Глас народа. РРБ-Банк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения касательно работы с банками.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня наша рубрика посвящена РРБ-Банку, для чего мы посетили головной офис Банка в Минске на ул.Краснозвездной.

РРБ-Банк работает на белорусском рынке практически пятнадцать лет. И многим клиентам этот банк известен благодаря кредитованию. Банк активно кредитует и население, и бизнес. Однако при этом РРБ-Банк правильнее назвать универсальным банком. Насколько качественно и полно Банк предоставляет услуги своим клиентам, мы проверили в нашей рубрике. Вот ответы на наши вопросы клиентов Банка.

Вопрос: С какой целью вы пришли в банк?

Нужно сказать, что пришли в РРБ-Банк люди по разным причинам. Треть из пришедших клиентов - это представители юридических лиц, которые пришли в банк по вопросам, связанным с расчетно-кассовым обслуживанием. Четыре клиента пришли по вопросам кредитования, а два клиента - пополнить свой счет. Еще трое зашли в банк оплатить счета за телефон и коммунальные услуги.
 

По статистике этих ответов очевидно, на каких услугах специализируется РРБ-Банк: кредитование физических лиц, активная работа с малым и средним бизнесом и прием средств населения в вклады. Также Банк уделяет внимание проведению попутных платежей, которые могут заинтересовать клиентов. Раз уж пришли они в банк, то неплохо воспользоваться моментом и оплатить все необходимые вещи тут.

Вопрос: Почему вы выбрали именно этот банк?

Ответы на этот вопрос показывают, по какой причине клиенты конкретного банка лояльны к нему. Так, один из клиентов рассказал, что в начале своего пути было достаточно мало банков, которым он был интересен, а РРБ-Банк поверил в него и начал с ним работать. И этот благодарный клиент уже пять лет обслуживается в этом банке не помышляя о каком то другом.

Второй клиент пришел в РРБ-Банк когда обслуживающий его БПС-Банк не смог предоставить кредит в нужном объеме. Так же клиенты – представители юридических лиц - отмечали достаточно низкие тарифы на обслуживание. В частности, по такому важному показателю для малого бизнеса как процент за снятие наличных денег.
 

Клиенты, пришедшие для оформления кредита, отмечали высокую скорость работы Банка. Буквально через 40 минут после подачи документов они уже получали деньги. Кстати, клиент банка – пенсионер – отметила, что только в этом банке ей предоставили кредит, и даже пообещали, что после погашения она сможет получить еще один. За это она очень благодарна.

Банк действительно гибко и индивидуально работает с клиентами. Не отказывает по формальным причинам. Что примечательно, один из клиентов пришел в банк по совету знакомых – это дорогого стоит. Когда знакомые советуют банк, это лучше всякой рекламы работает на формирование такого важного показателя как доверие.

Наконец, четыре клиента выбрали этот банк, так как он находится недалеко от их места работы.

Вопрос: Расскажите о положительных и отрицательных моментах сотрудничества с банком?

Вначале о плюсах. Не секрет, что небольшие банки всегда отличаются более индивидуальным, более личным отношением к клиентам. В таких банках, как правило, сотрудники легче находят компромиссы в отношении с клиентами. Такие банки ценят каждого своего клиента, и это не просто рекламные лозунги, они не позволяют себе пренебрежительного отношения, что, к сожалению, иногда практикуется в больших банках.

Клиенты отмечали доброжелательное отношение, получение необходимых консультаций, как лично, так и по телефону. Так же клиенты остались довольны новым офисом банка, отдельными кабинками для совершения операций и кондиционером, который был особенно актуален этим летом. Согласитесь, никому не нравится, чтобы стоящие в очереди люди видели, сколько ты принес или сколько получаешь денег. Клиент -представитель юридического лица - отметил высокую скорость оформления кредитной линии и высокий клиентский сервис. Один из клиентов отметил удобство оплаты через инфокиоск и удобный график работы банка.
 

Теперь про отрицательные моменты.

Клиенты отметили, что неудобно, когда во время обеда работает одна касса. А ведь обед в такое время – не только у банковских сотрудников, но и у его многочисленных клиентов – кредитополучателей. Вполне вероятно, что им было бы удобно произвести оплату по кредиту в свое обеденное время. Возникают очереди, а очереди никто не любит. Вероятно, можно как-то исправить ситуацию, сделав обед по скользящему графику.

Также клиент, получавший в этом банке уже свой третий кредит, посетовал на высокую ежемесячную комиссию за кассовое обслуживание.

Вопрос: Какие услуги или дополнительный сервис вы хотели бы видеть в банке?

Этот вопрос часто вызывает определенные трудности у клиентов. Он как лакмусовая бумажка показывает, действительно ли те довольны банком. Если их все устраивает, то, как правило, клиенты не отвечают на него.

Большинство опрошенных нами клиентов действительно довольны сотрудничеством с РРБ-Банком. Кстати, пользуясь возможностью высказаться, могу отметить - и я в бытность ИП обслуживался в Витебском филиале данного банка, и могу подписаться под каждым словом об индивидуальном отношении и бесплатных консультациях, в том числе и по телефону.

Наш операционист Наталья всегда была очень лояльна – если в платежке была ошибка, она принимала ее с условием, что на следующий день я принесу правильный вариант. А при изменении тарифов она всегда звонила и предупреждала об этом. Так что если бы лично меня спросили, чего мне не хватает банку, я бы тоже не ответил на этот вопрос.
 

Но если клиент, отвечая на этот вопрос, все же озвучивает пожелания, значит они действительно для него важны. Вот два основных пожелания – о работе во время обеда большего количества касс и увеличения места для парковки автомобилей. Так было предложение клиента - ввести программу которая позволяет надежному клиенту банка получать кредит под более низкую процентную ставку.

Кажется, такие моменты банк может решить достаточно быстро.

Вопрос: С какими банками вы еще сотрудничаете или сотрудничали?

Отвечая на этот вопрос, клиенты проявили завидное постоянство. Четыре клиента работают только с РРБ-Банком, и никакими другими. Достаточно много клиентов перешли на обслуживание из БПС-банка - тоже четыре человека. Естественно, что многие отметили и Беларусбанк. С ним сотрудничали тоже четверо. Были отмечены еще Приорбанк, Белагропромбанк и Белинвестбанк.
 

Отвечая на этот вопрос, клиенты опять вспоминали о сложной процедуре получения кредита в больших банках, по сравнению с РРБ-Банком. По словам одного из наших респондентов, «у меня там открыт счет, но я там не могу так свободно взять кредит, как здесь. Хотя там обслуживается организация в которой я работаю – большой красивый банк, но что-то там, видно, не так.»

Таким образом, этот опрос лишний раз подтвердил аксиому – банки, которые дорожат каждым клиентом и внимательно относятся к каждому пришедшему, независимо от цели его визита, имеют гораздо большие конкурентные преимущества, как в период всеобщего роста, так и в период кризиса.

Что, кстати, и показал последний. Теплые отношения, которые устанавливаются между клиентом и банком, гораздо важнее, чем лоск и внешняя красота. Да, вышколенность персонала и мрамор холлов могут впечатлить в первый раз, когда человек только пришел в банк. Однако, после первого визита клиент обычно уже выходит с ощущением, которое у него осталось после общения с сотрудниками банка. Так что пожелаем РРБ-Банку и в дальнейшем так же гибко реагировать на проблемы и пожелания клиентов.

---

www.infobank.by