Глас народа. БТА Банк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения относительно работы с банками.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня в центре нашего внимания - БТА Банк, головной офис которого располагается в Минске по ул. Веры Хоружей.

БТА Банк работает на белорусском рынке уже восемь лет и входит в группу одного из крупнейших банков Казахстана АО "БТА Банк". БТА Банк является универсальным, то есть занимается обслуживанием юридических лиц, а также имеет в своем арсенале массу продуктов для населения. Думаю, многие видели яркую рекламу Банка на остановках города – рыжеволосая девушка с золотой рыбкой знакома многим. Теперь у вас есть возможность познакомиться с работой Банка поближе, узнав, что думают об этом его клиенты.

Наш первый вопрос звучал так: «Какова цель вашего визита в Банк?»

Поскольку офис БТА Банка находится в центре Минска, на пересечении двух оживленных улиц (Богдановича и Веры Хоружей), то неудивительно, что очень многие приходили сюда обменять валюту (восемь из пятнадцати опрошенных нами). Еще пятеро пришли по поручениям своих предприятий. Один клиент пришел открывать расчетный счет, еще один – оплатить телефон.



Действительно, за время нашей съемки перед пунктом обмена валют, находящимся на крыльце Банка, время от времени образовывалась очередь. И это при том, что внутри, в операционном зале, работали еще четыре валютных кассы. Совершенно ясно, что валютообменные операции - не последние в бизнесе Банка, поэтому за курсами он следит достаточно внимательно. Прибегая к помощи нашего сервиса - графика обменных курсов наличных валют, мы сравнили несколько курсов между собой. Выбрали лучший курс из предлагаемых банками (оранжевая линия) на каждый день и обменный курс БелСвиссБанка, который позиционирует себя как банк с лучшими курсами (синяя линия). Видно, что линия курса БТА Банка (черная) практически совпадает с линией последнего. Так что не зря клиенты выстаиваются в очередь у валютной кассы.

Отвечая на наш следующий вопрос: «Почему вы сотрудничаете именно с этим Банком?», клиенты приводили следующие аргументы: находится рядом с домом (работой), выгодный курс, хорошее обслуживание.

Кстати, двум клиентам, которые обслуживаются в банке как юридические лица, посоветовали этот банк их знакомые. Это - очень положительный момент. Согласитесь, никакая реклама не заменит положительного отзыва о банке человека, которому вы доверяете.

Еще двух клиентов БТА Банк получил к себе на расчетно-кассовое обслуживание, выдав им кредит с хорошими условиями. Один из них отметил:

«Кредит получил без справок и поручителей, и получил я его в течении одного дня». После этого клиент перевел свои расчетные счета в Банк и пользуется его услугами.



Кстати, как гласит пословица «привычка – вторая натура», так что если уж клиент привык к банку, и тот может удовлетворить все его потребности в финансовых услугах, то нужно какое-то очень значимое событие для перехода его в другой банк. Конечно, борьбу за клиента никто не отменял. И, надо сказать, она даже обострилась после того, как предприятия получили возможность открывать счета в нескольких банках. Сейчас клиент может, так сказать, присмотреться к банку, открыв у него второй счет, и потом, если все устраивает, перевести туда свои основные обороты.

Некоторые банки (особенно из больших и важных) по-прежнему предпочитают действовать по старинке и ставить своим клиентам условия, но такая ситуация может измениться, как только они увидят, что клиенты уходят и прибыль падает. Есть такое понятие - клиентинг. Так вот в БТА Банке он работает.

Если вы зайдете внутрь, то прежде всего, увидите двух приветливых девушек, которые смогут ответить на ваш вопрос или подсказать, что вам нужно. Вы возразите, что у всех так. Да, так во многих банках, но многие ли ведут постоянную статистику обращений, вопросов и просьб, на основании которой потом меняются подходы к обслуживанию клиентов и предлагаются новые продукты? У БТА Банка такая статистика ведется.

Далее последовал наш традиционный вопрос: «Какие положительные или отрицательные моменты в работе Банка вы можете отметить?»

Начнем с плюсов. Кроме отзывов, которые мы часто слышим при ответе на этот вопрос: «хорошее обслуживание» и «скорость обслуживания», - выделим еще несколько.

«Если идет небольшая просрочка по кредитному платежу, то тебе звонят и спрашивают причину, если причина уважительная, то банк не начисляет пеню.»

Вот оно - человеческое отношение, отношение к клиенту как к партнеру, старание банка понять ситуацию клиента. Ведь можно, конечно, и из-за задолженности в 1 доллар душу из клиента вынимать, а можно войти в его ситуацию. Тогда не получишь эту пеню сейчас, но можно выиграть в долгосрочной перспективе, так как клиент будет благодарен за понимание.

«Самое удобное, что работает долго, и обменник работает по выходным.»

Это тоже показатель обратной связи – банк стремится, чтобы клиенту было удобно и он не мыкался по городу для обмена долларов.

«Сам банк хороший внешне, и очень приятный, красивый коллектив.»



Что ни говори, а приятно зайти в красивое здание и общаться с красивыми девушками - операционистками. Тоже плюс банку. Как ни крути, а исследования показывают, что красивые люди и продают более успешно. Опять же, и руководству банка приятно работать в таком коллективе.

Теперь об отрицательном. Один из клиентов отметил, что в Банке очень большие проценты за ведение счета. Тут можно сказать только одно, наверное, есть смысл сделать разные предложения для разных клиентов. Например, если клиент в месяц проводит 3 платежа, то и брать с него 3000 рублей в месяц, и все.

Другой клиент отметил очереди в обменном пункте и малое количество филиалов. Тоже есть повод задуматься, может быть, оптимизировать работу, как это делают многие супермаркеты, когда в часы пик работают все кассы, а при маленьком потоке клиентов - только половина.

При ответе на вопрос: «Чего не хватает Банку?» мнения наших респондентов разделились. Если одним клиентам всегда всего хватает, то у других для любой ситуации есть пожелания.

На наш взгляд, и к пожеланиям нужно прислушиваться, и для тех, кто всем доволен, тоже предлагать что-то новое. Вот, например, компании Apple ведь никто не говорил «мне не хватает iPhone», но как только он появился, стал очень популярным.

Нет предела совершенству, и это констатируют клиенты:

«С клиентом можно внимательнее поработать, как, например, в БелСвиссБанке».

Кстати, еще один клиент Банка отметил, что «можно было бы больше улыбок от персонала». Вот уж действительно, когда у клиента есть с чем сравнить, он сравнивает. И сравнивает всегда с лучшим.



«Хотел бы пониже процент кредитный.»

Вечный конфликт интересов продавца и покупателя. И в торговле так - клиент: «Хочу чай индийский по цене краснодарского». И в банке: «Хочу ставку по кредиту 10 %, а ставку по депозиту - 30%». Клиент всегда и везде хочет подешевле, а банк – подороже, и в результате получается нечто среднее, приемлемое для обоих.

«Больше обменных пунктов, чтобы можно было приехать и оплатить кредит не только здесь.»

Удобство для клиента много значит. Конечно, самый удобный вариант, когда клиенту вообще и ходить никуда не надо. Например, вычитают платеж по кредиту из заработной платы, так точно не забудешь оплатить.

В заключение – ответы на вопрос «Услугами каких банков вы пользовались ранее или пользуетесь сейчас?»

Тут мы не открыли Америки. В который раз в нашем опросе оказалось, что большинство клиентов также обращались в Беларусбанк (девять). По одному - в ВТБ (Беларусь), Белвнешэкономбанк и Белгазпромбанк. Двое работали с Приорбанком и столько же - с Технобанком, которые, кстати, расположены неподалеку. Можно предположить, что клиенты Технобанка перешли в БТА Банк по причине того, что тот не кредитует юридических лиц.



Итак, какой же вывод можно сделать из опроса наших респондентов? Как мы видим, причины для работы с БТА Банком у разных клиентов отличаются, но есть и общие тенденции. Так, если дело касается обмена валют, и особенно крупной суммы, то в такой ситуации клиент ищет подходящий банк исходя из наиболее выгодного курса обмена. Если же речь идет о небольших суммах, клиенты больше ценят удобное расположение отделения и график работы, чтобы более экономно расходовать собственное время.

Когда прицел идет на долгосрочное сотрудничество (обслуживание юридического лица), то клиенты учитывают и стоимость расчетно-кассового обслуживания, и возможность получить кредит, и удобство месторасположения. Разумеется, качество обслуживания на одном из первых мест. Кстати, один из клиентов, опрошенных нами, больше ни с какими банками не сотрудничает, только с БТА, что дорогого стоит.

---

www.infobank.by