Глас народа. Альфа-Банк
| 16 марта 2010 г. |
|
В нашем проекте «Глас народа» каждую неделю корреспондент infobank.by задает пять простых вопросов о банках прохожим на улицах города. Вы имеете возможность узнать - что думают о деятельности белорусских банков простые люди.
Глас народа – это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере, однако с его помощью можно узнать мнение населения касательно работы с банками.
В рамках нашего нового цикла интервью, посвященного работе конкретных банков, мы узнаем мнение клиентов, побывав по очереди у различных отделений и опросив людей на выходе из них.
На этот раз настала очередь Альфа-Банка. Этот один из крупнейших российских банков работает у нас относительно недавно. В ноябре 2008 года консорциумом Альфа-Групп приобрел контрольный пакет одного из корпоративных банков - «Банка международной торговли и инвестиций». Результатом этого приобретения стал приход в белорусский банковский сектор нового игрока – Альфа-Банка.
За приобретением Межторгбанка, который являлся довольно закрытым корпоративным банком, последовало изменение стратегии банка. Банк и поныне отличает четкая корпоративная направленность, поэтому он представлен небольшим количеством отделений в городе Минске. А поскольку розницей банк планирует заняться вплотную только в будущем году, отлавливать клиентов, посещающих банк, нам приходилось чуть ли не сачком. :-) Для того, чтобы набрать необходимый кворум в 15 человек, нам пришлось посетить три отделения Альфа-Банка, находящихся в разных уголках Минска.
Традиционно, мы задавали пять вопросов, которые останутся неизменными на протяжении всего цикла программ о банках. Вот, что ответили клиенты Альфа-Банка на выходе из отделений.
Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?
В ответах на первый вопрос прослеживалось несколько четко выраженных тенденций. Шесть респондентов обслуживались в банке в качестве юридических лиц. Четыре человека пользовались услугами для физических лиц (вклады, различные платежи). Трое снимали наличные деньги с зарплатных карт Альфа-Банка. Еще трое заглянули в банк для того, чтобы обменять валюту.
Бесспорно, ответ на этот вопрос во многом зависел от ориентированности банка.
Однако, как оказалось, не в меньшей степени он зависел и от расположения отделения. Первым отделением, которое мы посетили, стало находящееся на проспекте Победителей, в здании Дома футбола. Однако как вскоре мы поняли, данное отделение функционирует, в основном, для членов федерации футбола, которая очень тесно сотрудничает с банком. Уж очень много, людей, вовлеченных сюда, нам попалось.
В центральном отделении банка, расположенном по адресу ул. Советская, 12, в основном, нам встретились клиенты, имеющие зарплатные карточки банка. Они приходили для снятия наличных денег из банкомата. А в последнем отделении, находящемся на Логойском тракте, находится сразу два офиса: один для работы с юридическими лицами, другой – с физическими. Здесь больше всего оказалось клиентов, желающих обменять валюту. Вот таким образом расположение отделения банка влияет на клиентуру.
Вопрос №2. Почему вы выбрали именно Альфа-Банк?
Взаимосвязь критерия выбора банка и услуги, которой пользовались люди - очевидна. Клиенты, разместившие свои средства в виде вкладов, выбрали “Альфу”, по их словам, из-за выгодных процентов, предлагаемых банком. Корпоративные клиенты выбрали известность и надежность крупного российского банка. Хоть за клиентов, которые пользуются зарплатными карточками, банк выбрало их предприятие, этим выбором они остались довольны. Те же, кто пришел в банк с целью обмена валюты, выбрали просто ближайший и самый удобный обменник, находящийся по их маршруту. Также удобство расположения банка явилось критерием и для тех, кто осуществлял в нем платежи.
В общем и целом, принадлежность банка к одной из крупнейших банковских групп России сильно помогает ему раскрутиться у нас. “Я планирую работать с Россией, а, поскольку это российский банк, то и корреспондентские отношения облегчат мне работу”, - говорит один из опрошенных нами людей.
Интересно и мнение молодежи. Для нового поколения большое значение при выборе банка имеет спектр современных услуг, предлагаемых банком. Развитие мобильного и Интернет-банкинга может в скором времени занять одну из ведущих позиций среди критериев выбора банка.
Сегодняшнее молодое поколение – завтрашние клиенты. А в жизни “generation X” новейшие технологии занимают поистине одно из первых мест. Похоже, что внедрение инновационных подходов в банковские сервисы в скором времени может изменить баланс сил на рынке банковских услуг.
Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты?
Тут опрошенные люди и вовсе принялись воспевать оды Альфа-Банку. Особенно в отделении, расположенном в Доме футбола. Что не удивительно, ведь о спонсоре нужно отзываться либо хорошо, либо ничего не говорить. Когда мы поняли, что в этом отделении вряд ли встретим клиентов, не имеющих дела с футбольной федерацией, мы взяли курс на центральный офис, расположенный на Советской, 12 . В целом можно выделить несколько основных положительных моментов, которые отмечали клиенты “Альфы”.
Первое и, наверное, главное, что отмечали респонденты – это оперативность работы банка. Пять человек ответили, что именно быстрота обслуживания и оперативность работы являются его отличительной особенностью. И действительно, кому нравится тратить свое драгоценное время.
Отсюда вытекает и второе значимое преимущество - отсутствие очередей. Двое опрошенных сказали, что им очень нравится именно это в работе с Альфа-Банком. Клиентам такое количество свободного пространства в отделении банка, конечно, на руку, а вот нам - стало ощутимым препятствием для получения интервью – пока набрали кворум. :-) График работы банка тоже не остался незамеченным. “Кассы всегда подменяют друг друга, получается, что они работают без обеда”, - отметил респондент.
Причем качество обслуживания тоже было удостоено отдельного стиха в этой оде. Респонденты отмечали очень приятных и вежливых в обслуживании сотрудников, которые всегда готовы поделиться всей необходимой информацией с клиентами. “Причем, если они не могли ответить на тот или иной вопрос, то прямо об этом и говорили, а не “придумывали сказок”, - высказал свое мнение один из клиентов. Отличную работу персонала отметило больше половины опрошенных нами людей. Остальные также говорили, что никаких минусов в работе банка не заметили.
Держатели зарплатных карт кроме этого отметили приятную возможность оплачивать коммунальные услуги с помощью своих карточек.
Резюме получилось, в целом, очень хорошее: скорость и простота обслуживания соседствуют с высоким уровнем клиентинга и профессионализмом сотрудников. Хоть это и неплохое сочетание для каждого банка такого уровня, одним качеством обслуживания клиентов не проймешь. Будем ждать появления новых интересных продуктов и развития розницы.
Однако, всего ли хватает клиентам? Ведь человеческой натуре всегда свойственно требовать большего.
Вопрос №4. Чего не хватает этому банку?
Кроме пожеланий долгих лет жизни, процветания и всей прочей хвалебной мишуры респонденты говорили немного. Однако, пять человек отметили удобство расположения банка, отделения которого находились недалеко от их обыденных маршрутов. Другие, кому повезло меньше, высказывали пожелания по дальнейшему расширению сети банка. Особенно стоит отметить появления большего числа банкоматов в городе.
И это, несмотря на то, что банк входит в систему СБС (систему банковского самообслуживания), которая позволяет работать с банкоматами шести банков (Белвнешэкономбанк, Технобанк, Альфа-Банк, Банк Москва-Минск, БелСвиссБанк, РРБ-Банк) без комиссий.
Относительно количества отделений банка, как физические, так и клиенты банка - юридические лица желали, чтобы сеть отделений банка поскорее расширялась. Немного парадоксально, учитывая небольшое количество самих клиентов в отделениях, которое мы наблюдали. Конечно, каждому хочется, чтобы банк, в котором он обслуживается, находился через дорогу.
Было и замечание, что банку не хватает рекламы, особенно «на местах». На здании, где расположен центральный офис банка, сейчас имеются только две небольшие серебристые таблички, их можно заметить только стоя непосредственно напротив. Как отметили в самом банке, это связано со скорым переездом офиса в новое здание по адресу ул. Мясникова, 70.
Отделение, находящееся в Доме футбола, можно заметить тоже не сразу. С проезжей части буквы такого размера разглядеть сложно, на общественном транспорте туда вообще очень неудобно добираться: приходится делать большие крюки.
Зато отделение на Логойском тракте обозначено большой растяжкой и заметно издалека. Правда это можно отметить лишь о части, в которой ведется обслуживание юридических лиц. Находящееся же на другой стороне здания отделение обслуживания физлиц, расположенное в цокольном помещении, без карты с первого раза найдет не каждый. Вывеска над входом небольшая и находится на таком уровне, что, например, стоящий напротив автомобиль, целиком закроет ее от потенциальных клиентов.
Вопрос №5. Услугами каких банков вы еще пользуетесь либо пользовались?
Проверка на лояльность прошла более, чем успешно. Девять из пятнадцати человек сказали, что сейчас пользуются услугами только Альфа-Банка. Результат действительно хороший, учитывая тот факт, что некоторые из лояльных клиентов перешли на обслуживание из других банков. Кого-то не устроила медлительность и проценты по вкладам в других банках, но в результате все оказались довольны работой Альфа-Банка. Вот какова статистика по этому вопросу.
Итак, две трети опрошенным нами клиентов пользуются услугами только этого банка. При этом сильными конкурентами выглядят Беларусбанк, Приорбанк и Белинвестбанк. Причем, если государственные банки исторически выигрывали за счет своей известности и развитой филиальной сети, то коммерческим банкам следует обратить пристальное внимание на активно развивающегося конкурента.
Ведь за 2009 год Альфа-Банк увеличил свою клиентскую базу, согласно годовому отчету, практически в 2 раза.
Если провести параллели с количеством новых предприятий, которых за год появилось не так много, стало быть – это в, основном, клиенты, пришедшие из других банков…
Несомненно, результаты опроса получились для Альфа-Банка довольно радужными. Довольно сильный, корпоративно направленный банк, известный своей деятельностью в России, он по праву может называться надежным и современным. И хотя Альфа-Банк пришел в Беларусь недавно, и пока еще только завоевывает рынок, как сообщили нам в самом банке, в скором будущем ожидается активное развитие розницы.
С развитием розницы, бесспорно, придут и новые клиенты. Будет ли готов Альфа-Банк успешно совмещать развитие корпоративного сектора и розницы одновременно? На этом рынке уже действует целый ряд как крупных системообразующих банков, так и «крепких середняков».
Дочки российских и западных банков, пришедшие в последнее время на отечественный ритейловый рынок, задали высокую планку при работе с клиентами и динамику развития. Клиенты, в свою очередь, ожидают высокого качества обслуживания и от новых игроков, к числу которых собирается примкнуть Альфа. Сможет ли осуществить все это Альфа-Банк, покажет время.
скачать перевод ответов англоговорящего клиента Альфа банка
Максим Чувалов
www.infobank.by
