17 марта 2010 г.

Еще относительно недавно казалось немыслимым совершать платежи, не выходя из дома. При сегодняшнем уровне проникновения высоких технологий в нашу жизнь ходит лично платить в банк только… ленивый. Тот, кто еще не обзавелся интернет-банкингом. О возможностях этой системы и перспективах развития отечественного рынка мы беседовали с экспертами:

Александр Хандогин, Начальник КартЦентра ЗАО МТБанк;

Елена Нестеренок, Директор Картцентра ОАО Белагропромбанк;

Александр Титов, заместитель Председателя Правления, ЗАО БТА Банк;

Вопрос: Скажите, чем выгоден интернет-банкинг для банка и для клиента ? И каковы его недостатки?

Александр Хандогин, ЗАО МТБанк;

В первую очередь, это экономия времени для всех, как для клиента, так и для банка. Клиент получает весь спектр услуг, который доступен с помощью интернет-банкинга. Здесь можно говорить не только про интернет, но и в принципе, про системы дистанционного банковского обслуживания.

Сейчас через интернет можно объективно получить максимальный перечень из всех возможных, по сравнению с мобильным, или смс-банкингом. С помощью компьютера все можно стандартизировать, это удобнее.

Для банка гораздо проще, когда клиент совершает некоторые операции удаленно, не приходит в банк, не отвлекает время кассира, не приносит наличные деньги, которые еще нужно инкассировать, считать, перевозить, хранить. Все это быстрее, лучше поддается автоматическому учету и планированию.

Если смотреть по сравнению с операциями с пластиковыми карточками, то примерно 10% активных клиентов являются (в нашем банке – прим www.infobank.by) одновременно с клиентами по дистанционному банковскому обслуживанию.

Хорошая система характеризуется, прежде всего, преимуществами. Единственный недостаток – интернет-банкинг не умеет работать с наличными. Хорошая система дистанционного банковского обслуживания позволяет клиенту получить любую услугу, которую он в принципе может получить, обратившись в банк лично, за исключением наличных. При определенных допущениях, можно через интернет перевести деньги со вклада на пластиковую карточку и, не приходя в банк, обналичить их в банкомате, что тоже условно можно назвать дистанционным банковским обслуживанием.

Елена Нестеренок, ОАО Белагропромбанк

Современный банк трудно представить без новейших информационных технологий. Ручная обработка и бумажные технологии идут на убыль. Растет спектр услуг, которые банки предоставляют населению в дистанционном режиме – в любое время и в любом месте.

Использование системы интернет-банкинга дает ряд видимых преимуществ. Для клиентов, в первую очередь, эта технология выгодна тем, что предоставляет удобство, оперативность и невысокую стоимость услуги. Она позволяет производить весь спектр операций со счетом, за исключением выдачи наличных денежных средств, в любое время суток, что обеспечивает экономию как времени, так и денег. Данные системы также незаменимы для отслеживания операций с пластиковыми карточками. Любое списание средств с карт-счета оперативно отображается в выписках, которые формируются посредством данных систем, что позволяет клиенту дополнительно контролировать расходование средств со своего счета.

Удаленное обслуживание через интернет выгодно и банкам. Во-первых, до минимума снижаются издержки, связанные с проведением операций, повышается скорость окупаемости и общая эффективность. Появляется возможность привлечь большее число клиентов, которые не привязаны к географическому расположению банка. Еще одна причина, которая, безусловно, заставляет банки заниматься развитием систем интернет-банкинга, это превосходство над конкурентами.

Системы интернет-банкинга у разных банков отличаются, отличается их наполнение. Безусловно, хочется верить, что у Белагропромбанка самая интересная и продвинутая с точки зрения пользователя система.

В настоящее время можно сказать об одном из недостатков. Чтобы получить выписку по счету либо справку, клиенту необходимо обратиться в банк, потому что данные документы заверяются печатью.

Александр Титов, ЗАО БТА Банк;

Интернет-банкинг – это одна из достаточно новых систем обслуживания клиентов, которая относительно недавно появилась на рынке, хотя на западных рынках она существует давно. Для банка – это, безусловно, некий новый канал взаимодействия с клиентом. Причем он значительно дешевле по себестоимости, нежели традиционные каналы обслуживания, такие как отделения, дополнительные офисы банка (банк несет затраты по арендной плате, по обслуживающему персоналу). Количество клиентов, которое способен обслужить интернет-банкинг, превышает количество клиентов традиционных каналов. Поэтому, естественно, для банка – это достаточно интересный новый канал.

В свою очередь, для клиента – это возможность пользоваться услугами банка круглосуточно по формуле 24х7,находясь в любой точке мира. Это очень серьезные преимущества. При этом операции проходят практически моментально. Главное, чтобы был компьютер под рукой и доступ в интернет.

Если говорить о недостатках – на сегодняшний момент перечень операций, которые используются в интернет-банкинге, ограничен. Во всех банках, в основном, это платежи. То есть делать операции инвестиционного характера, подать заявку на кредит – это больше редкость, нежели правило. Но я думаю, что в ближайшее время эта ситуация поменяется.

Вопрос: Насколько защищена система интернет-банкинга от злоумышленников и хакеров?

Александр Хандогин, ЗАО МТБанк

Бывают абсолютно разные системы. Понятно, что чем защищеннее система, тем она более сложна для запуска – со стороны банка, и для использования – со стороны клиента. Если система подразумевает сложные операции, такие как, например, форекс, движения по управлению другими своими активами, то, соответственно, эта система будет достаточно дорогой и очень хорошо защищенной. Вероятность несанкционированного доступа, взлома, внешней атаки на такие системы - я сейчас не говорю о хищении данных о клиенте за счет того, что сам клиент их доверил вольно либо невольно – маловероятна.

Самые простые системы интернет-банкинга могут быть по-разному защищены. Могут использоваться разные системы идентификации клиента, аутентификации, разные способы авторизации транзакций. Но чем сложнее система, тем она лучше защищена и больший функционал заложен в ней изначально.

Если система простая, то способы защиты не самые последние, сложные и дорогие, и функционал системы будет простейшим. Например, система, которая позволяет только просматривать остатки по счетам, выписки, защищена достаточно условно. Это пароль и логин клиента – статическая пара, которую можно узнать, но они не будут являться ценными данными для хакеров, потому что просто смотреть на чьи-то выписки им неинтересно. Баланс между функциональностью и защищенностью каждый банк находит свой.

Елена Нестеренок, ОАО Белагропромбанк

Безопасность системы интернет-банкинга обеспечивается рядом мероприятий. Все операции клиентов в течение всего сеанса выполняются только после процедуры идентификации, авторизации и аутентификации. Используется имя и пароль для входа и карточка ключей доступа. В случаях нарушения или разрыва соединения во время сеанса обеспечивается обязательное повторное выполнение всех указанных процедур. Все операции протоколируются, обеспечивается шифрование трафика при обмене данными между клиентом и системой. Для проверки принадлежности системы конкретному банку используется электронный документ соответствия. Любой пользователь может убедиться, что он находится именно на сайте своего банка, а не подставной странице хакера.

Вопрос: А были ли случаи взлома интернет-банкинга?

За время работы интернет-банкинга в системе нашего банка подобных случаев не было.

Александр Титов, ЗАО БТА Банк

Уровень защиты достаточно высокий, потому что банки предъявляют высокие требования к программному обеспечению. Это – один из основных моментов, которые рассматриваются при приобретении. Банки используют многофакторную аутентификацию клиента, различные механизмы шифрования передачи данных. Поэтому я считаю, что система достаточно надежна. Эксперты говорят, что уровень надежности современных систем интернет-банкинга сопоставим с пластиковой карточкой, с использованием POS-терминалов и банкоматов.

Вопрос: Возмещает ли банк клиенту деньги, если они потеряны в результате действия хакеров? Вообще, в каком случае банк возмещает потерянные деньги?

Александр Хандогин, ЗАО МТБанк

Как правило, да. Конечно, каждый случай рассматривается индивидуально. Все зависит от условий договора. Любая услуга, в том числе и интернет-банкинг, подразумевает подписание договора, в котором прописаны все механизмы защиты, способы действия и проведения операций, и исходя из этих условий и анализа ситуации, определяется виновник, если таковой находится. Виноват ли это банк, или клиент, или это на самом деле абсолютно сторонние третьи лица, злоумышленники. И как правило, банки возвращают деньги, когда объективно доказано, что клиент не виноват и не мог быть виноватым. В дальнейшем включаются соответствующие органы.

Мне сложно привести примеры из белорусской практики, я не слышал, чтобы был взломан интернет-банкинг какого-то из белорусских банков. Случаи, когда дети взяли папины пароли и заплатили – это да, это бывает. О внешних атаках мне неизвестно.

Когда клиент оспаривает сделку, это индивидуально. Есть какие-то общепринятые условия. Но когда у клиента что-то произошло, ему в любом случае нужно обратиться в банк с соответствующим заявлением. Даже если банк не сможет или не захочет вернуть ему какую-то конкретную сделку, то не будет лишним на будущее, чтобы тот же банк мог внести коррективы в свою работу. И для клиента – попытаться всегда стоит. У разных банков разные политики, но всегда нужно обращаться, добиваться и требовать своего. Никаких претензий со стороны банков это вызывать не будет. Это правильно, это нормально. Если клиент считает себя в чем-то ущемленным, он идет и спокойно излагает свою точку зрения, просит разрешить ситуацию. Если клиент объективно не допустил разгильдяйства и попустительства, то вполне есть шанс.

Елена Нестеренок, ОАО Белагропромбанк

Случайных списаний у нас не было. В то же время при возникновении спорной ситуации по счету клиента, в случае отправки денег на неверный номер и так далее, производится разбирательство в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь и локальными правовыми нормативными актами банка.

Александр Титов, ЗАО БТА Банк

О действиях хакеров в нашем банковском сообществе мне неизвестно, но в принципе, банк готов возместить расходы при условии, что мошеннические действия произошли не по вине клиента. Как правило, это оговаривается в договоре между клиентом и банком. В любом случае, для того, чтобы снизить риск мошеннических действий клиент тоже должен понимать, что нужно соблюдать определенные правила безопасности. Это – использование компьютера, желательно, дома, а не в интернет-кафе, чтобы на нем стояло противовирусное программное обеспечение, нигде не записывать пароли доступа, не передавать их через электронную почту, не пересылать. Помнить, что от банка никогда не придет запрос прислать свой пароль. Нужно все эти вещи понимать. Они прописываются в правилах пользования интернет-банкингом.

Вопрос: Почему через интернет – банкинг можно оплатить не все платежи ?

Александр Хандогин, ЗАО МТБанк

Все зависит от интернет-банкинга. Через наш интернет-банкинг можно оплатить абсолютно любые платежи. Потому что у нас есть соответствующая система защиты, с одной стороны, и система подтверждения и авторизации платежей, которая соответствует всем стандартам, в том числе запутанного с этой точки зрения белорусского законодательства. В Беларуси мне неизвестно больше о таких реализациях.

У нас тоже есть стандартная версия, которая не позволяет провести все платежи. И есть так называемая система «про». Вот там реализована электронная цифровая подпись и произвольные платежи. У нас есть электронная цифровая подпись для физических лиц, любой документ может быть подписан этой электронной цифровой подписью, и любой платеж может быть проведен. Можно просто указать любой банковский счет, куда вы хотите отправить деньги.

Елена Нестеренок, ОАО Белагропромбанк

С помощью интернет-банкинга нашего банка можно оплатить полный спектр в адрес любого поставщика услуг централизованно или по подписке. Существует несколько способов оплаты: либо обращение к централизованным базам по договорам, заключенным банком с поставщиками услуг, либо это индивидуальные платежи, которые совершаются клиентами. Данные платежи могут быть подписаны в отделении банка, в котором открыт карт-счет клиента.

Александр Титов, ЗАО БТА Банк

На сегодняшний момент – это не так. В нашем интернет-банкинге, который мы внедряем, можно произвести услугу «свободный платеж», то есть оплатить в адрес любого юридического лица, но для этого необходимо знать все реквизиты. При этом банк будет проводить платеж в соответствии с требованиями законодательства. Хотя я не исключу, что на сегодняшний момент в основной массе банков проводятся только платежи в адрес тех поставщиков, с которыми заключены договора.

Вопрос: Какие перспективы развития интернет-банкинга в нашей стране?

Александр Хандогин, ЗАО МТБанк

Однозначно, он будет развиваться. Очень много будет зависеть от подвижек в законодательстве. Есть недостаточно четко определенные понятия - что делать можно, а чего - нельзя. Учитывая нашу практику, если не разрешено в явном виде, то значит - запрещено. Поэтому многие банки ограничивают функционал, не хотят предлагать новые возможности, они не до конца чувствуют юридическую основу под этими действиями. Например, для произвольных платежей нужна электронная цифровая подпись. Сама система стоит весьма немалых денег, и процесс ее сертификации, стандартизации и согласования с соответствующими органами занял не один год. Поэтому я понимаю коллег, которые говорят, что «мы пока подождем, пока в этом плане произойдет либерализация.»

Все, что сейчас возможно технически, уже реализовано. Сейчас – дело за маркетингом, в том числе банковским, за желанием создать новые преимущества для своих клиентов. Когда банки начнут конкурировать на этой почве, тогда начнут появляться новые, более продвинутые системы.

Елена Нестеренок, ОАО Белагропромбанк

В нашей стране уже несколько лет существует индустрия интернет-банкинга. Данная услуга успешно развивается и доказала свою перспективность в республике. Несмотря на некоторое недоверие населения к интернет технологиям, число клиентов, которые предпочитают общаться с банком дистанционно, постоянно возрастает. И уже на сегодня лучшие системы дистанционного банковского обслуживания предоставляют клиентам полный спектр услуг, который доступен в офисе банка.

Можно смело предположить, что в ближайшее время возможность обслуживания через интернет станет обязательным, если не основным элементом комплекса банковских услуг.

В настоящее время в системе Белагропромбанка количество пользователей – более 100 тысяч.

Александр Титов, ЗАО БТА Банк

Думаю, что перспективы очень радужные. На сегодня система интернет-банкинга присутствует практически у всех банков, она очень динамично развивается. Постоянно появляются новые услуги и возможности. Из ближайших направлений, на мой взгляд, - это расширение сервисных функций, возможность подавать заявку на кредит, управлять вкладными счетами. Перечень поставщиков услуг, в адрес которых можно проплатить, будет постоянно увеличиваться. Плюс - будет дополняться различными сервисными функциями, такими как заказ дополнительной карты, изменения паролей, лимитов. То есть фактически интернет-банкинг будет становиться полноценным офисом, через который будут предлагаться все те же услуги, которые продаются через традиционный офис.