Глас народа. Беларусбанк
| 15 апреля 2010 г. |
|
В нашем проекте «Глас народа» каждую неделю корреспондент infobank.by задает пять простых вопросов о банках прохожим на улицах города. Вы имеете возможность узнать - что думают о деятельности белорусских банков простые люди.
Глас народа – это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере, однако с его помощью вы узнаете мнение населения касательно работы с банками.
В рамках нашего цикла интервью, посвященного работе конкретных банков, мы узнаем мнение клиентов, побывав по очереди у различных отделений и опросив людей на выходе из них.
Как вы помните, в прошлом выпуске “Гласа народа” мы опрашивали клиентов Белагропромбанка. Теперь эстафету государственных банков у него принял
Беларусбанк. Этот банк по праву является крупнейшим универсальным финансово-кредитным учреждением страны, которое имеет не только самую разветвленную сеть отделений (в структуру банка входят 6 территориальных управлений, 65 филиалов, 1842 отделения, 71 центр банковских услуг), но и предлагает своим клиентам более 100 видов банковских услуг и продуктов.
Спектр предлагаемых услуг действительно широчайший, и наверное, каждому приходилось сталкиваться с Беларусбанком. Несмотря на его общеизвестность, мы решили узнать, что же думают о нем клиенты. Для этого мы посетили отделение №524/297 в Минске по адресу К.Маркса, 8, и опросили 15 человек, воспользовавшихся в тот день услугами Беларусбанка. Зачем они пришли в банк, почему выбрали именно его и какие впечатления у них остались после посещения, вы узнаете далее.
Вопрос №1. Какова цель вашего визита в банк?
Банк известен своими зарплатными проектами, реализуемых во многих госучреждениях, тут получают стипендию многие студенты, а пенсионеры, соответственно, пенсию по пластиковым картам. Этим и обусловлено, что восемь человек из опрошенных нами пришли в банк именно по поводу обслуживания карточек (6 – зарплатные карты, 1 – стипендия, 1 – пенсия).
Поскольку банк предоставляет возможность осуществлять обширный список различных платежей, неудивительно, что шестеро наших респондентов оказались в отделении банка и по этой причине. Одни оплачивали счета вроде услуг мобильной связи или Интернет-операторов, другие – осуществляли абсолютно все коммунальные и прочие платежи именно в отделении Беларусбанка.
У двоих посетителей имелся депозит в Беларусбанке, и они пришли узнать состояние своего счета. Двое посетителей сочли обменный курс в банке приемлемым и пришли сюда совершить валютообменные операции. Еще один респондент ответил, что обслуживается в банке в качестве юридического лица. Была и клиентка, пришедшая в отделение банка купить дорожные чеки.
Напоминаем, что количество ответов превышает число респондентов, так как некоторые из них имели несколько целей для посещения данного банка.
Таким образом, как и можно было ожидать, банк посещают для совершения всеразличных платежей. Большую востребованность в связи с использования карточек, в частности, из-за перевода всех госпредприятий и учреждений на выдачу зарплаты по карточкам, получили карточные проекты банка. Разумеется, востребованы также и депозиты банка. Это немудрено, так как фактически половина вкладов населения хранится именно в Беларусбанке.
Вопрос №2. Почему вы выбрали именно Беларусбанк?
Прежде всего отметим, что максимальную группу составляют респонденты, сделавшие выбор из-за географического расположения банка. Они отмечали, что банк имеет много отделений и до них удобно добираться. В частности, было отмечено месторасположение именно данного отделения банка в центре города, вблизи от остановок транспорта. Эту группу представляют семь человек.
Еще пять человек можно объединить в группу приверженцев Беларусбанка по причине доверия к нему. Эту группу на диаграмме мы назовем “Народный банк”. Остановимся подробнее на том, что сказали респонденты:
-“Я - белорус. Какой же еще банк мне выбрать? Я люблю стабильность”
-“Надежный банк, проверенный временем”
-“Он государственный, поэтому можно не бояться ни за какие операции”
-“Банк – гордость Беларуси. Проще доверять своему банку, чем иностранному”
-“С 1983 года мы с мужем получаем тут пенсию. Все было хорошо и я писала только благодарности”
Далее следует группа из еще троих респондентов, которые получают зарплату или стипендию на карту. Они сказали, что карточка Беларусбанка, в общем-то, не является их собственным выбором. За них это сделали учреждения, где они работают или учатся.
Вышесказанное еще раз подтверждает выводы некоторых наших предыдущих опросов - многие очень высоко ценят слово «Беларусь» в названии банка. Человек ассоциирует себя как гражданина с государственным банком, отсюда и безмерное доверие к этому учреждению. Далее мы узнаем, какие еще моменты при общении с Беларусбанком отметили наши респонденты:
Вопрос №3. Что положительного вы можете отметить в работе банка, были ли какие-нибудь отрицательные моменты? Между прочим, девять человек из пятнадцати сказали, что минусов в работе они не заметили на всем протяжении своего посещения банка.
Десять человек отметили прекрасную, на их взгляд, работу персонала:
-“Сотрудники хорошие, всегда выслушают, посоветуют”
-“Особенно нравится администратор, которая всегда предлагает свою помощь”
-“Оперативно работают, прекрасный персонал”
-“Обслуживание очень хорошее”
-“Внимательные, вежливые, быстро обслуживают”
-“Администратор очень компетентная и вежливая”
-“Работают очень внимательно и скрупулезно”
-“Очень уважительно и почтительно относятся к клиентам”
-“Компетентные служащие, в каждом филиале администратор ответит на все вопросы”
-“Всегда все вовремя, предупредительно. Приятно прийти”
Еще два клиента подчеркнули, что у банка имеется большое количество банкоматов, которые исправно работают. Что же касается карточек, два респондента отметили, что карточку выдают быстро, а оплата по ней всегда удобна и проста. А одна клиентка упомянула, что, когда ей пришлось взять кредит в этом банке, процент тут оказался выгодным, и с нее не брали никаких комиссий, как это порой делают в коммерческих банках.
Также был затронут и вопрос безопасности. Один респондент пояснил, что по информационной защищенности банк имеет самую сильную систему в СНГ: “Так говорят компании, занимающиеся безопасностью компьютерных сетей”, -обрисовал он свою убежденность.
Правда, не обошлось и без минусов:
К основному из них, по мнению клиентов, можно отнести очереди в банке. Четыре респондента рассказали, что очереди – частое явление и наблюдаются, в основном, в спальных районах города. Во время наплыва клиентов банк не справляется с потоком клиентов.
“Хочется, чтобы было помещение побольше, потому что ближе к обеду народа масса, и создаются большие очереди”
“Когда приходишь в обеденное время, приходится отдать минут 20-30 на очередь”
Также замечания коснулись и работы банкоматов, которые, по словам респондентов, имеют различный список доступных услуг, что создает определенные неудобства. Клиенты банка отметили, что в инфокиосках нет возможности оплатить услуги некоторых крупных Интернет-провайдеров.
Подытожив все эти мнения, стоит отметить такие преимущества – во-первых, персонал Беларусбанка, который по словам наших респондентов, работает профессионально. Обширнейшая сеть отделений и банкоматов создает удобства при пользовании услугами банка. Однако, в связи с огромным количеством посетителей, иногда не удается избежать очередей, что не по душе некоторым клиентам.
Как же с этим бороться? Какие еще пожелания высказывают клиенты Беларусбанку?
Вопрос №4. Чего не хватает банку?
На этот раз респонденты довольно охотно поделились своими предложениями по улучшению работы банка.
Четверо клиентов предложили усовершенствовать график работы банка. В основном, для того, чтобы исчезли очереди в отделениях. Так, некоторые отмечали, что в обеденное время, когда многие люди стремятся успеть совершить платежи, в отделении банка зачастую работает только одно окно, и приходится потратить около получаса в ожидании. Также поступило предложение изменить график работы таким образом, чтобы появилось больше отделений банка, работающих с 7-8 часов утра, чтобы люди, имеющие деньги на расчетном счете без применения пластиковой карточки могли получить их еще до работы.
Двое клиентов пожелали увидеть улучшение по кредитам:
“Хорошо бы улучшить условия кредитования физических лиц, потому что кредиты доступны пока далеко не всем”
“Хотелось бы видеть кредитование малого бизнеса без залога имущества”
Один из посетителей банка предложил:
“У меня предложение к Беларусбанку - чтобы руководство не скупилось и организовало терминалы”. Данная система, по словам нашего респондента заключается в том, что каждый клиент банка при посещении отделения берет номерок и ожидает, пока номер его очереди не загорится над одним из окошек обслуживания. Люди ожидают очереди на специально отведенных местах для сидения, что, несомненно, более удобно, чем стоять в очереди. Такие системы уже внедряются в некоторых отделениях этого и других банков, имеющих дело с проблемами очередей.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что людей больше всего волнует наличие очередей. Решить эту проблему предлагали разными путями, однако вывод один – с очередями, несомненно, надо что-то делать.
Вопрос №5. Услугами каких банков вы еще пользуетесь либо пользовались?
Семеро опрошенных нами посетителей Беларусбанка сказали, что пользуются услугами только этого учреждения. Проверка на лояльность пройдена хорошо, а среди основных конкурентов стоит отметить Белинвестбанк, который несомненно, занимает сильную позицию государственного банка, имеет множество зарплатных проектов и широкий спектр оказываемых услуг. Трое наших респондентов сказали, что пользуются его услугами. Столько же отметили, что они сотрудничали с Приорбанком. По два голоса получили Белвнешэкономбанк и МТБанк. По одному упоминанию – Трастбанк, Дельта Банк, Банк Москва-Минск и Технобанк. Эти банки на диаграмме объединены в сектор “Прочие”.
Итак, несмотря на то, что банк имеет количество отделений и клиентов большее, чем у других банков, почивать на лаврах ему все равно нельзя. Ведь не ровен час, когда люди могут прислушаться не только к своему патриотизму при выборе банка, но и к собственной выгоде. Беларусбанк, конечно, обладает безмерным доверием населения и узнаваемостью, но разве одного этого достаточно? Несомненно, нужно двигаться вперед. Что же касается обслуживания банка, то очень приятно, что при таких масштабах клиенты не превратились для банка в безликую массу, а остаются людьми, к которым проявляется внимание и уважение.
Максим Чувалов
www.infobank.by
