29 марта 2010 г.

 

Глас народа. Банк Москва-Минск

В нашем проекте «Глас народа» каждую неделю корреспондент infobank.by задает пять простых вопросов о банках прохожим на улицах города. Вы имеете возможность узнать - что думают о деятельности белорусских банков простые люди.

Глас народа – это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере, однако с его помощью можно узнать мнение населения касательно работы с банками.

В рамках нашего нового цикла интервью, посвященного работе конкретных банков, мы узнаем мнение клиентов, побывав по очереди у различных отделений и опросив людей на выходе из них.

На этой неделе мы представляем вам результаты опроса клиентов Банка Москва-Минск. Этот банк является универсальным и предоставляет своим клиентам полный спектр услуг. Акционером, владеющим 99.75% акций Банка Москва-Минск, является российский Банк Москвы. Банк активно продвигает кредитование на развитие бизнеса и обслуживание корпоративных клиентов, а также потребительское кредитование.
Для опроса клиентов мы посетили головной офис банка, расположенный по адресу ул. Коммунистическая, д.49. Банк активно работает с розницей, поэтому нас приятно удивил большой поток клиентов, который позволил довольно быстро набрать необходимый для интервью кворум.

Мы опросили 15 клиентов, вышедших из отделения банка, узнали цель их прихода, причину выбора банка, а также мнение о его работе. Респондентам мы задали неизменные пять вопросов, с ответами на которые мы готовы ознакомить вас…

Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?

Важно понимать, что на ответы людей очень сильно влияет направленность банка. Так, 12 человек ответили, что обслуживаются в Банке Москва-Минск в качестве юридических лиц. Они осуществляли различные платежи, производили необходимые, в том числе – кредитные - операции. Двое клиентов пришли в банк обменять валюту, еще двое – получить кредит. Один - совершал платежи, целью еще одного клиента стало уточнение условий банка по депозитарным ячейкам.
 
Общее количество ответов превышает 15, потому что некоторые клиенты наведались в банк чтобы получить несколько услуг. Это свидетельствует, что действительно, банк имеет неплохие предложения, как для корпоративных клиентов, так и для розницы.

Вопрос №2. Почему вы выбрали именно Банк Москва-Минск?

Что же явилось критерием выбора на этот раз? Как и в предыдущих опросах, клиенты отдавали предпочтение банку с высоким уровнем обслуживания. Как оказалось, этот фактор в равной степени важен как для физических, так и для юридических лиц. Причем, немало клиентов сказало, что работают с банком на протяжении нескольких лет.

Люди не забывают и о собственной выгоде: привлекательные проценты по кредитам и депозитам, невысокие комиссии и другие условия зачастую склоняют чашу весов при выборе финансового учреждения в ту или иную сторону. Также важным было и то, что некоторые клиенты, ведут бизнес с Россией, и для них работать с этим банком легче и выгоднее. Для тех, кто обменивал валюту, важным критерием стал более выгодный курс.
 
Здесь упомянем слова клиента, отметившего, что, по его мнению, в этом банке всегда самые выгодные курсы валют. Не осталось незамеченным клиентами и удобное географическое расположение банка. А некоторые из клиентов внимательно прислушались к положительным отзывам своих знакомых о работе и условиях этого банка. Вот диаграмма, на которой можно увидеть, что же все-таки явилось критерием выбора для опрошенных нами людей:
 

Критерий выбора банка

 

Количество ответов превышает количество опрошенных в связи с тем, что некоторые из них называли несколько критериев выбора.

Как видите, клиенты приходят в Банк Москва-Минск в поисках выгодных условий, причем они рассчитывают, что в банке им предоставят высокий уровень обслуживания. Не стоит забывать, что многие судят о банках не по рекламе, а по мнению своих друзей и близких.

Однако после того как клиент попал непосредственно в офис банка, что же он там находит на самом деле?

Совпадают ли его предположения с действительностью? На этот вопрос можно получить ответ в следующей части нашего обзора.

Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты?

Десять респондентов из пятнадцати сразу сказали, что никаких отрицательных моментов за время их сотрудничества с банком не было. Притом, двое клиентов сказали, что работают с банком уже 10 лет, и все это время они имеют только положительные впечатления. Шесть респондентов отметили высокую скорость работы сотрудников банка: были отмечены быстрое оформление документов, оперативная работа отдельных сотрудников, осуществление платежей в срок.
 

Действительно, по словам опрошенных нами людей, этот банк ценит время - как свое, так и клиента. Как это сказывается на уровне обслуживания? По отзывам клиентов, только положительно:

- Добродушное отношение персонала.

- Если появляется какое-то затруднение, то в банке всегда помогут сделать как надо.

- Доброжелательный персонал. Когда только начинал работать, помогали во всем разобраться.

- Сотрудники очень компетентны.

- В первую очередь, нравятся люди в банке.

- Всегда пойдут навстречу.

- Если у меня были какие-то недоработки, то в банке всегда помогали.

Из этих ответов становится очевидным, что Банк Москва-Минск сумел совместить высокую скорость работы, с таким же высоким уровнем клиентинга. Подтверждает этот факт и то, что за все время нашего пребывания у офиса банка, а это ни много ни мало – почти два часа, из него успело выйти довольно много клиентов, причем практически все они остались хорошего мнения о качестве обслуживания.

Теперь ложка дегтя. Нашлись и те, кого не все устраивало в работе с банком. Один клиент упомянул излишнюю бюрократию, хотя отметил, что его мнение относительное, так как ему просто не с чем сравнить. Еще один клиент пожаловался, что ему отказали в предоставлении кредита. Также был упомянут рост тарифов банка, что очень не нравится клиенту, который работает с банком уже седьмой год. “Настолько не нравится, что мы всерьез подумываем о переходе в другой банк – благо рядом много конкурентов”, - сказал он.

Вот такие разнообразные мнения о работе банка. В целом, конечно картина неплохая, однако встречаются и отрицательные моменты, к которым банку есть резон прислушаться.

Вопрос №4. Чего не хватает этому банку?

Прежде всего заметим, что 10 респондентов сказали, что их устраивает абсолютно все в работе данного банка. Как отметил один из клиентов: “Банк постоянно развивается и все время предлагает что-нибудь новое”.
Один респондент сказал, что ему хотелось бы иметь возможность получать сведения о состоянии своего расчетного счета посредством смс-сообщений.

Клиент, который сотрудничает с банком долгое время, предположил, что было бы хорошо, если бы банк предлагал своим постоянным клиентам дополнительные бонусы, скидки или специальные предложения, например, по кредитованию.

Поступало также и пожелание по расширению сети банкоматов Банка Москва-Минск. Напомним, что банк входит в систему СБС, что позволяет осуществлять операции без комиссий через банкоматы шести банков.
Было предложение по бесплатному предоставлению услуги “Клиент-банк”.

Надеемся, что банк прислушается к пожеланиям своих клиентов.

Вопрос №5. Услугами каких банков вы еще пользуетесь либо пользовались?

Четыре респондента сказали, что пользуются только услугами Банка Москва-Минск. Пятеро опрошенных нами ответили, что им приходилось сотрудничать с Беларусбанком, однако при этом было отмечено, что навряд ли объективно есть возможность никогда не обращаться в Беларусбанк. Еще четыре человека сказали, что раньше пользовались услугами Приорбанка. Впечатления от работы с ним у этих клиентов также остались самые положительные, однако по некоторым причинам они выбрали Банк Москва-Минск. Причинами этими стали зачастую более выгодные условия, предлагаемые банком.
 

Двое респондентов ответили, что им приходилось пользоваться услугами Белинвестбанка. Также еще был назван целый ряд банков, которые удостоились одного упоминания. Эти банки (БелСвиссБанк, Белорусский Индустриальный Банк, Трастбанк, Банк ВТБ, Альфа-Банк, Технобанк, БПС-Банк, РРБ-Банк, Белагропромбанк, БТА Банк) на диаграмме отнесены в сектор “Прочие”.

Примечательно, один клиент, который собирается взять кредит, выбрал Банк Москва-Минск после того, как обошел Трастбанк, Банк ВТБ и Альфа-Банк. Условия в Банке Москва-Минск привлекли его больше.

Вот, как расположились иные банки, услугами которых также пользовались опрошенные нами клиенты Банка Москва-Минск:
 

Велика доля тех, кто сделал выбор в пользу Банка Москва-Минск и стал лояльным к нему клиентом. Что же касается конкурентов, то среди основных можно выделить Беларусбанк, который действительно навряд ли можно обойти стороной, и Приорбанк. Любопытно, что целых 10 различных банков были упомянуты единожды. Вероятно, можно сделать вывод, что в Банк Москва-Минск приходят клиенты после сотрудничества с самыми разнообразными банками. В трех случаях это было связано с оформлением кредита, который клиенты предпочли оформить именно в этом банке после того, как получили подобный опыт в других. 

Итак, мы получили довольно положительную картину восприятия клиентами своего банка. Привлекательные условия, высокий уровень обслуживания, возможность более удобного и выгодного ведения бизнеса с Российской Федерацией. Вот что ценно для тех клиентов, которые решились высказаться перед нашей камерой.

Особое внимание стоит обратить, конечно, и на обилие конкурентов, предлагающих схожий уровень сервиса и спектр услуг. В этом сегменте работает целый перечень банков, ведь не зря же было названо так много банков, услугами которых людям приходилось пользоваться. Более того, офис Банка Москва-Минск расположен буквально в центре банковской столицы, в двух шагах от тройки-четверки конкурентов. Так что сравнить их условия клиенту не представляется никакой сложности. И совсем небольшой перевес может сместить чашу весов в ту или иную сторону… Об этом, пожалуй, стоит задуматься.
 

---

Максим Чувалов
www.infobank.by