Глас народа. Белросбанк

Все белорусские банкиры отмечают порядочность белорусских заемщиков - физических лиц. По этой категории минимальное значение проблемных кредитов. Поэтому при такой популярности можно с большой долей уверенности предположить, что в ближайшей перспективе Белросбанк будет еще более активно выдавать кредиты населению.

На второй вопрос - Почему вы сотрудничаете именно с этим Банком? - ответы оказались интереснее.

Многие подчеркивали выгодные условия. Хотя само понятие «выгодные условия» у разных людей отличается довольно сильно. Для кого-то это - экономия времени и минимальный комплект документов, для других - экономия денег. Хотя за время съемок «Гласа народа» мы почти не встретили клиентов, недовольных своим банком, однако каждый клиент вкладывает свое понимание в слово «доволен». Некоторые отмечают хорошее обслуживание и, соответственно, хороший персонал, другие - хорошие условия по кредитам.



Чем выгоден довольный клиент банку? Еще и тем, что он совершает гораздо больше операций. Например, общение клиента с банком начинается с получения кредита, потом переводится фирма на обслуживание, и даже валюту клиент идет менять именно в свой банк. Достаточно часто в ответах клиентов звучит слово «оперативность», значит клиенты не стоят в очередях и не тратят свое драгоценное время. А кто-то выбрал банк по названию, так как работает, в основном, с российскими предприятиями.

Один из респондентов отметил удобные условия по пластиковым карточкам (зарплатный проект), согласно которым можно снимать средства без комиссии в любом банкомате. Понятно, что бесплатный сыр бывает лишь в мышеловке, и то, что комиссию не берут с сотрудников, совсем не значит, что комиссия банка за перечисление заработной платы идет по минимальному тарифу. Но тут уж каждому свое – кому экономия, а кому - удобство.

Третий вопрос: Какие положительные и отрицательные моменты в работе банка вы можете отметить?

Обычный ответ клиента на этот вопрос звучит так: «Все устраивает, если бы не устраивало, я бы сменил банк».



В качестве положительных моментов, как уже говорилось выше, отмечали скорость обслуживания и грамотные консультации, которые дают работники банка. Учитывая большое количество упоминаний о скорости и оперативности работы, банку можно порекомендовать позиционировать себя как банк со скоростным обслуживанием. Этакий приветливый банковский Макдональдс. Правда операционистам еще нужно будет привыкнуть поднимать руку и громко говорить «Свободная касса! , Свободная касса!» :-)

Клиенты банка, как правило, никаких отрицательных ситуаций вспомнить не могут, за редким исключением. И учитывая толерантность нашего народа, к этим исключениям банку нужно всерьез прислушаться, так как клиенты о всяких мелочах не вспоминают, а говорят о том, что действительно «наболело». Вот эти несколько капель дегтя в бочке меда.

Оказалось, что одного из клиентов, опрошенных нами, не устраивает тот факт, что при покупке российских рублей платеж он может сделать только на 5-й день после подачи заявки. А за 5 дней курс уже меняется. Клиенту хотелось, конечно же, чтобы зачисление происходило быстрее.

Второй отзыв касается качества обслуживания. Клиентка отметила, что в другом отделении Белросбанка было такое отношение, что хотелось быстрее уйти. Так что банку неплохо бы обратить внимание на качество обслуживания во всех отделениях, а не только в головном.

Ведь можно вкладывать огромные средства в рекламу, в открытие новых РКЦ, в фирменную одежду сотрудника и многое другое, и все впечатление может испортить один работник, который нагрубит клиенту. Для банковского бизнеса очень важно доверие клиентов, и понятно, что если клиенту нагрубили, он перестанет доверять банку. И кроме этого, будет проецировать негатив не столько на самого сотрудника, сколько на банк, который тот в данный момент представляет.

Еще один из опрошенных клиентов отметил, что при установке системы «клиент-банк» его отправили к другим поставщикам услуг, ему это очень не понравилось.

Да, уважаемые банкиры, людям не нравится когда офис находится на одном конце города, а склад на другом, им не нравится когда он подключает услугу в банке, а его отправляют даже не в другой отдел, а в постороннюю организацию. Клиент любит получать все в одном месте и, желательно, из рук одного сотрудника, с которым он уже познакомился.

Следующий вопрос: Чего не хватает Банку?

Ответы клиентов на этот вопрос показали, что в большинстве своем клиенты пользуются определенными услугами банка, и про другие услуги узнают, если это им только очень надо.

То есть можно порекомендовать банку при введении новой услуги оповещать клиентов удобным для них способом (по системе «клиент-банк», по почте, по электронной почте, СМС и т.д.). Ведь, как правило, не все клиенты регулярно заходят на сайт банка и интересуются новостями.
 
А получив письмо с примерно таким содержанием «Уважаемый Иван Иванович, огромное спасибо что Вы пользуетесь услугами нашего банка! Для улучшения Вашего обслуживания мы внедрили новую услугу – СМС выписка по карт-счету. И теперь для того, чтобы узнать, сколько денег осталось у Вас на карточке, достаточно только отправить СМС на короткий номер ХХХ. Оплата СМС по тарифам операторов связи. Узнать, как подключить данную услугу, Вы можете по телефону 210-00-22. », клиент если и не подключит услугу, то точно будет знать, что такая есть.

Кстати, среди большинства «все устраивает, всего хватает» было и три дельных предложения:
1- Внедрить систему Интернет клиент – банк
2- Работать без обеда (для того, чтобы клиент всегда получал необходимые услуги)
3- Купить собственное здание (банк не маленький, а до сих пор находится не в своем отдельном и красивом здании).

Было также пожелание увеличить количество банкоматов. Хотя, наверное, проще не увеличивать свою сеть, а договориться с одним из банком с разветвленной сетью банкоматов о выдаче денег без комиссии. Ведь клиенту неважно, в банкомате какого банка он снимет деньги. Ему важно, заплатит он что-то за снятие или нет.

Последний вопрос - Услугами каких банков вы пользовались ранее или пользуетесь сейчас? –показывает, с какими из белорусских банков клиенты Белросбанка уже работали или работают.

Эти банки для клиентов являются альтернативой. Ведь по результатам исследований, человек, как правило, знает от 2 до 5 альтернативных вариантов. Например, если вы собираетесь пойти в кино, вы выбираете максимум из 5 известных вам заведений. Так и с банками, люди не выбирают из 31, они выбирают из максимум пяти известных им банков. Тут работает правило «знаю-доверяю».

Почему, например, человек идет на почту и стоит в очереди 30 минут, а потом платит за коммунальные услуги? Почему он не платит все дома через Интернет? Потому что это ему известно и знакомо. Итак, какие же банки знают и используют клиенты Белросбанка.


Если не брать в расчет Беларусбанк, который все знают и услугами которого пользуются, то видно, что часть клиентов перешла из Приорбанка и других системообразующих банков. Также видно, что часть клиентов переходит, если им не хватало в других банках каких-то определенных услуг (например, БелСвиссБанк и Технобанк не кредитуют), или их не устраивают тарифы или еще что-то.

Печально, но у нас еще ни один банк не просит каждого уходящего клиента рассказать о причине ухода, а зря. Ведь это прямая и точная обратная связь. Может быть, настало время не только привлекать новых клиентов, а более полно и лучше работать со старыми и лояльными? Каждому клиенту можно предложить дополнительные услуги, и он с радостью ими воспользуется, особенно зная, что их стоимость для него ниже, так как он постоянный и лояльный клиент банка.

---

www.infobank.by