Глас народа. Евробанк
|
7 июля 2010 г. |
|
«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения относительно работы банков.
В рамках цикла интервью, посвященного конкретным белорусским банкам, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов клиентам на выходе из отделений. Сегодня наша рубрика посвящена Евробанку, для чего мы посетили его офис в Ждановичах.
История Евробанка не очень длинная и похожа на историю многочисленных банков, начало которым положили те или иные успешно развивающиеся предприятия (или промышленные группы). Бурное развитие рынка в Ждановичах – а рос он и вширь и ввысь - примерно два года назад породило новое кредитно-финансовое учреждение в форме унитарного предприятия. Со временем Евробанк реорганизовался в ЗАО.
А по специализации, что совершенно закономерно, Банк был призван обслуживать предпринимателей, торгующих на рынке, и его многочисленных покупателей. Так на территории рынка появилось аккуратненькое здание и пункты обмена валют с логотипом Евробанка.
Впрочем, занимая такую стратегическую позицию, Банку приходится бороться с конкурентами, поскольку собратьев по цеху тоже интересует такой перспективный сегмент как ИП, в большом количестве присутствующий на рынке.
Итак, наш первый вопрос:
Какова цель Вашего визита в Банк? Четыре клиента упомянули, что пришли сдавать выручку. Причем, один из них подчеркнул, что Банк не берет за эту операцию вознаграждение. Конечно, может быть, где-то даже странно звучит, когда за то, что отдаешь деньги, нужно платить. Но к сожалению большинства клиентов, это – обычная практика для массы банков, и ставка вознаграждения доходит до 2% от сдаваемой суммы.
Трое клиентов пришли оплатить телефон, еще один – узнать насчет кредита.
Когда же мы переместились в РКЦ, которое находится неподалеку - в ТЦ Град, обнаружилось, что основное количество клиентов туда приходят для оплаты услуг Банка по снятию/постановке на учет или растаможке автомобилей. Это неудивительно. При расположении рядом одной из крупнейших торговых автомобильных площадок, в приеме подобного рода платежей у Евробанка - тут полная монополия.
Также нам повстречались клиенты, которые платили за аренду торговых точек и проводили иные платежи. Опять-таки, сказывается специфика бизнеса: во главе угла - обслуживание посетителей рынка и ИП, торгующих тут же.
На вопрос: Почему Вы сотрудничаете именно с этим Банком?
Ответы оказались до банальности просты. «Банк расположен рядом», - этот мотив назвало большинство. Кстати, один из клиентов выбрал Банк по рекомендации. Разумеется, очень удобно, когда банк расположен рядом с торговой точкой. Не нужно ехать через пробки в город, ведь даже при установленной системе «клиент-банк» время от времени требуется физическое присутствие в банке.
Для усиления привлекательности Евробанк предлагает своим клиентам низкие тарифы на обслуживание. На рынке Ждановичи – он бесспорный лидер по всему спектру операций, за исключением разве что вкладов. А по кредитованию целевой аудитории конкуренцию ему, похоже, составляет Белорусский Банк Малого Бизнеса.
При ответе на наш следующий вопрос: Какие положительные или отрицательные моменты в работе Банка Вы можете отметить?
Никаких отрицательных моментов, по сложившейся традиции «Гласа», клиенты Евробанка не припоминали.
А вот что касается хорошего, отмечалось индивидуальное и демократичное отношение. Когда клиент приходит в банк не только отправить платежи, но и пообщаться попутно. Ведь все клиенты разные. Кому нужно быстрое и технологичное обслуживание – идут в супермаркет. А кому нужен колорит, общение, кто хочет поторговаться и «а поговорить», идут на рынок. Так и с банками.
Небольшие банки выигрывают в индивидуально- дружеском отношении к клиентам. Когда, например, операционист знает каждого из своих клиентов в лицо, когда он консультирует и подсказывает, как правильно заполнить документы. Никакие инфокиоски и автоматизированные консультационные линии не заменят такого живого человеческого общения.
Также клиенты отмечали отсутствие очередей. Тут тоже уместна аналогия с магазином. Согласно наблюдениям, покупатель может сколь угодно долго ходить и выбирать товар, но время проведенное в очереди в кассу, воспринимается им особенно потерянным. Ждать и догонять хуже всего. Поэтому-то нужно стремиться занять клиентов, дабы придать им ощущение времени, потраченного не зря. Самый простой пример – газеты и журналы, которые те могут читать, стоя в очереди.
Наши респонденты отметили и то, что Банк «подстраивается» под них. Например, открыто РКЦ, в котором клиенты обслуживаются до 20.00.
Самое интересное, некоторые из них утверждали, что сотрудничают с банком уже 6 лет. И это при том, что Евробанк начал работать с 2008 года. Клиенты не врут, на этом же месте в «Граде» ранее было расположено отделение Приорбанка. Там они и обслуживались. Что еще раз подтверждает факт: клиент запоминает хорошее отношение, а название банка - не очень. Тем более, что и у Приорбанка, и у Евробанка логотип желтый.
Вопрос: Чего не хватает Банку?
Тут клиенты откровенно рассказывали нам, что же им еще нужно. А нужно - еще больше удобства, пластиковые карточки и Интернет-банк. Такие пожелания высказали двое. Одной клиентке банка хотелось, чтобы отделения Евробанка были и в центре Минска «потому что неудобно приезжать в Ждановичи, только для того, чтобы сходить в банк».
По мнению другого клиента, банк не предлагает никаких продуктов для физических лиц, поэтому тот вынужден пользоваться услугами его конкурентов. Разумеется, не стоит замыкаться рамками обслуживания юридических лиц и предпринимателей, ведь тем же предпринимателям можно предложить массу услуг как физическим лицам. Да и просто посетителей рынка, готовых забежать в банк для совершения платежей, предостаточно.
Причем сами клиенты отмечали гибкость и готовность банка вводить новые услуги и сервисы. Будем думать, что не за горами - выпуск карточек и открытие РКЦ в центре города.
Кроме того, даже когда клиенты говорят, что все есть и ничего не надо, они же приветствуют новые услуги и предложения банка. Так что же мешает в Ждановичах заняться потребительским кредитованием? Ведь выгодно это было бы всем: и банку, и покупателям, и продавцам – предпринимателям.
Вопрос: Услугами каких банков вы пользовались ранее или пользуетесь сейчас?
На сей раз, голоса распределились таким образом: «только Евробанк» - двое, Приорбанк – шестеро, за Беларусбанк голоса отдали четверо респондентов, Белагропромбанк – трое. По одному голосу - Белсвиссбанк, Банк ВТБ, Технобанк, Белорусский народный банк, МТБанк и Белорусский индустриальный.
Как видно, в этот раз нарушилась обычная тенденция нахождения на первом месте Беларусбанка. Не случайно большинство респондентов назвало среди прочих банков Приорбанк. Как отмечалось ранее, в ТЦ «Град» располагался РКЦ именно этого банка. Каким образом на этом привлекательном с точки зрения банка очутилось отделение другого, вопрос, как говорится, риторический. Факт остается фактом, теперь поток клиентов с той же постоянностью направляется на обслуживание в Евробанк.
Таким образом, Евробанк, являясь по сути нишевым банком, имеет ряд неоспоримых преимуществ. У него в запасе есть козыри для работы с предпринимателями Ждановичей, в том числе в лице администрации рынка. Тут, кажется, расти да развивайся. Но с другой стороны, если развиваться только вместе с рынком, получится замкнутый круг, когда перспектива роста для банка будет четко зависеть от материнской структуры. Растет рынок – растет и банк, но не больше. История нишевых банков свидетельствует о том, что пассивный путь развития был для них тупиковым.
А вот если распространить опыт работы, к примеру, на другие рынки, то получилась бы диверсификация, способствующая дополнительному развитию банка. Ведь есть у банка готовые и отработанные решения для предпринимателей и юридических лиц которые торгуют на рынке. Почему бы их не распространить на все рынки Беларуси?
