Глас народа. БелСвиссБанк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения касательно работы с банками.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня наша рубрика посвящена БелCвиссБанку, для чего мы посетили головной офис Банка в Минске на проспекте Победителей (со стороны ул.Заславской).

Этот небольшой, но яркий и заметный глазу простого обывателя банк, который на белорусском финансовом рынке работает более семи лет, воплощает в своем имидже настоящее швейцарское качество. Шоколад, часы или банки – неважно, все швейцарское в умах наших граждан должно быть по определению превосходным. Проверим, так ли это на самом деле.

Ответы на наш первый вопрос «Какова цель вашего визита в Банк?» оказались довольно предсказуемыми. Стоит только вспомнить рекламные щиты, стоящие по краям проезжей части оживленных минских магистралей, где банк четко и понятно позиционирует себя такими слоганами как «Открытие счетов» и «Обмен валют». 

 Поэтому, разумеется, большинство из тех 15 человек, которых мы опросили, приходили в БелCвиссБанк для совершения каких-либо действий со своим счетом (11 человек), а остальные - обменять валюту. Что касается обмена валюты, тут нужно отдать должное грамотной рекламе, сформировавшей у клиентов уверенность «У БелСвиссБанка – всегда лучшие курсы».
 

Мы же с присущей нам дотошностью проверим, так ли это. Для проверки воспользуемся нашим сервисом из раздела «Курсы валют» и построим график, показывающий динамику лучших обменных курсов.

Черная линия - это курс БелСвиссБанка, синяя – лучший обменный курс за этот день, оранжевая – для сравнения курс обмена другого банка (Франсабанка), который себя специально не позиционирует как банк с лучшими курсами, но занимает довольно активную позицию в этом виде банковского бизнеса.

Видно что не всегда курс БелСвиссБанка самый выгодный. Но! Также отлично известно, что Банк очень пристально отслеживает ситуацию на рынке и оперативно меняет курсы в течение дня.

У меня лично – уж позвольте высказать собственное мнение - был такой случай. Я приехал в БелСвиссБанк поменять валюту, а пока дожидался электронной очереди, курс изменился в худшую сторону, но мне девушка в кассе поменяла валюту по старому курсу. Я уехал довольный. Вот тут мы и подходим плавно к нашему второму вопросу.

«Почему вы сотрудничаете именно с этим Банком?»

А потому что отличное обслуживание. В нашем народном рейтинге не зря банк занимает высшую позицию, поскольку клиентам нравится его отношение. И это – следствие четкой технологии, которую Банк использует для поддержания качества обслуживания клиентов.


Сравнить ее можно разве что с высокотехнологичным бизнесом сети МакДональдс. Когда бы вы ни зашли в один из этих ресторанов, вы будете точно знать, какой вкус будет у гамбургера или картошки. Точно так же, заходя в этот Банк, клиент уверен, что какое бы ни было настроение у сотрудников, они всегда встретят его с улыбкой и обслужат максимально вежливо и корректно.

Это – четкий показатель, что вся система мотивации и обучения сотрудников ставит вежливое обслуживание клиента в приоритет. И видно это даже в мелочах. Например, пока мы проводили наш опрос, все клиенты выходили из Банка с яблоками (это бесплатное угощение), и нам рассказали, что для детей постоянно есть подарки - альбомы, шарики и т.д. (опять ассоциации с МакДональдсом :-) ).

Многократно наши респонденты подчеркивали высокий, по их словам, именно европейский уровень сервиса. Только двое из опрошенных нами клиентов отметили, что выбрали банк по выгодному курсу и низким тарифам, а все остальные отмечали отличное обслуживание, хорошее отношение и высокую скорость работы.

За этим последовал наш вопрос «Какие положительные или отрицательные моменты в работе Банка вы можете отметить?» Вот теперь-то мы и узнаем, есть ли ложка дегтя в этой бочке меда…

Можно отметить только одно высказывание, когда клиентка посетовала, что ей не слишком комфортно находиться под прицелом камер. Но в то же время она сказала, вряд ли это можно считать отрицательным моментом. Вот собственно и все. Все остальные клиенты настаивали, что отрицательных моментов вообще не было. По поводу положительных приведем несколько цитат: «Приятно приходить в банк», «Этот банк на голову выше остальных, особенно государственных», «Очень хорошее программное обеспечение и нравится техническая поддержка», «Я не рекламирую, но мне очень нравится».



И еще один неоспоримый факт – общались ли вы с обычно угрюмыми работниками IT-отделов, которые всегда и всех не работающих на должности админа сети называют «юзерами/лузерами»? Даже они, по отзывам клиентов – пользователей IT-услуг Банка, в БелСвиссБанке вышколены так, что это дорогого стоит. Так что действительно все сотрудники Банка пронизаны уважением и вежливым отношением к клиентам.

Вопрос: «Чего не хватает Банку?»

Теперь у нас появилась возможность узнать, что же еще нужно клиентам БелСвиссБанка, помимо вежливого и быстрого обслуживания.

Один из опрошенных нами клиентов пожелал, чтобы банк больше обращал внимание на малый бизнес – внедрял специальные программы, акции. Кстати, сейчас это видится очень актуальным. Поскольку буквально все банки сейчас обратили пристальное внимание на малый бизнес и завлекают его к себе - кто низкими ставками по кредиту, кто расценками по РКО.

Также было высказано пожелание увеличить парковку. Со своей стороны это пожелание мы можем адресовать большинству банков. Ведь практически рядом с каждым из них негде припарковать машину, а это - негатив для клиента. Особенно же он усугубляется наличием на парковке свободных мест, на которые заезжать простым гражданам нельзя. Тут сразу же приходит на ум табличка «только для белых».



Мест на парковке должно хватать всем – это понятно. Но и парковки не резиновые – их быстро не расширить. В связи с этим появилась идея – банк может показать свою клиентоориентированность, например, гарантируя своему клиенту оплату штрафа в ГАИ за неправильную парковку перед офисом.

Из остальных пожеланий, прозвучавших в ходе опроса, были только пожелание роста и процветания. Поскольку хочется, чтобы такой вежливый банк был представлен как можно в большем числе городов нашей страны.

При ответе на вопрос «Услугами каких банков вы пользовались ранее или пользуетесь сейчас?» респонденты, как всегда, больше всего упоминали Беларусбанк (7). Правда, если в других банках только упоминанием и ограничивалось, здесь же клиенты подчеркивали что в БелСвиссБанке совсем по другому – наверное уж очень большой контраст.

Также назывались: Приорбанк (5), Дельта Банк (1), Технобанк (1), Банк Москва –Минск (1), Абсолютбанк (1), Белвнешэкономбанк (1), Белагропромбанк (1), Белгазпромбанк (2) и Хоум Кредит Банк (1).

Один из клиентов по роду своей деятельности (аудитор) работающий со многими белорусскими банками, также довольно резко отметил, что никому не советует государственные банки ввиду их неповоротливости и более дорогих тарифов.
 

Итак, у БелСвиссБанка, по отзывам наших респондентов, получается идеальное сочетание - высокий сервис и низкие тарифы. Нас как-то уже приучили к тому, что за качественный сервис нужно всегда дополнительно платить, но вот оказывается, что возможно и такое сочетание.

Хочется, чтобы во всех сферах были такие примеры: рестораны с низкими ценами, но вежливыми и приветливыми, а главное, быстрыми официантами; фирменная станция технического обслуживания автомобилей с низкими тарифами и без спесивого отношения к клиентам; магазины с ценами дискаунтера, а обслуживанием бутика.

---

www.infobank.by