23 ноября 2010 г.

Банки и IT

На прошлой неделе (17 – 18 ноября) в Минске прошел Седьмой Международный форум по банковским информационным технологиям «БанкИТ’2010». По традиции его открывали представители Национального Банка.

Как отметил начальник Главного управления информационных технологий Олег Веремейчик, «форум - это территория общения. В первую очередь, IT - разработчики могут поделиться своими разработками, полностью раскрыть свой потенциал».

Сегодня, по словам Председателя Правления Научно – технологической ассоциации «Инфопарк» Владимир Басько, банки нуждаются в эффективных IT – решениях как никогда. Постоянный рост объемов обрабатываемой информации диктует необходимость в мощных аналитических комплексах и надежных системах ее защиты.

Есть потребность банковского сектора и в решениях, которые позволяют повышать эффективность работы систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО), которые пользуются все большей популярностью у населения.

По мнению заместителя начальника Главного управления платежной системы Нацбанка РБ Игоря Кудасова, при сохранении темпов развития систем банковских ДБО уже в 2012 – 2014 году может потребоваться модернизация центрального вычислительного комплекса.

Как отметил доцент кафедры менеджмента технологий ИБиМТ БГУ Александр Гринчук, рост популярности розничных услуг кредитования обуславливает и растущий спрос на системы оценки банковских рисков. По его мнению уже в 2011-2012 в Беларуси можно ожидать банковский информационный бум, когда потребность в IT – решениях достигнет максимума. Отметим, что в соседних странах подобный бум уже пережит. И теперь технологии идут в нашу страну.

В рамках нынешнего форума было представлено и немало передовых IT – решений мирового масштаба. В частности, разработки компании IdealInvent, как отметил руководитель отдела бизнеса Darius Simanavicius, позволяют совершать 15 миллионов транзакций за полчаса.

Не менее интересны и разработки компании Oracle. Машина для баз данных, как отметил старший консультант в странах СНГ Александр Штакал, интересна своей масштабируемостью, устройства могут быть соединены быстро и без дополнительных приспособлений, а это - экономия средств.

Опытом использования компании Oracle Siebel CRM в банках стран-соседей поделился с участниками конференции старший консультант по продажам CRM компании Oracle в Украине и Молдове Петр Ковадло.

К слову, клиентами компании уже стали такие известные банки как «Тинькофф. Кредитные системы», ОПТ Банк, ЮниКредит Банк, розничный банк ВТБ 24. В последнем на базе программной разработки компании внедрена система мониторинга и взыскания просроченной задолженности.

Рассказывая о системе CRM Oracle в ОТП Банке, Петр Ковадло отметил, что после проведенной автоматизации процесса кредитования и выдачи кредитных карт с применением данной системы каждый день банк выдает до 15 тыс потребительских кредитов. Внедрение данной системы стоимостью порядка 1 миллиона долларов прошло в ОТП Банке за год. И сегодня с ее помощью происходит оформление ссуд по ипотеке и автокредитам, работа с просроченной задолженностью, функционирует контакт-центр и смс-шлюз, система электронного документооборота. Около 200 отделений и 10 тысяч точек розницы ОТП Банка работают на этой системе.

Велика и потребность банков в системах управления персоналом. «Использование инструментов управления позволяет повысить эффективность работы IT – отдела на 40% и сократить время внедрения изменений инфраструктуры на 25 %», - подчеркнул начальник отдела IT – консалтинга «Инком» Василий Задворный. Повышение же эффективности работы персонала – прямой путь к более прибыльному функционированию банка.

Руководство многих белорусских банков осознало, что сегодня идет борьба за клиента, и будущее - за клиентоориентированными решениями. Это стало мощной платформой для успешного развития услуг интернет – и мобильного-банкинга.

Так, тему аналитического CRM в банке подняла в своем докладе Татьяна Проворкина, Главный специалист управления корпоративных и информационных систем ООО «Лайт Вел Организейшн».

«Главное - это продажа банковского продукта клиенту, - говорит Татьяна Проворкина. -Проанализировав результаты деятельности банка и выделив главные его продукты при помощи этой методики можно эффективно проанализировать базу клиентов банка. Сегментация клиентов позволяет оценить тенденции рынка и оценивать эффективность работы клиентов с банком и потенциала их сотрудничества».

Оценка используемых или, наоборот, слабо используемых клиентами банковскими продуктами позволяет также анализировать лояльность клиентов к банку и изменения в клиентской базе.
«Клиентов нужно анкетировать хотя бы раз в 3 месяца, - говорит Татьяна Проворкина, - и обязательно проводить их ранжирование».

Эту тему поддержал в своем выступлении и Артем Шерех, менеджер по развитию бизнеса SAP CRM, SAP CНГ. Однако, он призвал не идеализировать СРМ.

«Самое важное в СРМ - это возможность сегментации клиентов, которую она предоставляет, и возможность сделать им более индивидуальные предложения, - отметил эксперт. – Однако, когда мы говорим о внедрении системы СРМ, не следует забывать об ее интеграции в существующую систему банковского обслуживания. СРМ - это стратегия. Но пока банк не будет относиться к клиенту как к другу, никакой СРМ не поможет».

«Уделяйте больше внимания клиентскому сервису, - призвал Артем Шерех. - Если их будут плохо обслуживать, то клиенты ничего не купят. Из 10 недовольных пожалуется только один-два. Поэтому перед внедрением проекта лучше начинать обращать внимание на клиентов и улучшать свой сервис».

Использование ведущих мировых технологий позволяет выйти на новый уровень обслуживания клиентов. Об одном из положительных примеров рассказал в своем докладе начальник управления ОАО «БПС - Банк»Вадим Козлов. Он отметил, что в наступающем году клиенты впервые получат возможность переводить деньги с карточки одного банка на карточку другого.

Успешным опытом использования дистанционных сервисов в продаже банковских продуктов поделилась и представитель другого белорусского банка - Наталья Янович, начальник управления дистанционного обслуживания ОАО «БЕЛРОСБАНК». Она отметила, что клиентоориентированный подход – это комплекс, состоящий из качества обслуживания, наличия сервисов и т.д. И все это можно и нужно организовывать.
«Сначала нужно идентифицировать клиента. Далее уточнить его потребности. После консультации клиента нужно обязательно его перенаправить в офис банка, записав на конкретное время в конкретный офис. Таким образом, колл-центр выступает как канал массового обслуживания клиентов», - заключила Наталья Янович.

По стоимости самым дешевым каналом для банка оказывается Интернет, далее, по словам эксперта, идет колл-центр, и уже потом - офисы банка.

«Мы и в дальнейшем будем делать акцент на дистанционное обслуживание клиентов, - сказала Наталья Янович. –Ведь клиентов надо растить, не только обучая, но и культивируя пользование банковскими продуктами».

Международный форум по банковским информационным технологиям «БанкИТ» остается самым значимым событием для банков и IT – специалистов в белорусском календаре. IT – разработчики уже стали полноценными партнерами банков. Подводя итог, можно сказать, что внедрение передовых технологий позволит продвинуться еще дальше.

Так, выступая на форуме, Председатель Правления Научно – технологической ассоциации «Инфопарк» Владимир Басько заявил: «IT могут помочь наладить взаимодействие банков с промышленным, торговым, транспортно - логистическим секторами, и эти вопросы сегодня должны быть в центре внимания».

---

www.infobank.by