4582
Лето уже закончилось, а наш проект
«Потребительский опыт. Обмен валют - 2019», только набирает свои обороты и занимается качеством обслуживания в белорусских банках. На этот раз наш выбор пал на еще один банк с зелёным логотипом, а именно — Белинвестбанк. Здесь мы будем менять белорусские деньга на 5 американских долларов.
По телефону контакт-центра меня поприветствовал IVR и попросил нажать цифру, соответствующую моему вопросу. Я нажала «3» и стала ждать соединения, на ожидание ушло всего 10 секунд.
— Добрый вечер, меня зовут Ирина, слушаю Вас, — ответила девушка-специалист.
— Добрый вечер, — сказала я. — Меня интересует обмен валют в районе улиц Розы Люксембург, Хмелевского, Коржа.
Девушка предложила мне отделение на Коржа, 11А, но заметила, что я могу туда не успеть и подобрала ещё несколько ближайших отделений, что было очень кстати. Я уточнила курс, и девушка ответила — «2.101». Затем специалист попрощалась со мной, и я поняла, что еще успеваю в отделение на Коржа, 11А, куда и направилась.
Отделение оказалось полностью пустым, прямо передо мной из него вышли 2 девушки, и больше внутри не было ни души.
В холле я сразу увидела устройство электронной очереди, и чуть выше — табло с курсом.
Курс полностью совпадал с тем, который мне назвала девушка из контакт-центра, и с тем, который указан на сайте Белинвестбанка.
Я взяла талончик и в ту же минуту меня пригласили к окошку кассы.
— Добрый вечер, — поздоровалась специалист.
— Здравствуйте, мне нужно поменять белорусские деньги на 5 долларов, — ответила я.
Девушка спросила у меня мелочь, я дала 1 копейку. И через минуту я уже держала в руках 5 долларов. Кассир попрощалась со мной.
Мнение тестировщика
Наверное, весь мой визит в Белинвестбанк уложился в 2 минуты, что очень порадовало.
Возможно, на отсутствие очередей влияет местонахождение банка, потому что это ни центр и ни проспект, и чтобы найти отделение придётся немного пошагать с помощью навигатора.
Сам банковский офис находится примерно посередине между станциями метро «Грушевка» и «Молодёжная». Если позволяет время — можно прогуляться, прогулка займёт минут 15, не больше.
Итог тестирования сервиса проектом «Потребительский опыт-2019» — 47 баллов из 55 возможных
| Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Обмен валют» |
Белинвестбанк |
| Поиск курса на сайте банка |
виден сразу (находится на первом экране) |
5 |
max 5
баллов |
3 |
| на втором экране (если нужно скролить) |
3 |
| далее |
0 |
| Поиск пункта обмена. Звоним в контакт-центр |
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы и т.д.). |
Каждое действие — минус 1 балл. |
|
-1 |
| Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии |
меньше 30 секунд |
5 |
max 5
баллов |
5 |
| 1 минута |
4 |
| 2 минуты |
3 |
| 3 минуты |
2 |
| 3,5 минуты |
1 |
| больше 3,5 минут |
0 |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра |
соответствует ли курс на сайте |
2 |
max 4
балла |
2 |
| адрес ближайшего пункта обмена |
1 |
1 |
| время работы пункта |
1 |
1 |
| Идем в обменник. Время ожидания у обменника |
до 10 минут |
5 |
max 5
баллов |
5 |
| каждая следующая минута |
минус 1 балл |
| Скорость обмена валюты |
до 1 минуты |
5 |
max 5
баллов |
5 |
| 2 минуты |
3 |
| свыше 2 минут |
0 |
| Удобство обслуживания |
хорошо ли видны курсы валют в обменнике (шрифт, расположены на видном месте) |
4 |
max 17
баллов |
4 |
| виден ли сотрудник банка (раскрытые жалюзи) |
3 |
3 |
| виден ли экран счетной машинки |
2 |
2 |
| хорошо ли слышно сотрудника |
3 |
3 |
| есть ли коробочка для копеек в лотке |
2 |
2 |
| чистота и аккуратность обменного пункта |
3 |
3 |
| Отношение персонала |
сотрудник банка поздоровался |
3 |
max 14
баллов |
3 |
| сотрудник банка был доброжелателен |
3 |
3 |
| уточнил ли кассир, какими купюрами вы хотите получить деньги |
да/нет 5/0 |
нет/0 |
| сотрудник банка попрощался |
3 |
3 |
| Итого по сервису |
33 балла |
27 |
| Итого по продукту |
22 балла |
20 |
| Максимально возможное количество баллов |
55 |
47 |
Источник: www.infobank.by
