Глас народа. Приорбанк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения касательно работы с банками.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня наша рубрика посвящена Приорбанку, для чего мы посетили отделение Банка в Минске на проспекте Машерова.

Приорбанк - один из крупнейших банков страны, существует с 1989 года и имеет разветвленную сеть отделений во многих городах. Поскольку Приорбанк является универсальным банком и предлагает широкий спектр услуг для физических и юридических лиц, то, разумеется, среди наших респондентов хватало как первых, так и вторых.

Однако, нас ведь интересуют не только сухие фразы, которые вы найдете в любом из банковских пресс-релизов, а человеческие эмоции и отзывы о банках. Действительность же такова, что, во-первых, как большинство крупных структур, банки такого масштаба становятся достаточно бюрократичной машиной.

Например, нам так и не смогли согласовать съемку репортажа в непосредственной близи от здания отделения. Поэтому пришлось беседовать с клиентами Банка немного поодаль, не на фоне банка, под палящим июльским солнцем.

Также нужно отметить поразившее нас явление, которое можно описать как «коммерциализацию клиентов банка»: целых два респондента согласились дать интервью только за деньги (!) Такого на протяжении двадцати репортажей еще не было. Два человека случайностью не назовешь. Однако, возвращаясь к нашим вопросам…

Вопрос: С какой целью вы пришли в банк?

Понятно, что в Приорбанк люди пришли по разным делам: это и оплата кредита, пополнение имеющегося и открытие нового вклада, и обслуживание юридических лиц. Больше всего (семеро) нам попалось клиентов, которые пришли совершить операции с депозитами (а это практически 50% от всех опрошенных нами респондентов).
 

Интересная особенность была и в том, что многие из них были пожилыми людьми. А это значит, что Приорбанк активно конкурирует с государственными банками за данную целевую группу клиентов. Например, тех клиентов, которым необходима надежность, но при этом они более лояльны коммерческому банку.

Вопрос: Почему вы выбрали именно этот банк?

В качестве мотива выбора банка люди называли разные. Выделим, пожалуй, надежность, хорошее качество обслуживания и месторасположение. Действительно, отделение очень удобно располагается на перекрестке магистралей с большим транспортным потоком - улицы Богдановича и проспекта Машерова.

Также интересно отметить мнение одного из клиентов, который сказал, что традиционно открывает счета своих предприятий в Приорбанке. Очевидно, сотрудничество с Банком настолько гармонично вписывается в деятельность предприятий, что у него даже мысли не появляется об открытии счета в другом банке.


Показательно было и то, что трое из наших респондентов открыли счета в Приорбанке случайно. По их словам, просто так получилось.

Однако, выслушивать мнения клиентов банка – это часто означает и слышать между слов (примерно как читать между строк :-)). Ведь клиенты - тем более на камеру - говорят достаточно общие мотивы выбора банка, но каждый из мотивов уникален для конкретного человека.

Например, Приорбанк позиционирует себя как надежный и при этом достаточно дорогой банк, поэтому вряд ли кто-то из клиентов захотел бы признаться, но выбор банка был наверняка у многих еще и имиджевым решением. Общеизвестно, что часто выбор делается на основании эмоций, а потом уже с точки зрения логики мы его подкрепляем. Выбрали Приорбанк, потому что обслуживание в нем считается престижным, но нам логика нам подсказывает, что выбрали потому, что он надежный и большой т.п.

Конечно, никак нельзя сбрасывать со счетов и тот факт, что Приор – крупнейший частный банк в нашей стране, у него большое количество филиалов, развивается он четко по западной модели. Чего, например, стоит подбор клиентов-пенсионеров в отделах социальной защиты. Если клиент не идет в банк, то банк идет к клиенту.

Вопрос: Расскажите о положительных и отрицательных моментах сотрудничества с банком?

Из положительных моментов клиенты отметили вежливое отношение и компетентность сотрудников Приорбанка. Не обошли вниманием скорость обслуживания клиентов и грамотную организацию бизнес-процессов. Кстати, клиент Банка, получающий пенсию на карточку, подчеркнул, что деньги зачисляются быстрее, чем через почту.

Для любого из клиентов важно получать весь набор финансовых услуг в одном месте. А если это сделано вежливо, компетентно и быстро, то тут, говоря словами одного из клиентов, «проблем нет». Вероятно поэтому, особенно «преданные» клиенты не соглашаются менять банк даже в случае, когда он «переезжает» в другое место.

Теперь о ложке дегтя. Однако, как в известном анекдоте, попробуем проследить тенденции.
 

Вот, например, общее снижение ставок по депозитам. Конечно, с точки зрения вкладчика не очень приятно заключать договор с доходностью 22%, а потом получать ее снижение до 18%. Но некоторые клиенты понимают, что дело тут не столько в самом банке, сколько в общей тенденции посткризисного снижения ставок по депозитам. И так происходит везде. Это одна сторона медали.

Но есть и другая, которая касается кредитов в валюте (несмотря на запрет валютных кредитов, задолженность по ним у некоторых людей еще осталась). Этим клиентам тоже не мед: доллар растет и, соответственно, платежи по кредиту растут. Понятно, что конкретный банк не имеет отношения к курсу доллара, но как в том анекдоте – осадочек-то остался.

Кое-кто из опрошенных нами клиентов отметил совсем не маленькие тарифы на обслуживание в Приорбанке. И если кто-то идет на это сознательно, руководствуясь тем, что за качественный продукт нужно заплатить, то другие клиенты искренне удивляются.

Есть и еще один тревожный звоночек –один из респондентов отметил, что по его мнению, Банк недостаточно внимания уделяет работе с клиентами, особенно в части информирования об условиях работы. Между прочим, это мнение прозвучало из уст клиента, который достаточно долго проработал с Приорбанком.

Зададимся вопросом – что значит, недостаточно внимания? Это может быть и перенаправление клиента к каким-то формальным документам, написанных на непонятном банковском языке. А может быть и просто недостаток той самой душевности, которая присуща более - небольшим учреждениям. Приезжая туда, будь то банк, или СТО, клиент может не только решить свои вопросы, но и поболтать «за жизнь», поделиться проблемами или, наоборот, достижениями. Одним словом, в больших организациях, даже с великолепно выверенным бизнес-процессом, может не хватать внимания к конкретным клиентам.

Вопрос: Какие услуги или дополнительный сервис вы хотели бы видеть в банке?

Пожелания клиентов, как правило, перекликаются с теми отрицательными моментами, которые клиенты отметили, отвечая на предыдущий вопрос. Так, если ставка по депозиту снизилась, то естественно пожелание увеличить ставку, сделать побольше процент. Опять мы услышали про недешевое обслуживание, и понятный посыл – сделайте тарифы поменьше.
 

С другой стороны, приятно было слышать от клиентов о том, что в Банке все достаточно автоматизировано. Говоря словами одного из клиентов, «они впереди по сравнению с другими банками». Так что приоровский слоган «Если хочешь быть первым…» в этом отношении работает.

Одним из пожеланий прозвучало увеличение количества банкоматов. Говоря более беспристрастно, видно, пора Приорбанку объединяться с другими крупнейшими сетями банкоматов - Беларусбанком, Белинвестбанком и системой СБС с целью предоставления своим клиентам возможности беспроцентного снятия наличных. Тогда выиграют многочисленные клиенты всех этих банков.

Прозвучало и пожелание обратить внимание на качество. Тут надо между строк прочесть: «Обратите внимание на каждого клиента, покажите ему, насколько он ценен для вас, дайте ему какие-то особые знаки». Ведь за понятием «качество» сегодня клиенты чаще всего подразумевают именно внимание и индивидуальность подхода.

Вопрос: С какими банками вы еще сотрудничаете или сотрудничали?

При ответах на этот вопрос традиционно клиенты вспомнили про Беларусбанк. Его назвали девять человек. Однако, в сравнении было отмечено, что в Приоре - гораздо меньше всевозможного бумажного оформления. Тут нелишне будет сказать, что такое упрощение происходит из-за полностью электронного внутреннего документооборота в самом банке.
 

Проявилась и другая закономерность: если больше вкладов в белорусских рублях хранится в Беларусбанке, то для сохранения валюты чаще выбирают, по словам наших респондентов, Приорбанк, «так как процент повыше». С другой стороны, как отметил один из интервьюируемых, по сравнению с тем же Беларусбанком, в Приоре есть комиссия за досрочное погашение по кредиту.

Среди банков, с которыми наши респондетны также сотрудничают, были названы и другие белорусские банки: Белинвестбанк, Белросбанк, Технобанк, БелСвиссБанк и РРБ-Банк – по одному человеку, Белгазпромбанк, БПС-Банк и Белвнешэкономбанк – по двое, МТБанк - трое.

Так или иначе, четверым клиентам для работы хватает одного Приорбанка.

Таким образом, получилась довольно привлекательная картина: Приорбанк действительно подтверждает заявленные принципы высокотехнологичного и универсального банка. Он предлагает своим клиентам множество услуг и имеет веский авторитет.

Однако, как всегда, трудно быть хорошим для всех одновременно. Особенно есть это большой банк. Некоторым клиентам не хватает внимания к себе. Эдак если бы взять, так сказать, технологию и размах Приорбанка и добавить немного душевности – вот это бы получилось здорово.

---

www.infobank.by