Центр мироздания
29 октября 2010 г.
Когда и как банки перестанут быть центром мироздания |
Не секрет, что коммерческие организации должны быть очень гибкими. Это залог их конкурентоспособности, обязательный атрибут бизнеса. Верно и обратное, различные министерства и, в частности, Нацбанк Беларуси сами диктуют правила, являясь регуляторами. Это текущие реалии, поэтому обыватель никогда не смешивает громоздкие услуги государства (вроде регистрации брака или места жительства) и быстрые сервисы оплаты мобильного телефона.
Интереснее получается с финансовыми организациями. С одной стороны, они имеют своих регуляторов, и довольно жестких. С другой – большая часть их продуктов и сервисов сложна даже при описании в буклете, и еще сложнее – в практической реализации. Неслучайно участие специалистов в работе банка, основной деятельностью которых является разъяснение тех или иных особенностей продуктов и услуг банка. Так же очевидно, что финансовый рынок – это большая ответственность, высокая цена ошибки, регулирование со стороны государства.
В таких условиях конкурентной борьбы в банковской среде должна установиться четкая тенденция к упрощению всех услуг и продуктов. К слову, некоторые банки уже сейчас строят свои PR-кампании на максимальном упрощении и наибольшей прозрачности в формировании цены.
Государство со свойственной ему медлительностью автоматизирует предоставление отдельных услуг – от замены водительских прав до направления жалоб в инспекцию труда. Казалось бы, коммерческие организации должны развиваться гораздо быстрее, но банки всего на шаг или два впереди с информационных обеспечением своих бизнес-процессов, а самое главное – в удобстве для конечных клиентов.
В отличие от поискового сервиса в Интернете или хорошего ресторана, банки не слишком заботятся об индивидуальном удобстве своего клиента, предпочитая диктовать, а иногда и навязывать массовые стандарты в обслуживании. Примеров тому масса - если банковская ячейка, то большей частью стандартного размера, если перечисление процентов от капитализации депозита – то на текущий счет или на депозит, если Интернет-банк, то одинаковый интерфейс для всех.
Безусловно, массовые стандарты банковского обслуживания 20 лет назад были очень прогрессивными для молодых республик, образовавшихся на территории СССР, и они заслуженно создали банкам весьма респектабельный образ. Однако, жизнь меняется: на смену киоскам и лоткам пришли супер- и минимаркеты, хорошие автозаправки теперь продают не только масло и бензин, но свежие булочки, и даже детские игрушки, а Интернет теперь настолько влияет на нашу жизнь, что порой даже крупные социальные реформы начинаются из роликов на Youtube.
Все эти факторы неизбежно должны повлиять и на банковское обслуживание. Вместо очередей в душных отделениях – Интернет-банки и call-центры, вместо унифицированного отношения – индивидуальный подход, вместо мутных схем ценообразования – максимальная наглядность и простота. И самое главное – в банке должно быть удобно конечному клиенту, как ему удобно в хорошем ресторане на деловом обеде или в комнате отдыха в аэропорту. Некоторые банки идут дальше – их call-центры обещают фантастические 98% звонков без ожидания, и не более 4-х минут ожидания для оставшихся 2%. Другие банки вообще стали виртуальными и не имеют ни одного отделения.
К счастью, меняются и Интернет-банки – все больше компаний-поставщиков и банков-заказчиков осваивают применение концепций WEB2.0 в интернет-сервисах – персонализацию обслуживания и интерфейса системы, использование гаджетов и виджетов, настоящую мультиканальность. А это - новый инструмент в конкурентной борьбе за конечного клиента.
И возвращаясь к заголовку статьи – как банк перестанет быть центром мироздания – ответ будет очень прост.
Или банк вспомнит о своей сути в условиях гибкой рыночной экономики (когда-нибудь она действительно станет рыночной) и научится меняться в соответствии с потребностями участников рынка и действиями регуляторов, или будет терять появляющиеся перспективные ниши.
В некоторых странах СНГ так и было с небанковскими терминалами оплаты, развитие которых в качестве альтернативы банкам сдерживается только с помощью политического лоббирования. Так происходит там и с электронными деньгами, по сути незаконным, но очень популярным средством оплаты. Подобные ниши практически неисчерпаемы, пока прогресс идет такими темпами.
Безусловно, и внутри самой банковской среды возникнет направление молодых и амбициозных игроков, которые вопреки сложившемуся цеховому консерватизму, будут развиваться очень глубоко в поле цифровых коммуникаций и информационных технологий. Сейчас банки начали широкое наступление в коммуникационных каналах Web 2.0 – твиттере, Live Journal и т.п. Появляются банки, развивающие свою маркетинговую стратегию преимущественно через Интернет. Судя по темпам роста их капитализации, другим игрокам придется или включиться в борьбу, или навсегда потерять сегмент пользователей, которые никогда не видели очередей в вино-водочные магазины и формируют свою стартовую страницу в браузере блоками AJAX.
Группа
.
Дискуссия по теме организована в социальной сети LinkedIn.com
