Глас народа. Паритетбанк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения касательно работы с банками.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня наша рубрика посвящена Паритетбанку, для чего мы посетили его головной офис в Минске по ул.Гамарника. Кроме того, один из клиентов Банка, руководитель крупной фирмы, ответил на наши вопросы по телефону, поэтому мы включили в отчет аудиозапись.

Паритетбанк, из числа немногих банков, оставшихся в государственной собственности, знаком клиентам уже почти 20 лет. Банк является универсальным, и осуществляет обслуживание как юридических лиц, так и населения. Название Банка, как зафиксировано на его официальной страничке в Интернет, произошло от латинского слова «paritas» - равенство. Данный принцип Банка, как елей на душу клиента, звучит так «Клиент – равноправный Партнер Банка». Проверим, так ли это на самом деле.

Вот ответы на наш первый вопрос «С какой целью вы пришли в банк?»

Поскольку Паритетбанк - универсальный банк, то не было ничего удивительного в том, что из опрошенных нами 15-ти человек восемь пришли, чтобы провести операции как физические лица – положить деньги на депозит, оформить документы на кредит, поменять валюту, получить перевод.


Семь клиентов пришли по делам своих предприятий и организаций. Никакого дисбаланса не обнаруживается, получилось практически 50 на 50. Действительно универсальный банк. Ответы на второй вопрос помогают узнать, почему люди выбрали именно этот банк.

Вопрос: «Почему вы выбрали именно этот банк?»

Шестеро клиентов выбрали Паритетбанк, по их словам, именно за счет того, что отделение расположено неподалеку. Тут особой заслуги банка нет, ведь уже давно подмечено, что местоположение торговой точки - определяющий фактор успеха. Банки тоже, в некотором роде, торговые точки, только торгуют услугами.

А вот другие четверо респондентов отметили положительный опыт сотрудничества. Им понравилось обслуживание в Банке. Трое клиентов отметили, что на момент начала сотрудничества были лучшие условия. Кстати, клиент, представляющий юридическое лицо, отметил: положительное решение по выделению кредита было определяющим фактором его прихода в этот банк.


Но были и несколько нестандартные причины. Так, клиент (физическое лицо) отметил, что банк ему предоставляет более льготные условия для кредита, так как он попал в разряд надежных клиентов, своевременно погашая предыдущий кредит. Одна из клиенток отметила что их компании рекомендовал обслуживаться в Паритетбанке не кто-нибудь, а сам Национальны банк.

Другая клиентка «перешла» в этот банк из другого вслед за банковской сотрудницей, сменившей место работы, к которой она привыкла. Действительно, хороший сотрудник, будь то менеджер по продажам, парикмахер или банкир, переходя на другую работу, может «перетянуть» за собой и своих клиентов.

Ведь люди ценят именно человеческое общение и хорошее отношение, и настороженно относятся ко всему новому. Вырабатывается привычка работать со знакомым человеком - есть предсказуемость и понятность. Кстати, ответы клиентов, которые долго обслуживаются в этом банке, свидетельствуют о том, что люди привыкают к конкретным сотрудникам и говорят о них много добрых и теплых слов.

Тут уместно задать вопрос тем банкам, которые поставили на входящие телефонные линии автоответчик: «Если вы позвонили по поводу пластиковых карт - нажмите «1», если по поводу кредита – «2» и так далее». Как вы считаете, приятно клиенту, звонящему в банк, слышать автоответчик, а потом судорожно искать кнопку переключения в тоновый режим?

На мой взгляд, такие автоответчики являются еще одним препятствием при общении с банком. Ради шутки, представьте себе «ситуацию наоборот». Вы, представитель банка, звоните клиенту по поводу просрочки кредита, а вам отвечает автоответчик: «Если вы позвонили по поводу неоплаты кредита, то перейдите в тоновый режим и нажмите цифру «2», если по поводу карточки, то нажмите цифру «3»… Правда, получается душевное общение? :-)

Делая вывод из всего вышесказанного, выделим два положительных момента. Во-первых, душевное отношение сотрудников Банка к клиентам. Вот уж воистину, в относительно небольших банках нет излишней бюрократии и обезличенности, как это часто встречается в крупных учреждениях. Во-вторых, налицо признаки работы со своими клиентами и внедрение программ лояльности. Хотя большинство белорусских банков по-прежнему нацелены на привлечение новых клиентов, в то время как «старые» не могут похвастаться пристальным вниманием.

Следующий вопрос: «Расскажите о положительных и отрицательных моментах сотрудничества с банком?»

Ответы на этот вопрос, как правило, по большей части положительные. Видно, ментальность нашего народа такова, что плохое быстро забывается, или о нем стараются не говорить на камеру. Из положительных моментов клиенты Банка отмечали, например, что при повторном обращении за кредитами упрощается процедура подбора документов, требований к поручителям, а процентная ставка - ниже.

Также клиенты много говорили о том, что сотрудники всегда помогают и подсказывают, а обслуживание в банке вежливое и культурное. Рассказывали об этом каждый по своему, но в общий смысл сводится к следующему отклику: «Мне кажется, что они делают даже больше чем, им положено по должности, мне это очень нравится», - сказала одна из клиенток.


Отдельного слова удостоим отсутствие очередей в кассах. Про очереди понятно – кому они нравятся? Отмечали наши респонденты и наличие стоянки для автомобилей около банка, что в наше время повальной автомобилизации это очень актуально.

В качестве положительного момента одной из клиенток было отмечено лояльное отношение Банка к их производственному предприятию, поддержка Банком в разные времена, и хорошие, и плохие. А вот еще одна характеристика от клиента: «Они более порядочные, нормальные. По крайней мере, они предупреждают об увеличении тарифов, мне с ними проще».

Впрочем, были упомянуты и некоторые отрицательные моменты. Один из клиентов заострил внимание на своевременном обновлении информации на сайте Банка, так как в настоящее время все больше и больше людей пользуются Интернетом. Другой рассказал о том, что бывают случаи отсутствия электричества, когда, соответственно, работа Банка останавливается. Тут можно посоветовать разве что позаимствовать опыт военных и установить резервный дизель-генератор, тогда Банк не будет зависеть от поломок на линии. Также один из клиентов отметил, что работает только два окошка кассы, и иногда возникают очереди.

Следующий наш вопрос был таков «Какие услуги или сервис вы хотели бы видеть в этом банке?»

Как правило, на этот вопрос люди отвечают автоматически: «Мне всего хватает». Это похоже на ситуацию, когда вас спрашивают «как дела?» и вы автоматически отвечаете «хорошо». Хотя потом, когда начинаешь общаться, рассказываешь про то, что отключили горячую воду, и что соседи дружной гурьбой курят в подъезде, про то, что за ремонт машины отдал кучу денег, а она опять сломалась. Короче говоря, тогда-то и получается рассказ о том, как есть на самом деле.

Так и в нашем случае. Сначала клиенты автоматически говорят, что их все устраивает. Действительно, не ходят же они только с одной мыслью «что бы такого еще сделать в банке?», поэтому они не готовы к этому вопросу. Однако в процессе дальнейших расспросов выясняется следующее.

Клиент, отвечавший на наши вопросы по телефону, очень подробно обрисовал ситуацию с высокими ставками по кредиту, которые как поднялись до 20-22% во время кризиса, так и не опускаются до сих пор. Учитывая большие суммы взятых кредитов (миллиарды рублей), это очень болезненно отражается на текущем финансовом состоянии его предприятия.


Также клиенты высказывали пожелание о более удобных формах обслуживания. И если молодежь говорила о конкретных услугах, связанных с техническим прогрессом (Интернет-банкинг, мобильный банкинг и т.д.), то люди постарше выражали это словами «желательна такая услуга, чтобы не выходя из дома эти вещи делать».

Один из постоянных клиентов рассказал о том, что в Банке раньше был всегда хороший курс российского рубля, а сейчас ему приходится производить обмен в другом. Пожалуй, тут тоже есть резон задуматься Банку. Может быть, перенести практику выделения надежных клиентов и на юридических лиц, с тем, чтобы клиенты, долгое время находящиеся на обслуживании, могли рассчитывать на определенные льготы и привилегии, хотя бы на более выгодный курс обмена…

Услышали мы и пожелание организации работы Банка без очередей, что лишний раз доказывает, какой это болезненный вопрос.

При ответе на наш последний вопрос «С какими банками вы еще сотрудничаете или сотрудничали?» многие клиенты отметили лояльный подход Паритетбанка к выдаче кредитов. Вот что они говорят:

- Сотрудничали с Белинвестбанком, но потом сотрудничество свернули. Все очень неадекватно, не гибко, не клиентоориентированно...
 
- В Беларусбанке сложнее, там надо поручители, мороки больше, тут все проще...

- Работали с Белагропромбанком, но ушли, потому что нам не дали кредит...


Отдельно отметим очень показательный фактор - только с Паритетбанком и ни с кем другим сотрудничают три клиента.

Становится понятной стратегия Банка. Необходимо привлекать предприятие лояльным отношением, выдать кредит, а потом просто «хорошо работать с клиентом», качественно и вежливо, словом так, чтобы ему и задумываться на хотелось об обслуживании в других банках.

Таким образом, ответы наших респондентов в очередной раз подтвердили простую истину. Хороший банк – это как хороший зуб. Прекрасно, когда он выполняет свои функции и не напоминает лишний раз о себе. Тогда о нем не вспоминаешь, а занимаешься своими заботами и делами… В Паритетбанке, похоже, эту истину усвоили хорошо.

---

www.infobank.by