7 сентября 2012 7342 Вчера в торжественной обстановке состоялось награждение победителей конкурса «Вежливые банки». Напомним, конкурс проводился совместно порталом Infobank.by и Ассоциацией белорусских банков. В течение 3-х месяцев колл-центры банков методом телефонного обзвона проверялись по ряду жестких критериев, позволяющих оценить, насколько вежливы и внимательны операторы этих служб к клиентам. Также оценивалась полнота и оперативность подаваемой информации. Такой своеобразный мистери-шоппинг позволил выявить определенные систематические недостатки в работе колл-центров (контакт-центров), информация о которых была изложена в докладе представителя Ассоциации белорусских банков. Однако, как отметили организаторы, результаты конкурса позволяют судить о высоком уровне подготовки специалистов колл-центров. В подавляющем большинстве случаев клиенты получают всю необходимую информацию в понятном и доступном виде. Об этом сказал Председатель жюри конкурса Александр Кучинский, выступая от лица Ассоциации белорусских банков. Он отметил, что по всем основным направлениям розничного бизнеса банков и работы с малым бизнесом контакт-центры банков показали высокие результаты. Основными целями конкурса были объявлены повышение качества работы колл-центров и рост финансовой грамотности населения. Как подчеркнул А.Кучинский, эти цели жюри считает достигнутыми. Однако банкам следует обратить внимание на ряд вопросов, требующих систематической проработки. Александр Кучинский В их числе – возможность давать более полные консультации по услугам предпринимателям и юридическим лицам – силами колл-центров, оптимизация системы звонков, увеличение числа операторов и систематическое обучение не только специалистов колл-центров, но и других служб банков, которые могут быть задействованы для консультаций клиентов. Присутствующий в качестве почетного гостя, заместитель Председателя Национального банка РБ Сергей Дубков, отметил, что количество обращений в колл-центр регулятора также велико, и 70% этих обращений связано с розничными услугами коммерческих банков. К сожалению, подавляющее большинство вопросов относится к компетенции отдельных банков, поэтому Нацбанк заинтересован в качественной работе колл-центров банков. Сергей Дубков По словам Сергея Дубкова, Национальный банк отслеживает информацию о качестве работы комбанков по отзывам клиентов, содержащуюся в интернете, и рассматривает эту статистику через призму репутационных рисков банков. Кроме того, регулятор занимает активную позицию в части повышения финансовой грамотности. Проект соответствующей программы находится на стадии последнего согласования и в ближайшем будущем будет предложен НББ к публичному обсуждению. С.Дубков призвал банки активно включиться в обсуждение данной программы. Выступая на правах принимающей стороны (Белагропромбанка), Геннадий Сысоев отметил, что менее шести лет назад по сути ни один из белорусских банков не имел полноценно работающего контакт-центра. Геннадий Сысоев Удивительно, но за период с 2006 года банками пройден огромный путь. Контакт-центры организованы практически во всех банках, профессионализм их сотрудников вырос в геометрической прогрессии, поэтому сегодня появилась возможность оценить качество их работы в подобном конкурсе. Первое место в конкурсе «Вежливые банки» завоевала команда колл-центра Белорусского народного банка. Принимая из рук А. Кучинского плазменную панель, заместитель Генерального директора Белорусского народного банка Александр Филиппович отметил, что считает весьма важным для всей банковской системы повышение качества консультаций клиентов, так как оно напрямую влияет на репутационные риски системы в целом. Второе место занял колл-центр Белросбанка, получив в награду СВЧ печь. Третье место, единственный из системообразующих банков, занял Белинвестбанк. Призом стал цифровой фотоаппарат. Призеры отметили высокие требования организаторов. Призы конкурса коллективы колл-центров решили передать на благотворительные цели. СВЧ печку от Белросбанка получат воспитанники детской школы-интерната в Гродненской области. А Белорусский народный банк передаст свой приз дому престарелых в г.п. Свислочь. Источник: www.infobank.by
