Тренинг: «Эффективное управление Call/Контакт-центром»
16-17 мая 2013г, г. Минск
Для кого: руководителей call-центр/контакт-центров, супервайзеров, руководителей отделов маркетинга, бренд-менеджеров.
Тренинг построен на многолетнем практическом опыте тренера в области построения и организации работы Call/Контакт-центров, а также согласно требованиям международного стандарта EN-15838 (группа ИСО 9001)
Цели тренинга:
-
Научиться обеспечивать максимальную отдачу от работы call-центр/контакт-центра при оптимальных затратах;
-
Овладеть необходимыми инструментами для эффективного управления call-центр/контакт-центром;
-
Овладеть нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность call-центр/контакт-центра;
-
Овладеть навыками определения функционала call-центр/контакт-центра;
-
Научиться вычислять окупаемость call-центр/контакт-центра;
-
Сформировать представление о развитии call-центр/контакт-центра с учетом конкурентной среды;
-
Определить актуальность использования CRM (Customer Relationship Management) при автоматизации call-центр/контакт-центра;
-
Получить знания, реализация которых на практике позволит ориентировать call-центр/контакт-центр на продажи;
-
Научиться создавать и поддерживать в актуальном состоянии информационный портал call-центр/контакт-центра;
-
Изучить опыт реализации всех этапов работы с персоналом call-центр/контакт-центра: от подбора и мотивации до увольнения;
-
Сформировать преимущества и недостатки аутсорсингового call-центр/контакт-центра.
Основные блоки тренинга:
-
«Изменяйся или умри!»: Call-центр/контакт-центр – это парадная компании
-
«Я отвечу Вам в двух словах: Не Возможно!» или «Кадры решают все»
-
«11 друзей Оушена»: План-график мероприятий по эффективной работе call-центрa/контакт-центра
-
«Шеф, все пропало!»: Учимся на чужих ошибках, налаживая бизнес-процессы работы call-центрa/контакт-центра.
-
«Сколько вешать в граммах?»: Принципы расчета окупаемости call-центра/контакт-центра и анализ его эффективности.
-
«Хочу того, не знаю чего»: Аутсорсинг - все «ЗА» и «ПРОТИВ»
-
«Клиенты ждать не хотят и не будут!» - Наш выбор это мультимедийный Центр контактов
-
Завершение семинара-тренинга
Тренер: Наталья Янович - Независимый тренер-консультант. Создатель и руководитель Контакт-центра ЗАО "АКБ "БЕЛРОСБАНК" (с 2008 по 2011 г.г.), первого и единственного в Беларуси контакт-центра прошедшего сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов - EN 15838.
Более 7 лет руководства Контакт-центрами. Автор многочисленных статей и тренингов по управлению контакт-центром, организации активных телефонных продаж, разработки программ мотивации и развития сотрудников, подбору и обучению персонала навыкам продаж и работы с клиентами.
Национальный эксперт РБ в мероприятиях, организованных Ассоциациями Контакт-центров России и Украины. Сертифицированный специалист в области ИСО 9001, магистр Executive MBA.
Тренер: Ирина Величко - Независимый консультант по построению и оптимизации Контактных Центров (call-centers).
В настоящий момент – член Совета ВАКЦ, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ, представитель от Украины в Европейской Конфедерации организаций Контактных центров (ЕСССО).
С момента основания является членом Экспертного Совета Клуба директоров Колл-центров “Hot Skills” (УАДМ, Украина). Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины.
Продолжительность программы: 2 дня
Количество участников: не более 10 человек
Стоимость участия: 2 250 000 рублей.
В стоимость включены раздаточные материалы, кофе-брейк, обед
Скидки для групп участников (два и более участника от компании)
Адрес: г. Минск, ул. Сурганова 61, БЦ "Зебра"
Записаться:
Тел.: +375 17 204-54-51 (город)
Моб.: +375-29-662-05-69 (велком)
+375-33-660-66-33 (МТС)
E-mail: novosti@infobank.by
ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ
Менеджер мероприятия - Анастасия
