14 февраля 2011 г.

Будьте вежливы

Наши внимательные читатели, вероятно, помнят, что мы уже исследовали ранее качество работы колл-центров центральных офисов банков. Звонили мы также и в Витебск. Следующим регионом, который оказался под прицелом нашего внимания, стал Могилев. И сегодня мы представляем вашему вниманию результаты опроса банковских отделений в этом городе.

Легенда была проста. Потребитель хочет получить кредит наличными на крупную покупку. Поэтому всем специалистам были заданы одни и те же вопросы. А по результатам ответов мы выстраивали своеобразный рейтинг.

Белагропромбанк ОАО

По телефонам Приднепровского отделения (25-30-19) нам ответили довольно быстро (через 22 секунды). На наш вопрос «можно ли взять 5 млн рублей» девушка очень оптимистично воскликнула, что она очень рада этому факту и чтобы мы приходили за деньгами. Это как-то сразу вдохновило. Далее нас переключили на специалиста, который корректно, вежливо и понятно все объяснил. Была представлена точная информация, даны разъяснения. В результате мы узнали, что кредит можно получить на карточку или наличными (но лучше, по словам специалиста, на карточку) под 15,5% годовых, на срок 3-5 лет. Комиссия за снятие наличных составит 3%. Переплата по кредиту за 3 года составит примерно 1,3 млн. По качеству информации и вниманию к клиенту претензий никаких нет. Единственное «но»- специалист не представился, за что банк не получил 5 баллов по критерию «вежливость».

Итого – 95 баллов.

Беларусбанк АСБ ОАО

По телефону 25-25-29 быстро ответила бойкая девушка (прошло всего 5 секунд), имени которой мы так и не узнали, поскольку она тоже не представилась. Информацию по кредиту она выдала быстро и четко – весь разговор занял чуть больше минуты. Сразу понятно, что подобными вопросами ее часто донимают клиенты. Радует, что девушка задает вопросы – то есть узнает потребности клиента, а не просто рассказывает заученной скороговоркой про кредит. Она предложила кредит наличными на 3 года под 17,5% с ежемесячным платежом 215 тысяч. Доложила про 2,5%-ную комиссию за снятие наличных и небольшую комиссию за двоих поручителей. По этому кредиту переплата составит 1,391млн. Заметьте, переплату назвала с точностью до копейки, как будто 5 млн берут все подряд. К сожалению, из всех баллов не удалось «добрать» 15-ти, так как специалист не представилась и не уточнила, все ли ясно клиенту. Тем не менее, хороший показатель, видно, что банк работает с персоналом.

Итого – 95 баллов.

Белвнешэкономбанк ОАО

По телефону 22-55-10 через 5 секунд трубку поднял молодой человек, который также, к сожалению, не представился. Им был задан ряд наводящих вопросов. После этого мы узнали, что кредит можно будет получить при условии наличия одного поручителя, и процентная ставка будет 17% годовых. Переплата за 3 года составит примерно 1,3 млн.

Из всех возможных баллов этот банк, по таким же показателям, как и предыдущий, не добрал 15 баллов.

Итого – 95 баллов.

Белгазпромбанк ОАО

Набираем телефон 45-78-55. Не прошло и 10 секунд, как ответили. Подняла трубку приветливая девушка, которую зовут Людмила. Все-таки располагает, когда работник банка не только говорит свое имя, но еще и фамилию – это воспринимаешь как символ открытости и вежливости. Да и если человек представился, вряд ли он захочет потом нахамить клиенту. Большой плюс за это. Людмила очень вежливо и корректно узнала требования, и поскольку для получения 5 млн без поручителей не хватало доход, то предложила варианты. Сумма ежемесячного платежа составит 230 тыс, переплата за 2 года - 1,52 млн. Даже когда Людмила предложила прийти в банк, она сказала не просто «Приходите к нам в банк», а - «Приходите к нам, пожалуйста». Как говорил герой одного классического фильма – «Вот эти самые маленькие отличия и делают поездку такой интересной». В общем, разговор оставил очень благоприятное впечатление и набрано максимальное количество баллов - 120.

Молодцы – так держать!

Белинвестбанк ОАО

По телефону 29-42-45 через 7 секунд ответила девушка (имени не сказала). Но приветливо и точно сообщила все выходные данные по кредитам. Экспресс-кредит без поручителей можно взять на 21 месяц, под 23,1% годовых, или воспользоваться кредитом с одним поручителем под 18% на 5 лет наличными. Переплата составит 1,169 млн. Девушка общалась вежливо и профессионально, быстро и понятно отвечая на мои вопросы. Были приятно удивлены, что не только в Минске, но уже и в региональном отделении Белинвестбанка предложили зайти на сайт и взять там необходимые бланки, а не идти за ними в отделение, как это предлагали все предыдущие банки. Также хочется отметить очень подробные и понятные объяснения. Девушка уточнила, все ли понятно, поэтому -110 баллов.

Белросбанк

Телефон 26-05-95 ответил через 4 секунды. Девушка-оператор по имени Марина поздоровалась и после нескольких наводящих вопросов предложила мне кредит под 12% годовых на 1 год с ежемесячной комиссией или - на 2 года под 15%. Марина посчитала переплату за 1 год – она составила 870 тыс рублей. Кстати, и тут тоже было предложено либо подъехать за бланками документов, либо скачать их на сайте. Единственная ложка дегтя, которая мне как клиенту не понравилась – это технология согласования с банком преждевременного погашения по экспресс-кредиту. Просто так погасить досрочно не удастся, только по согласованию с банком. Но к вежливости оператора это никакого отношения не имеет. Оператор все честно и понятно объяснила. Плюс - предложила сразу альтернативный вариант – кредитную карточку. И в целом, она хорошо ориентировалась и рассчитывала мне различные варианты. Оценка почти максимальная - 110 баллов.

БПС-Банк ОАО

По телефону 46-84-32 ответили быстро – через 4 секунды. Оператор поздоровался, но не представился. Далее последовало переключение непосредственно на консультанта. Тут меня ожидало, мягко говоря, удивление. На первый вопрос «выдает ли ваш банк кредиты» мы получили ответ «не поняла». При этом имени специалиста мы так и не узнали. Дальнейший разговор проходил в ключе «зачем задавать так много вопросов, не звоните, а приходите и узнавайте на месте или на сайте». Всю информацию нужно было вытягивать буквально клещами. Переплату в конце концов мы узнали – 1,316млн и 68 тыс рублей – разовая комиссия. Но в целом, перед таким специалистом себя ощущаешь маленьким нашкодившим мальчиком, ерзающим на табуретке, которому большая тетя-учитель объясняет такие простые и очевидные вещи. Неприятно. Итак, из-за неполной информации и неприятного стиля общения банк набрал всего 50 баллов.

БТА Банк ЗАО

Телефон 31-16-51. О-о-о-о-о-о-о-чень долго дозванивался – длинные гудки и никто не отвечает. И так 3 раза. Закрались мысли, что неправильный телефон, но все оказалось правильно. Если бы не задание, то не ждали бы столько. В итоге слушали длинные гудки почти 4 минуты.

Оператор переключил на специалиста. Девушка – специалист задала уточняющие вопросы, предложила взять документы на сайте, кстати, заявление на кредит также предложила заполнить на сайте. Кредит был предложен на 3 года под 18,5%, ежемесячный платеж - 182 тыс рублей, а переплата составит 1,7 млн. В целом, вежливое и доброжелательное общение. Если бы еще и трубку поднимали сразу, то никаких вопросов бы не было.

Из-за сложностей с дозвоном банк набрал всего 65 баллов.

Банк ВТБ (Беларусь) ЗАО

Телефон 22-87-27. Дозвониться было сложно – 3 раза было занято. Лишь на 4-й раз дозвонились, ответили через 23 секунды. При общении девушка, узнав, что нужен кредит, уверила, что за 2-3 дня его можно получить, и сразу пригласила прийти в офис банка. Переплата была озвучена ориентировочно - 20% в год, за год – 1 млн рублей, за 3 года – 3 млн. Но при ответе на вопрос – «а почему так дорого? в другом банке мне сказали, что переплата меньше?» девушка стала менее дружелюбной. Минусы - так и не узнал ни одного из преимуществ кредита в этом банке. Было сказано просто «приходите и смотрите». А ведь могли же хотя бы сказать, что кредит без поручителей.

Итог не радует - всего 80 баллов.

Банк Москва - Минск ОАО

Телефон, 25-04-15

Достаточно быстро ответил парень (5секунд), а узнав, что нужен кредит, переключил на девушку, имени которой мы, правда, так и не узнали. Девушка предложила кредит на 3 года под 14%, ежемесячный платеж по которому составит 237 тысяч. На просьбу рассказать про полную переплату, она сказала, что переплату я нигде (!) не узнаю. Общалась девушка неохотно, с усталостью, говоря тихим-тихим голосом. Впечатление – не ахти.

Итог – 45 баллов.

Дельта Банк ЗАО

Телефон 279-0-294.

Девушка ответила быстро (в течение 5 секунд), но не произнесла ни имени, ни названия банка. Только после вопроса «Это Дельта банк?» - Она ответила «Да, конечно, Дельта-Банк».

Было предложено пойти в магазин «Хозтовары», который находится рядом с магазином «Буслик» и оформить там кредит на 3 года. Девушка отметила скорость рассмотрения заявки – 1 сутки. Но ни полной переплаты, ни ежемесячного платежа она так и не озвучила. Зато сказала, что индивидуальным предпринимателям кредиты не дают. Впечатление двоякое – вроде бы, общение вежливое, но абсолютно никакой значимой для выбора кредита информации предоставлено не было. Такое впечатление, что операторов специально тренируют не разглашать условия по кредиту.

Итог - 60 баллов.

МТБанк ЗАО

Телефон 48-66-95.

Девушка ответила быстро (5 секунд). Она уточнила заработную плату и предложила кредит на 3 года с ежемесячным платежом 212 тысяч. Переплата за 3 года по нему составит приблизительно 2,632 млн. На каверзный вопрос «почему так дорого» девушка отметила как преимущество скорость оформления кредита – в течении суток и отсутствие поручителей. Но не назвала ни процентную ставку, ни ежемесячные комиссии, ни разовые комиссии. Это привело к оценке в 75 баллов.

Паритетбанк ОАО

Телефон 28-72-41

Трубку подняли достаточно быстро (7секунд). Узнав, что нужен кредит, девушка задала несколько уточняющих вопросов и предложила кредит под 13% с ежемесячной комиссией 0,8%. Ежемесячный платеж по нему составит 212 410 рублей. Девушка объясняла все подробно и понятно. Документы предложила взять на сайте. Рассказала о страховании жизни при получении такого кредита. Переплату посчитали – за 3 года она составит 2,43 млн. Общение вежливое и тактичное.

Оценка высокая - 105 баллов

Приорбанк ОАО

Телефон 31-11-53

Оказалось, что это номер кассы (так представилась девушка). Про кредиты посоветовали поинтересоваться по номеру 29-36-67. Однако, по указанному номеру несколько раз мы так и не дождались ответа (каждый раз ожидание длилось более двух минут). Опять набираем кассу «Может, номер не тот девушка дала, или даст другой». Но девушка ответила, что если никто не отвечает, нужно приходить в центральный офис около ЦУМа и там лично узнавать насчет кредита. Мои рассуждения о том, что в наш век высоких технологий не обязательно по каждому вопросу ходить в банк девушка сурово прервала «Когда там очередь стоит 20 человек, девушки будут поднимать телефоны и вам рассказывать про кредиты? Им нужно людей обслуживать!» Короче стало понятно, что проблема недозвона в отделение Приорбанка в Могилеве - это проблема не банка, а клиента. Честно говоря, такого отношения не ожидали. Бывает всякое - люди заняты, но всегда есть варианты – можно предложить зайти на сайт, взять телефон и потом перезвонить клиенту и т.д.

Оценка 0 баллов, так как никакой полезной информации не получили.

РРБ-Банк ЗАО

Телефон 31-05-70

В этом банке девушка ответила через 10 секунд. По традиции спросила о зарплате и сроке кредита. Потом предложила кредит на 3 года с ежемесячным платежом 208 тыс рублей, также отметила, что 15 тысяч нужно заплатить за рассмотрение заявки. За выдачу кредита нужно будет заплатить 3% и оформить страховку 70 тыс. Правда, процентная ставка озвучена не была, но полная переплата была посчитана и составила 2,665 млн.
В общем, если и были некие шероховатости, но основная информация, достаточная для осуществления выбора, была получена. Общение велось вежливо и корректно.

Оценка - 90 баллов.

Сомбелбанк ЗАО

Телефон 48-31-38

Уже после второго гудка трубку подняла оператор - Елена. Она поздоровалась, узнала, что интересует, задала уточняющие вопросы и предложила кредит с 1 поручителем и справкой о доходе за 3 последних месяца. Процентная ставка 17% процентов, минимальный ежемесячный платеж составит 277тысяч. Ежемесячная комиссия за сопровождение 1,99%. Была озвучена и общая переплата - 4,995 млн. Тут хочется высказать большое уважение честности и открытости этого банка, который не скрывает общую сумму переплаты. Потому что другие банки, работающие в сегменте экспресс-кредитов зачастую «скромно» умалчивают общую переплату, ссылаясь на отсутствие специальной программы и т.д. и т.п. В целом, беседа очень вежливая и корректная, вся информация дана. Информации для принятия решения - более чем достаточно. Молодцы!

Оценка - 110 баллов.

Трастбанк ЗАО

Телефон 22-51-54. По этому телефону мне ответила девушка Светлана. Она сказала имя и фамилию и поздоровалась, но фамилия была названа в лучших традиция инспекторов ГАИ – можно было разобрать только - …тенко. Не принципиально, но как в том анекдоте - осадочек остался :0) .

Узнав, что мне нужен кредит на 5 миллионов, она предложила прийти в банк и заполнить заявку. Опять же документы предложила взять на сайте. Прогресс! Но к сожалению, прогресс не коснулся переплаты, которую Светлана никак ни согласилась озвучить по телефону. Да что там переплата, процентную ставку и срок мне так же не сказали. Меня опять настойчиво пригласили прийти в банк и получить график платежей на руки. Ну что сказать, кроме пакета документов и требований к кредитополучателю по кредиту не было сказано ничего! Ни ставки ни срока ни переплаты…

Оценка 60 баллов.

Ну и подведя общий итог можно сказать общие тенденции – уровень общения поднялся, особенно это заметно у коммерческих банков. Еще одна положительная тенденция все больше и больше банков облегчают потенциальным кредитополучателям жизнь – предлагая скачать необходимые формы документов с сайта. Ведь сейчас все больше и больше людей получают информацию из Интернета и на основании этой информации делают выбор. Надеюсь что в скором времени для получения кредита вообще можно будет не приходить банк. Отправил заявку на кредит на сайте, позвонил представитель банка и уточнил некоторые вопросы и номер карточки, на которую можно перечислить кредит, и на следующий день деньги у меня на карточке. Как говорится, поживем-увидим.

---

www.infobank.by