почти ясно и подробно высказаться по широкому кругу вопросов, объяснить свою точку зрения по важной проблеме, приводя аргументы за и против. |
| общее время пребывания в банке |
5 |
3 |
23 минуты |
| личное мнение тестировщика |
10 |
8 |
От посещения Белагропромбанка у меня остались приятные впечатления. В самом банке все аккуратно, девушки приветливо улыбались и не дали «иностранке» успеть растеряться перед «русскоязычным» терминалом.
Девушка-консультант на входе, узнав, что мне нужно, быстро «сориентировала» по нужной операции и направила к специалисту.
Специалисты порадовали меньше: они вообще не владели английским. Вместе с тем, в течение минуты нам нашли специалиста, которая замечательно говорила на английском языке. Девушку звали Юля.
Она пояснила все детали операции и, что также очень важно, смогла проконсультировать по нюансам открытия счета в их банке для иностранного гражданина.
Приветливая атмосфера, специалист Юлия и девушка -консультант выводят Белагропромбанк на положительный результат. |
| Итого по основной шкале |
28 из 37 |
| дополнительная шкала |
| удобство обслуживания |
5 |
5 |
ремонт в помещении сделан — 1 балл |
| чисто — 1 балл |
| есть электронная очередь — 1 балл |
| есть отдельные кабинки — 1 балл |
| есть корпоративный стиль одежды и бейджики у сотрудников — 1 балл |
| Отношение коснсультанта |
5 |
5 |
сотрудник банка поздоровался — 1 балла |
| сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла |
| сотрудник банка попрощался — 1 балла |
| отношение кассового работника (приглашенного специалиста со знанием английского языка |
5 |
5 |
сотрудник банка поздоровался — 1 балла |
| сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла |
| сотрудник банка попрощался — 1 балла |
| Итого по дополнительной шкале |
15 из 15 |
Итоговый балл считается: основная шкала (кол-во баллов)+ (доп шкала (кол-во баллов)/2).
Итог визита в Филиал ОАО «Белагропромбанк» - Минская городская дирекция — 35,5 баллов из 44,5 возможных
Понравилось? Отправь друзьям!
