Глас народа. Цептер-Банк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения относительно работы с банками.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня в центре нашего внимания – Цептер-Банк, офис которого располагается в Минске по ул. Платонова.

Поскольку Цептер-Банк открылся совсем недавно – чуть менее двух лет назад – то можно сказать, что пока он находится на этапе развития. Многие клиенты банка, которых мы опросили, с пониманием относились к этому факту. Положительный имидж банку, по слов наших респондентов, прибавляет и то, что это – частный банк, со 100% иностранным (Германия,Швейцария) капиталом.

Конечный собственник Цептер-Банка – Филипп Цептер. Белорусам высокое качество работы, принятое иностранными банками, знакомо не понаслышке. Не секрет, и об этом также говорили люди, что БелСвиссБанк и Приорбанк, в частности, ассоциируются у многих с западным стандартом банковских услуг по определению. Поэтому такие же ожидания переносятся на новые банки с иностранным капиталом. Ну что ж, посмотрим, о чем говорили клиенты Цептер-Банка.

Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?

На данный момент большинство клиентов банка из опрошенных нами, это - физические лица. Они проходили в банк оплатить услуги, в частности, рекламу в газете с созвучным названием Ва-банк, офис которой находится рядом, и мобильную связь. Три человека пришли поменять валюту, а ближе к обеду начали заходить представители юридических лиц.


Кстати, по поводу потока клиентов - тут в полной мере подходит поговорка «то густо - то пусто». Иногда не было долго ни одного клиента, а в определенное время – стояла целая очередь. Этот факт можно, прежде всего, связать с тем, что банк располагается в большом бизнес-центре. И как только время близится к обеду - люди идут в банк проводить платежи.

Только один человек пришел в банк для оплаты кредита (как физическое лицо). В отличие от других банков, ориентирующихся на розницу, Цептер-Банк не проводит каких-либо агрессивных рекламных действий. Его кредитный продукт является скорее дополнением для тех клиентов, которые хотят приобрести продукцию компании Цептер. Кстати говоря, то, что последняя работает на белорусском рынке уже более 15 лет, также играет на руку Банку. О своем предпочтении именно по этой причине сказал один человек. Но об этом – в ответах на наш следующий вопрос.

Вопрос №2. Почему вы выбрали именно Цептер-Банк?

Большинство клиентов выбрало этот банк именно по фактору его месторасположения. Многие из пришедших в этот день работают в бизнес-центре либо неподалеку.

- Было неудобно ездить в другой банк, открылись по соседству.
- Других банков близко нет.

Вот примерное резюме подобных ответов.
Но изначальный выбор по месту расположения офиса Банка был подкреплен и другими мотивами.


Так, многих устроила скорость обслуживания и вежливое отношение сотрудников Банка. Кстати, двое клиентов выбрали Банк по совету знакомых, что немаловажно. Ведь если у вас спросят – вы наверняка посоветуете только то, чем сами остались довольны. Клиентка, пришедшая в банк чтобы обменять валюту, говорила также о хорошем курсе. А получатель кредита – о приемлемых процентах.
Еще один из клиентов свой выбор сделал на основании того, что Цептер-Банк сравнительно недавно открылся:

- Это - новый банк, нам показались привлекательными условия сотрудничества.

А поскольку, как мы могли понять, часть коллектива новоиспеченного банка сформирована из сотрудников бывшего Белорусского индустриального банка (ныне филиал Технобанка), были и клиенты, которые, что называется достались Банку по наследству вместе со специалистами, пришедшими работать оттуда.

Как мы отметили ранее, часть клиентов говорили и о своих ожиданиях в связи с принадлежностью капитала Цептер-Банка. Компанию Цептер знают давно, швейцарский капитал – это надежность, а значит подразумевают, что обслуживание будет на европейском уровне.

Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты?

Как обычно, скупые ответы на данный вопрос, и в этот раз сводились, в основном, к словам «все хорошо». Было отмечено, в частности, обслуживание, отсутствие очередей и доброжелательность. Причем акцент был сделан и на качествах коллектива банка:

- Более отзывчивого коллектива я нигде больше не встречала. И по телефону, и в личном контакте…Быстро работают, всего 2-3 минуты на платеж, - вот отзыв клиентки из тех, что «по наследству» от Индустриального.

Другой клиент свел все названные достоинства в такой реплике:

- Внимательность, вежливость, аккуратность, точность, оперативность.

Попался, правда, и недовольный клиент, который нашел сразу три негативных момента:

- Во-первых, комиссию сняли, второе – очередь отстояли, хотя есть две кассы. Третье- нету кресел, чтобы можно было присесть, когда есть очередь и подождать.


Действительно, отсутствие банальных стульев в отделении банка воспринимается уже как нонсенс.

Однако, в общем, отзывы были более благожелательными. Банк развивается, и это клиенты понимают.

Вопрос №4. Чего не хватает банку?

Поскольку, в основной массе, нам попались довольные работой банка клиенты, то им «всего хватало».
- Так держать. Пусть продолжают работать в том же духе, - вот основной лейтмотив отзывов на этот раз.
 
Однако, и те пожелания, которые прозвучали, были по делу. Клиенты опять говорили об извечной проблеме банков - скромных парковках, которые не могут уместить всех желающих. Само собой разумеется, что в данном случае ситуация усугубляется наличием большого количества машин, припаркованных возле бизнес-центра.

Кроме того, клиенты отмечали небольшое количество касс, по сравнению с другими банками. Говорили и о том, что иногда работает только одна касса.


Среди пожеланий, касающихся непосредственно услуг, было - о снижении тарифов. Клиентам хотелось бы, чтобы банк продолжал развиваться, вводить новые продукты, в том числе кредитные, интернет-банкинг. Так что молодому банку есть куда стремиться.

Вопрос №5. Услугами каких банков вы еще пользуетесь либо пользовались?

А вот тут нас ожидал сюрприз, поскольку помимо обычного лидера наших опросов – Беларусбанка (5 голосов) – значительная часть клиентов назвала несколько банков. Вместо широкого разброса, как это происходит обычно, были названы, в основном, Приорбанк (6 раз), Белорусский индустриальный банк, Банк ВТБ и БелСвиссБанк (по три раза). Оставшиеся голоса распределились между Банком Москва-Минск и Белинвестбанком (по два раза), Паритетбанком и Технобанком (по одному упоминанию).


В этот раз мы получили возможность услышать также мнение клиента, который дал сравнительную характеристику отечественным банкам по сравнению с их российскими коллегами. Со слов нашего респондента, сравнение – в пользу наших, поскольку «все белорусские банки динамично растут и имеют хорошую перспективу».

Таким образом, налицо тенденция, когда молодой и агрессивный конкурент отламывает свой кусок пирога у других участников рынка. По мере накопления отзывов становилось ясно, что конкуренция в банковской сфере – уже не что-то виртуальное, а вполне конкретный поток клиентов, которые мигрируют из одного банка в другой.

У каждого клиента, конечно, свой ряд причин, но в данном случае можно выделить сильный фактор ожидания, который связан и с имиджем швейцарского качества, который в части банковских услуг давно поддерживается коллегами из других банков, и в целом, с компанией Цептер, которая также воплощает для многих это самое качество.

Думаем, Цептер-Банку грех будет не воспользоваться этим карт-бланшем. Но и ответственности на нем лежит больше. Во-первых, нельзя ударить в грязь лицом, а во-вторых, банковский рынок страны – уже не тот, что лет десять назад. Никто из банков не может чувствовать себя спокойно и вольготно. Чтобы наращивать клиентский портфель, надо работать, постоянно и упорно, а новичкам – вдвойне.

---

www.infobank.by