В нашем проекте «Глас народа» каждую неделю корреспондент infobank.by задает пять простых вопросов о банках прохожим на улицах города. Вы имеете возможность узнать - что думают о деятельности белорусских банков простые люди.

Глас народа – это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере, однако с его помощью можно узнать мнение населения касательно работы с банками.

В рамках нашего цикла интервью, посвященного работе конкретных банков, мы узнаем мнение клиентов, побывав по очереди у различных отделений и опросив людей на выходе из них.

Вот настал черед и первого в нашем списке государственного банка. Им стал Белагропромбанк, который является одним из крупнейших банков, и также первым по многим показателям развития. Широкая филиальная сеть, громадное количество клиентов ( более 31 тыс. субъектов хозяйствования и почти 1,5 млн. физических лиц) определяют специфику этого банка. Тем интереснее было узнать, что думают о нем рядовые клиенты.

Для проведения опроса мы посетили два отделения Банка в Минске, расположенных по адресам ул. Ольшевского, 24 и ул. Карла Маркса, 15. Оба отделения оказывают полный спектр банковских услуг, как для физических, так и для юридических лиц. На этот раз мы опросили 14 клиентов банка, которым задали пять стандартных вопросов:

Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?

Действительно, активная позиция по привлечению средств населения дает о себе знать. Больше всего, а именно 4 наших респондента, пришли в Банк именно по этому поводу. Они осуществляли различные операции со своими счетами: проверяли состояние счета, снимали деньги.

Кредиты также не остались в стороне: целью визита троих клиентов стали кредиты. Двое из них осуществляли погашение, а третий пришел оформить кредит на потребительские нужды.

Троих посетителей заинтересовал обменный пункт. Двое респондентов ответили, что осуществляли различные платежи, как коммунальные, так и за мобильную связь. Одна клиентка зашла проверить свою удачу: ее интересовал результат проведенной лотереи и номера выигрышных билетов.

Хоть клиентов розницы нам повстречалось больше, чем юридических лиц, но зато предприятия сотрудничают с банком уже довольно давно. Одно - около 10 лет, другое – 4 года. Получить ответ, почему же клиенты выбрали именно Белагропромбанк, можно в продолжении нашей статьи.

Вопрос №2. Почему вы выбрали именно Белагропромбанк?

Девять человек назвали именно географическое расположение главным критерием своего выбора. Причем это касалось как первого, так и второго отделения, посещенного нами. Действительно, подъезд к ним удобен как на общественном, так и на личном транспорте.

Четырех клиентов привлекли выгодные условия по кредитам и депозитам, предлагаемые банком. Один из клиентов пришел в этот банк, воспользовавшись советами своих друзей.

Еще один респондент выбрал Белагропромбанк потому, что приехал из Гродненской области, где сеть данного банка довольно развита. Здесь в качестве преимущества стоит отметить, что Белагропромбанк исторически хорошо представлен не только в столице, но и практически повсеместно в регионах. Зарплатный проект банка также не остался без внимания: именно он стал причиной посещения отделения одной из клиенток.

Итак, развитая сеть банка обеспечивает неплохой приток клиентов. Некоторые основывают свой выбор на этом факторе. Других же интересуют выгодные процентные ставки, которые может предложить банк по своим продуктам. Но что же особенного отмечают клиенты, посетившие банк? Ведь впечатление, оставшееся у них от этого визита может значительно повлиять на их дальнейшее сотрудничество.

Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты?

Сразу стоит отметить, что 12 из 14 опрошенных сказали, что отрицательных моментов за время своего сотрудничества с банком они не заметили. Показатель очень неплохой. Что же положительного отмечали респонденты? 10 человек особенно выделили высокий уровень обслуживания, который предоставляет Белагропромбанк. Вот некоторые мнения:

- Вежливый персонал, приятно приходить в банк.

- Очень приветливые сотрудники, я была приятно удивлена.

- Отзывчивые, вежливые, всегда предупреждают об изменениях.

- Отзывчивый персонал, быстрое оформление.

- Здесь лучше, чем в других банках. Очень удобно.

Очень важным моментом является отсутствие очередей в отделениях банка. Это отметили четыре посетителя. Они говорили, что это выгодно отличает банк от конкурентов, например Беларусбанка, где по их словам, очереди присутствуют.

Отдельно стоит отметить слова одного из клиентов, который сказал, что банк индивидуально подошел к их фирме, и в связи с небольшой выручкой предприятия сделал скидку на обслуживание. Это действительно примечательно, ведь чем больше банк, тем труднее ждать от него индивидуального подхода к каждому клиенту. Несколько клиентов отметили быстрое оформление документов в банке, что, несомненно, является также большим плюсом для организации такого размера.

Внимания удостоились и карточные проекты Белагропромбанка. Клиент отметил, что считает удобным тот факт, что карточки принимаются без снятия процентов в банкоматах Беларусбанка, Белинвестбанка и Приорбанка.

Интересен и тот факт, что трое респондентов выделили заботу о клиентах, которая выражалась в своевременном предупреждении о грядущих изменениях, либо о скором наступлении срока платежа. Одну клиентку, пришедшую обменять валюту, даже предупредили, что через несколько минут курс изменится на более выгодный. Клиентке, получающей пенсию в Белагропромбанке, предложили переоформить ее на счет с более выгодными процентами.

Было отмечено и появление услуги “Клиент-банк”, которая сделала работу банка еще более удобной для клиентов.

Некоторые назвали и те аспекты работы банка, которые им не очень понравились. “График работы банка не очень удобный”, - сказала одна девушка, пришедшая сделать платежи по кредиту. Еще у одного клиента возникли небольшие заминки при осуществлении платежа, однако он отметил, что в целом все было хорошо.

Как показал опрос, в основном клиенты положительно оценивают высокий уровень обслуживания в банке. То, что банк не растерял свой индивидуальный подход и не превратился в “бездушную” технологичную финансовую машину, оставляет у клиентов теплое впечатление. Какие же пожелания есть у клиентов Белагропромбанку?

Вопрос №4. Чего не хватает банку?

Этот вопрос, наверное, самый тяжелый из задаваемых нами. Действительно, не все могут навскидку ответить, каких именно услуг им не хватает, и есть ли что-то, что они хотели бы видеть в будущем. Возможно, поэтому 8 респондентов ответили, что в банке их все устраивает, и им всего хватает. Однако вот то, что посоветовали остальные клиенты:

Один клиент пожелал банку расширения сети отделений: “Банку требуется больше РКЦ, чтобы заменить Беларусбанк, потому что там всегда есть очереди, а тут - нет”. Другой клиент пожелал увеличения количества уже не РКЦ, а банкоматов и инфокиосков.

Посетитель отделения по адресу ул. К.Маркса сказал, что банку не хватает рекламы этого отделения. “Если бы я рядом не работал, то не знал бы вообще, что банк здесь есть. Почти нет указателей, и банк очень трудно найти”, - посетовал клиент.

Были и пожелания по улучшению Интернет-сайта банка. “Сайт хорошо бы сделать лучше, более информативным, как у современных компаний”, - поделился мнением молодой человек.
 

Также были и такие конструктивные предложения: “Хотелось бы иметь возможность перевода денег с одного счета на другой в безналичной форме”. Клиент пояснил, что в других банках, например, Приорбанке, такая возможность есть. А в Белагропромбанке для того, чтобы перевести деньги с одного вклада в другой, ему приходится снимать наличные и потом заново класть их на счет. Возникали и проблемы с наличностью в отделениях банка.

Еще одна клиентка пожелала, чтобы график работы банка несколько увеличили, чтобы людям было удобно посещать его после рабочего дня. “Если бы он работал хотя бы до 7 часов вечера, было бы гораздо удобнее”, - говорит она.

Основные пожелания, как вы видите, были сделаны по расширению присутствия банка, а также налаживанию информативности в виде рекламы и Интернет-сайта.

Вопрос №5. Услугами каких банков вы еще пользуетесь либо пользовались?

Безусловный лидер среди прямых конкурентов Белагропромбанка в нашем опросе – это Беларусбанк. 11 человек из 14 сказали, что пользовались его услугами. Мотивировали это они по-разному: у кого-то зарплатные карты в Беларусбанке, кто-то осуществлял различные платежи. Двое респондентов сказали, что наличие очередей невыгодно отличает Беларусбанк от Белагропромбанка.

Пятеро опрошенных нами клиентов сказали, что пользовались услугами Приорбанка.
 

Двое ответили, что им приходилось работать с Белинвестбанком. Также были названы: БПС-Банк, Банк Москва-Минск и Альфа-Банк по одному разу. Эти банки на диаграмме объединены в секторе “Прочие”.

Таким образом, несмотря на свои действительно огромные размеры, разветвленную сеть и масштабность бизнеса, что несет определенные преимущества для крупных корпоративных клиентов, Белагропромбанк, на удивление, не растерял внимательное отношение к каждому клиенту. Показательно, но именно этот фактор оказался самым значимым для многих опрошенных нами. Индивидуальная «подстройка» под клиента, внимательность и вежливость – вот что больше всего ценят люди в банках, будь он большим или маленьким.

Главное – это то, чтобы банк не утратил индивидуального подхода к каждому, будь то корпоративный клиент, или просто человек, зашедший обменять валюту – всем банк должен обеспечить оперативное обслуживание и отсутствие очередей.

Максим Чувалов

www.infobank.by