Определены победители конкурса «Потребительский опыт - 2019»! Поздравляем лучших!

В шестой раз мы подвели итоги конкурса «Потребительский опыт - 2019». На этот раз мы оценивали сервисы по обмену валют и оформлению банковских карточек, а также удобство интернет-банкинга и мобильных приложений для iOS и Android. Кроме этого определен самый отзывчивый банк, и банки, которые стали номинантами «Народного рейтинга».
 

В 2019 году в рамках проекта «Потребительский опыт - 2019» портал infobank.by оценивал следующие банковские услуги:

Кроме этого мы определили победителей в номинациях «Народный рейтинг» и «Самый отзывчивый банк».
 

А теперь подробнее о каждой из номинаций…
 

Номинация «Обмен валют – 2019»
 

В 2018 году мы оценивали время ожидания у обменника, скорость обмена валют, удобство обслуживания и отношение персонала — качество обслуживания непосредственно в отделении / обменнике.

В 2019 году критерии расширились, и кроме всего вышеперечисленного мы оценивали еще и так называемый подготовительный этап — искали курсы на сайте и звонили в контакт-центр.

В номинации «Обмен валют» лучшими оказались сразу шесть белорусских банков…
 

 
Чаще всего количество баллов снижалось за то, что специалисты банка не интересовались у клиента, какими купюрами он хочет получить деньги.
 
Помимо этого, в некоторых случаях «тайным покупателям» приходилось длительное время проводить в очередях, а иногда они не могли обнаружить табло с курсами валют, либо разглядеть их на листе формата А4 из-за небольшого или плохо пропечатанного шрифта.
 

Номинация «Оформление карточки – 2019»
 

При оформлении «пластика» мы хотели видеть максимально возможное количество онлайн-услуг: рассказ о карточке по телефону, оформление через СДБО (интернет-банк, мобильное приложение), либо по телефону, а также получение карты без обращения в отделение (по почте или через курьера). С этой задачей справились не все, но многие банки уже оказывают дистанционные услуги по заказу карточек.
 

 
В 2019 году «тайные покупатели» чаще всего снижали баллы за качество консультации. К примеру, при обращении по телефону специалисты банка не всегда задавали уточняющие вопросы, чтобы порекомендовать клиенту максимально подходящий «пластик».

Кроме этого, при оформлении карты клиент хотел получить исчерпывающую информацию о лимитах по карте, услуге «3D Secure», способах пополнения карты, вариантах снятия наличных, а также сопутствующих комиссиях, что встречалось не всегда.
 

Номинация «Интернет-банк – 2019»
 

Интернет-банк – популярный дистанционный сервис, который пользуется большой популярностью у многих белорусов. Как и прежде, мы оценивали функциональные возможности интернет-банка: платежи, переводы, онлайн-оформление новых продуктов, а также в 2019 году отдельное внимание уделили скорости ответа банка в каналах связи.

Призовые места в 2019 году занимают…
 

 
Сегодня сервис «Интернет-банк» предлагают все банки, выпускающие платежные карточки. Приятно отметить, что перечень оказываемых онлайн-услуг за последний год значительно расширился. К примеру, в 2019 году в РРБ-Банке и Цептер Банке появились онлайн-депозиты.

Кроме этого, увеличилось количество банков, в которых клиент может оформить и получить кредит без посещения отделения, расширилось количество сервисов P2P-переводов, не говоря уже про оформление карт, страховок и многого другого.
 

Номинация «Мобильное приложение для Android – 2019»
 

Мобильные приложения не менее, а может даже более популярны у клиентов банков, ведь смартфон под рукой и дома, и на работе, и в очереди в магазине, и даже в общественном транспорте.

Мы проверяли — можно ли с помощью приложения оформить новый продукт, подключить услуги к уже имеющемуся, а также совершать платежи, переводы и связаться с банком.

Лучшими в этой номинации стали…
 

 
Мобильные приложения для ОС Android сегодня есть практически у всех банков, в прошлом году список пополнил РРБ-Банк, чем наверняка очень порадовал своих клиентов. Нет приложения пока что только у Франсабанка, но надеемся, что в скором времени нам удастся протестировать и его.

В 2019 году значительно расширилось количество банков, которые предлагают своим клиентам дистанционно оформить кредит, депозит, карточку, а также сделать перевод не только по Беларуси, но и за рубеж.

Помимо этого, в Банке «Решение» появился собственный сервис для платежей смартфоном (с помощью NFC), Белинвестбанк разрешил клиентам «привязку» карточек других банков, а Белагропромбанк запустил сервис переводов «Золотая корона».
 

Номинация «Мобильное приложение для iOS»
 

Белорусские банки не оставляют без внимания и любителей «яблочных» гаджетов и активно развивают свои приложения для ОС iOS. В 2019 году лучшими из них стали…
 

 
Мобильные приложения для iPhone есть в арсенале у всех белорусских банков, за исключением Франсабанка. Самое «молодое» из них — сервис РРБ-Банка, который, несмотря на свой возраст, показал достаточно хороший результат.

Основной функционал приложений для iOS и Android: платежи, переводы, оформление продуктов — очень схож, а вот список дополнительных возможностей может отличаться. Например, у приложений для iOS чаще встречается технология идентификации Face-ID, а владельцы смартфонов Android могут воспользоваться сервисами бесконтактной оплаты с помощью NFC.
 

Номинация «Народный рейтинг – 2019»
 

Победители в номинации «Народный рейтинг» определяются на основании отзывов, которые оставляют клиенты банка на нашем сайте. В 2019 году методика расчета этого рейтинга серьезно изменилась, подробнее о ней вы можете прочесть здесь.

Вкратце:

Самыми «народными» банками в 2019 году стали…
 

 
В таблице представлены оценки банков, которые они получили за последние 12 месяцев, «стоп» был объявлен по состоянию на 1 января 2020 года.
  В номинации «Самый отзывчивый банк» мы традиционно определяем только 1 победителя – банк у которого наибольшее количество отзывов с отметкой «Проблема решена», что говорит о том, что банк вступал с клиентом в диалог и пытался разрешить сложившуюся спорную ситуацию.

В 2019 году самым отзывчивым банком стал БПС-Сбербанк, у него в арсенале 14 отзывов с отметкой «Проблема решена» и соответственно первой место.
 

---

Редакция портала Infobank.by от всей души поздравляет победителей конкурса «Потребительский опыт -2019»!

Банки, которые хотят получить подробный отчет по конкурсу «Потребительский опыт – 2019», могут обратиться на электронную почту mail@infobank.by.

Отчет предоставляется на платной основе и содержит сводные таблицы, отражающие положение банка среди остальных финансово-кредитных учреждений в каждой номинации по итогам года. Кроме этого, в отчете сравнивается результат текущей и прошлогодней проверки, с указанием основных изменений, описываются основные отрицательные моменты, которые не позволили банку получить максимальное количество баллов, а также даются рекомендации по улучшению сервиса.