71318
У нас очередной обзор отзывов клиентов белорусских банков. Посмотрим, что такого произошло или не произошло, что человек садится и тратит свое время на написание отзыва.
Кстати отзывы клиентов для банков — это очень ценный материал для улучшения своих бизнес-процессов. Каждый отзыв - это возможность сделать так что бы недовольных клиентов было меньше. А довольных клиентов наоборот - больше.
Ведь довольный клиент готов платить больше. Соответственно удовлетворенность клиентов влияет на прибыльность банка.
Вот посмотрите на БСБ Банк, это банк, у которого, по нашему мнению, самый лучший клиентский сервис среди банков Беларуси. Так вот с точки зрения эффективности работы (рентабельности - эффективность работы банка в соответствии с размером его активов и/или капитала.) он
находится на втором месте после Альфа-Банка.
Кстати
Альфа-Банку клиенты прощают достаточно высокие расценки, тоже из-за сервиса и умения решать клиентские проблемы. Надо отдать должное - они отвечают на все отзывы - и негативные, и позитивные. И всегда стараются помочь в решении проблем.
Эти показатели является подтверждением того, что хороший сервис всегда хорошо влияет на финансовые результаты бизнеса.
Ну что ж вернемся к отзывам клиентов на белорусские банки.
Отзыв на Банк БелВЭБ в котором клиент рассказывает про свои впечатления:
Ничего не меняется, только хуже.
Вот уже как полгода пользуюсь приложением и пакетом ВСЕ по максимуму, ну что могу сказать, как обещали "личного" менеджера - его нет, контакт центр отвечает так:
- А сходите в отделение спросите....
Приложение, как и вело себя максимально странно так и ведёт, в пакете доступны карты: Инфинити, Платина, Золото и Классик - НО доступны только две первые, остальные исчезли... И сколько раз я не обращался в отделение Мира 1 так и не работает, а точнее посетил банк, что-то сделали вроде заработало и ИСЧЕЗЛО)
Появился Apple pay, a Samsung будет ли, никто, ничего ответить не может.
И главное Уважаемый банк, IT сектор, сегодня 12.02, а у вас иконка приложения до СИХ пор НОВОГОДНИЙ шарик, проснитесь пожалуйста.
2 звезды за баллы по системе лояльности, хотя нюансов.....2% в пакете за 50 рублей, на 3 категории)))) это смешно)
Банк БелВЭБ пока не ответил на этот отзыв, так же нет ответа и на более поздний отзыв от 16 февраля про снятие валюты: Ужасный сервис
8 февраля зашел в отделение банка по адресу проспект Мира 1. В терминале иностранная валюта не выдается. Сотрудники не смогли объяснить почему так, при этом снять валюту по карте банка, к сожалению, держателем карты которого являюсь можно было только с комиссией
На наш взгляд, брать комиссию, за то, что человек снял свои деньги, с своей карточки этого же банка - противоречит всему тому что для нас свято.
Следующий
отзыв про Альфа-Банк, то есть про то что человека плохо проконсультировали:
Низкая клиентоориентированность Банка февраль 2022
В феврале у меня заканчивалась карта в приложении мне предложили перевыпустить эту карту (подчеркну ПЕРЕВЫПУСТИТЬ) то есть я понимаю, что новая карта будет взамен старой и добавлена в пакет решений вместо карты по которой заканчивается срок действия.
Я позвонила на 198 и уточнила правильно ли я все поняла, специалист подтвердил, что я поняла все верно, но забыл предупредить, что нужно заблокировать старую карту и новую сразу же добавить в пакет решений самостоятельно. Заказала перевыпуск карты я 21.01 активировала ее 02.02, а уже 03.02 за обслуживание карты с меня списали вознаграждение Банке в размере 6 рублей 90 копеек.
Отсюда вопрос за что же я вознаградила Альфа банк? Может быть за то, что специалист не может грамотно проконсультировать или за такую продуманную схему мошенничества?
Картой я еще не пользовалась, "специалисты" не могут оказать элементарную консультацию и вникнуть в вопрос клиента. 11.02.2022 в 9.00 я позвонила на 198 разобраться в этой ситуации, разбирались мы в ней до 10.30 то база не работала, то специалист Александра что-то уточняла, так до конца и не разобрались.
После обращения в банк уже другой специалист пытался разобраться в этой ситуации и ответить на мой запрос, но уже больше трех суток мне никто не отвечает, причем мой вопрос в переписке о сроках рассмотрения моего обращения остался без ответа. Осадок остался крайне неприятный.
Уважаемый (нет) Альфа Банк неужели со своими клиентами вы хотите общаться через регулятора??
Альфа-Банк сразу ответил на этот отзыв- Спасибо за ваш отзыв! Действительно вышла неприятная ситуация. Хотим помочь вам и решить данный вопрос как можно скорее. Напишите, пожалуйста, на нашу почту hype@alfa-bank.by, будем разбираться.
С своей стороны обратите внимание насколько людям не нравится, когда им обещают, но потом забывают. Вот обещали перезвонить - надо перезвонить, даже если нет еще решения. Если уж пообещали - то надо выполнять.
Видите, как небольшая проблема, судя по всему технического характера, из-за проблем с консультацией выросла в гораздо больший негатив. Ну и заставлять клиента, еще раз писать с на электронную почту банка - не очень правильно, то есть совсем неправильно.
Клиент уже потратил свое время и написал, чем недоволен. Есть электронная почта и телефон клиента. Зачем еще раз заставлять человека писать? Неужели поддержка Альфа-Банка перенимает "лучшие" практики государственных банков?
Следующий отзыв опять про отношение к клиентам, вам же, наверное, приходилось стоять в очередях? Сейчас, когда есть смартфон с недорогим интернетом, хоть есть чем заняться в очереди, но мы не про это 🙂 Так вот, когда вы стоите и ждете чего-то в очереди, а потом прямо перед вами закрывается дверь на обед - это вот очень обидно.
Отзыв клиентки Белагропромбанка из небольшого белорусского городка показывает насколько это неприятно:
О работе банка в Россонах и отношение к людям
Здравствуйте, 17 февраля до начала обеда я обратилась в банк, передо мной стояла одна женщина.
Но касса не работала так как девушка отпускала Иинкассацию.
Я продолжала ждать своей очереди. Закончив с инкассацией, девушка приняла передо мной клиентку, в потом выставив табличку у меня обед...
Я попросила девушку пойти мне навстречу (мне нужно было просто разменять деньги) но это было бесполезно.
Второй банк находится за километр отсюда, я с ребенком.
Я хочу спросить это за что такое отношение к людям.
Почему, когда я пришла вовремя, я должна ждать, когда отпустят инкассацию, что бы потом меня отправили обратно? это справедливо?
Белагропромбанк пока не ответил на этот отзыв. Возможно скоро ответит, ведь отзыв появился только вчера.
Следующий
отзыв тоже на крупный государственный банк - Белинвестбанк, в нем человеку заблокировали учетную запись в приложении Оплати:
Блокируют счёт без причины
Заблокировали учётную запись в приложении оплати без предупреждения. По телефону никаких причин блокировки не назвали, все что предложили ехать к ним в отделение и выяснять. Деньги заблокировали самовольно и предлагают ехать узнавать почему 😂 сервис 👍
UPdate 17.02.2022 Как оказалось заблокировали в связи с тем, что у них нет данных о держателе банковской карты с которой пополнялся счёт. Карта выпущена белорусским банком на моё имя и переводы были осуществлены с помощью проверки 3-D Secure, но видимо политика банка блокировать 99% клиентов с картами других банков?
Можно только пожелать удачи с такой политикой банка 🙂
Белинвестбанк ответил на отзыв: Уважаемый клиент! Для проведения более детального разбирательства по Вашему отзыву просим предоставить дополнительную информацию (ФИО, номер телефона и др.), информацию можно направить на адрес электронной почты callcenter@belinvestbank.by (со ссылкой на infobank.by). С уважением, центр клиентской поддержки ОАО «Белинвестбанк».
Вот интересный момент - у клиента проблема, клиент про это написал на сайте, прием написал достаточно подробно, в отзыве есть контакты клиента - электронная почта и телефон (он виден редактору сайта и представителю банка).
Так вот этого недостаточно, надо что бы клиент еще раз написал все, только уже на адрес банка. Нам кажется это не очень клиентоориентированный подход. Впрочем, государственные банки не сильно заморачиваются с клиентами, так уж исторически повелось.
Еще один
отзыв про БНБ-Банк, там клиент выявил что лучший курс может быть не самым лучшим:
БНБ Банк не заслуживает доверия
Не советую с ним связываться или всегда нужно быть на чеку.
Постоянно стали реализовывать мошеннические схемы.
Раньше заявляли, что курсы обмена валют лучшие в приложении.
Когда я выявил обратное стали говорить, что я должен быть внимательным и может быть лучшим курс покупки, например, или продажи.
Позже решили обновить приложение и подставлять по умолчанию карту вместо счета для обмена и при обмене в приложении на карту курс подкидывают на 4 рубля меньше со 100 долларов.
Одним словом, это только то с чем я столкнулся и уверен во всех сегментах они так же работают так что советую не связываться с этим банком.
Пару лет назад они старались заманить клиентов и таких схем не было, а было приятно с ними работать.
Думаю, что они решили, что уже максимальный порог количества клиентов по мнению руководства банка они прошли и перешли на мошеннические схемы получения прибыли.
Смотрите что бы они вообще не пропали, объявив себя банкротом или еще чего и не потеряйте свои деньги. Думаю, это будет не 4 рубля со 100 долларов как в моем случае, а вообще все деньги или гораздо большие суммы.
БНБ Банк оперативно ответил клиенту:
Добрый день! Анатолий Анатольевич, нам важно получать обратную связь от клиентов. Спасибо, что нашли время поделиться отзывом. Сожалеем, что это связано с негативными эмоциями, при пользовании нашего мобильного приложения I’mbanking.by.
Что касается описанной вами ситуации. В вашем случае, в качестве основного источника выбрана карточка, она по умолчанию подтягивается как основной источник оплаты. Клиент самостоятельно определяет основной источник оплаты и может его изменять, в зависимости от потребностей.
В это же время на экране вручную можно выбрать иную карточку или текущий счет, на который вы хотели бы сделать перевод. В мобильном приложении I’mbanking.by при осуществлении перевода до момента его фактического завершения на экране отражается курс, по которому будет проведена операция и конечная сумма зачисления, что дает возможность отказаться от его проведения либо согласится путем нажатия на кнопку «Перевести».
Действительно, лучшие курсы для проведения валютно-обменных операций устанавливаются по текущим счетам в нашем мобильном приложении I’mbanking.by.
Для того, чтобы в дальнейшем вы могли проводить операции обмена удобным вам способом мы можем порекомендовать установить в качестве основного источника тот счет, на который вы регулярно делаете такие переводы.
Чтобы установить текущий счет в качестве основного источника можно выполнить ряд простых действий: зайти в меню «Продукты» - «Счета» - нажать на нужный счет и пролистать вниз – сдвинуть бегунок в поле «Основной источник». В таком случае этот счет будет подтягиваться при проведении операций в Интернет-банкинге. Либо в процессе перевода вы можете выбирать нужный счет из списка вручную.
Заверяем вас, что в наши планы не входит причинение неудобств клиентам. Надеемся, что наш ответ помог прояснить данную ситуацию, и данный момент не станет препятствием для дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества.
С уважением, Белорусский народный банк
Обратите внимание что БНБ-Банк сразу идентифицировал клиента, не прося написать им еще раз. И сразу, в ответе, написал, как можно решить эту проблему. Незнаем что там с курсами у БНБ-Банка, кстати
лучшие курсы можно отслеживать у нас в разделе курсы валют, но вот служба поддержки отвечает клиентам очень правильно.
На этом пока все. До следующей недели. Следя за последними новостями, мы понимает, что было бы очень хорошо, если бы самой большой проблемой в нашей стране, было качество обслуживания клиентов в банках.
Но к сожалению, сейчас есть гораздо более значимые проблемы...
Источник: www.infobank.by
