13 апреля 2012 г.

Глас народа. Что раздражает белорусов в работе банков?

Качественное обслуживание клиентов - залог успеха в работе любого учреждения, тем более банка. Поэтому не удивительно, что некоторые белорусские банки предъявляют жесткие требования к персоналу, который общается непосредственно с клиентами. Мы уже не раз писали о качестве работы специалистов колл-центров и отделений банков. На этот раз мы решили поднять тему конфликтных ситуаций между работниками банков и посетителями. С соответствующими вопросами мы обратились к жителям столицы.

Наверняка  любой человек хоть раз в жизни ощущал некоторое негодование или раздражение по приходу в то или иное учреждение. Что же является основным раздражителем для клиентов банков? Об этом нам рассказали минчане, отвечая на первый вопрос.

Вопрос 1. Случается ли, что во время посещения банка вы раздражаетесь, испытываете желание написать жалобу или устно высказать претензии? В чем причина вашего недовольства?

Безусловно, такие эмоции человек может испытывать не только при посещении банка, но и, к примеру,  на почте или в магазине. И, как показал опрос, подобные ситуации случаются не так часто, как кажется. Так, всего четыре респондента рассказали, что при обращении в банк ими овладевали негативные эмоции. Аргументы были следующими:


- Злилась из-за медленного обслуживания.

- Я сама работаю в банке. Жалобную книгу просят очень часто. Причины этому - большие очереди, медленное обслуживание. Иногда случается, что пришел клиент с большим объемом работы, конечно, это снижает скорость движения очереди. Люди, которые стоят за таким клиентом, начинают возмущаться. Хотя никакой вины сотрудника банка нет, и люди понимают это, однако факт остаётся фактом. Также часто бывает, что люди не знают своих обязанностей, не разбираются в законодательстве, требуют какие-то инструкции и начинается разбирательство.

- Злилась иногда потому, что грубо отвечали банкиры.

Что касается остальных респондентов, то они никогда не раздражались в банке и тем более не собирались писать жалобу. Аргументом послужило то, что они неконфликтные люди и стараются обходить такие ситуации стороной.

Кроме того, одна респондентка отметила, что не посещает банки, поэтому сказать ей тут особо нечего.  Однако она часто приходит на почту, и там имеют место все перечисленные случаи.

Далее мы поинтересовались, ругались ли непосредственно наши респонденты с сотрудниками банка.

Вопрос 2. Приходилось ли вам ругаться с банковскими работниками? Что стало причиной конфликта, как была решена проблема?

Все без исключения респонденты ответили, что никогда не ругались с сотрудниками банков. В большинстве случаев из-за своей неконфликтной натуры. А кое-кто из-за того, что считает такое поведение некультурным. Итак, единогласно – нет.

Вопрос 3. Приходилось ли вам наблюдать со стороны конфликты между посетителями и банковскими служащими? Кто выступал инициатором склоки? Чем дело кончилось?

Как выяснилось, наши респонденты не раз наблюдали за такими сценами. Причины тут были разные:

- Наблюдала ситуацию, касающуюся валютообменных операций. Там встал вопрос по поводу поддельных купюр, приезжала милиция. Была и другая ситуация, точно причины не помню, но выходил начальник отделения и вопрос как-то решался.


- Да, были такие моменты. Причины одни и те же – медленное обслуживание и отсутствие самого сотрудника на месте.

- Видела, как бабушка конфликтовала из-за невыплаты пенсии, при этом виноват был совершенно не сотрудник банка. Бабушка, конечно, зря обидела операционистку, наговорила ей грубых слов.

Другие же опрошенные, если и наблюдали такие ситуации, то не стали вдаваться в подробности, из-за чего произошел конфликт и как с ним разобрались.

Вопрос 4. Как вы считаете, причиной скандалов в банках чаще являются какие-то организационные и технические моменты, в силу которых клиент не был обслужен должным образом? Или дело в несдержанности банковских работников?

По этому поводу можно рассуждать долго. Иногда сложно точно определить, кто виноват в той или иной конфликтной ситуации, в жизни случается разное. Банки, безусловно, следят за техническим состоянием оборудования. Иногда случаются какие-то сбои в системе, однако это быстро устраняется. Люди не понимают,  что техника имеет свойство выходить из строя, начинают возмущаться, и в итоге это приводит к негативному отношению к банку и банковскому работнику. 


Вопрос 5. Как банки должны строить работу и общение с клиентами? Дайте советы.

Пожалуй, банки как никто другой работают над качеством обслуживания своих клиентов. Ведь именно это во многом определяет престиж учреждения. Так нас заверил один из участников опроса.

Все респонденты пожелали более качественной, быстрой, безошибочной работы сотрудникам банка. Кроме того, белорусы хотят, чтобы работники были приветливы и всегда улыбались, поскольку улыбка радует и улучшает настроение.


Сотрудница одного из банков рассказала, что было бы здорово сделать электронную очередь:

- Она значительно облегчает наш труд. Тут идет прямой контакт работник-клиент. И никто не будет мешать и высказывать свое недовольство за спиной у клиента. В связи с этим скорость обслуживания будет значительно выше, да и ошибок будет меньше.

Если обобщить, то респонденты вполне довольны обслуживанием в банках. При этом минчане отметили, что качество работы постоянно улучшается. Ну а если и возникают конфликты, то в основном здесь играет роль человеческий фактор. Причем касается это не только сотрудников банков, но и самих клиентов, которые иногда срывают своё плохое настроение на кассирах и других специалистах.

---

www.infobank.by