11 июля 2012 8849 Конкурс «Вежливые банки», который портал Infobank.by проводит совместно с Ассоциацией белорусских банков, продолжается. Более подробно узнать о проекте вы можете *здесь*. Сегодня мы подведем итоги пятого промежуточного этапа конкурса. На этот раз специалисты банков консультировали нас по вопросам осуществления быстрых международных денежных переводов. Легенда была такая: клиенту нужно отправить денежный перевод суммой 3000 долларов США в Россию. Операторов банков мы просили рассказать о различных вариантах и условиях осуществления перевода. Для оценки полноты получаемой информации мы выделили несколько наиболее важных параметров. Для получения максимально возможного количества баллов по критерию «качество информации», оператору нужно было озвучить сведения о комиссии за отправление денежных средств, о времени осуществления перевода, информацию о местах отправления и получения перевода, информацию, которую должен знать отправитель и получатель, чтобы осуществить перевод, а также необходимые для этого документы. На данный момент 27 банков осуществляют быстрые международные денежные переводы. Эти банки мы и оценивали на основе заданных критериев. Читать также: Вежливые банки. Делаем международный перевод Как увеличить процентную ставку по вкладу Сокровенные тайны банкиров разгаданы Снова эмиссия, или…? Семь причин, по которым белоруса могут не выпустить из страны Самые эффективные способы сэкономить Водонепроницаемый «цифровик» по лучшей цене Следует отметить, что по критерию «вежливость» практически все банки получили хорошие баллы. Работники контакт-центров представляются, здороваются и прощаются, разговаривают подчеркнуто вежливо, поэтому, по большому счету, никаких претензий непосредственно к операторам нет. Однако такого не скажешь о специалистах отделов банков. Иногда нас на них переключали, и, если это происходило, можно было почувствовать значительную разницу между общением с оператором и общением со специалистом. На этот раз всего 4 банка получили максимальный балл по критерию «внимание к клиенту». Это Белагропромбанк, Беларусбанк, Белорусский народный банк и Белросбанк. Баллы по трём пунктам, то есть 15 баллов, получили ещё 8 банков. Таким образом, банкам следует более внимательно относиться к потенциальным клиентам. Что касается оперативности предоставления информации, то в большинстве случаев проблем не возникло. Только в Банке ВТБ (Беларусь) и Белинвестбанке нам пришлось ожидать на линии больше минуты. В 8-ми банках нас переключали или просили перезвонить. Это определённо отрицательный момент, так как чаще всего, специалисты не сообщают подробную информацию, а отвечают только на те конкретные вопросы, которые задаёт клиент. Поэтому некомпетентному в вопросе переводов клиенту в некоторых банках будет сложно получить действительно полную информацию. Качество предоставляемой информации также оставляет желать лучшего. Только один банк получил максимальный балл по этому критерию - Белинвестбанк. Он мог бы попасть в лидеры, однако из-за длительного ожидания на линии банк потерял 10 баллов. 25 из 30 баллов получили Белросбанк, Белорусский народный банк, Беларусбанк, Белагропромбанк и Банк Москва-Минск. Следует отметить, что во всех случаях наиболее полную информацию нам предоставляли операторы колл-центров. Поэтому зачастую переключать клиента на специалистов отделов неэффективно. А теперь посмотрим на результаты каждого банка в частности. Банки расположены в порядке убывания баллов. Максимальная сумма баллов за этап – 95. Более подробную информацию можно скачать *здесь* Белагропромбанк Девушка очень вежливо и компетентно проконсультировала: рассказала о возможных вариантах перевода и наиболее существенных условиях, отметила, кто платит комиссию. Поэтому в целом и общение, и качество информации порадовали. Однако за кадром остались сведения о том, как скоро деньги дойдут до адресата. Общая сумма баллов – 89. Беларусбанк Специалист очень оперативно рассчитала суммы комиссий и предложила наиболее выгодный вариант. Кроме того, очень подробно рассказала условия, предлагала подсказать отделения банка или телефоны. Общение получилось очень доверительным и приятным. Единственный упущенный момент - время доставки перевода. Общая сумма баллов – 89. Белорусский народный банк Очень приятная девушка-оператор озвучила все возможные варианты переводов и комиссии по ним. Правда, пришлось довольно долго ждать на линии, пока этот расчёт производился, поэтому об оперативности работы говорить не приходится, хоть за это и не были сняты баллы. Общая сумма баллов – 89. Белросбанк Специалист банка была очень вежлива и внимательна к клиенту. Оператор сразу подобрала наиболее подходящий и выгодный перевод и рассказала подробно обо всех условиях. Также это один из немногих банков, где специалист предложила подсказать отделение банка в стране получения. Единственное, что мы не смогли узнать - точное время осуществления перевода. Оператор упомянула, что он является мгновенным, но конкретики не прозвучало. Общая сумма баллов – 89. Банк Москва-Минск Оператор очень четко и понятно рассказала обо всех условиях осуществление перевода. Однако точную сумму комиссии за отправку нам узнать не удалось, для этого специалист предложила позвонить в отдел. Учитывая, что информация о стоимости услуги часто является решающей, отсутствие её у оператора несомненный минус. Хотя оператор была вежливой, внимательной, подсказала отделения банка и поблагодарила за звонок. Общая сумма баллов – 83. Альфа-Банк Атмосфера беседы нам понравилась. Немаловажно, что оператор сама предложила рассчитать стоимость услуги по отправке и подсказала оптимальные условия. Однако информация предоставлялась непоследовательно. Кроме того, были упущены некоторые важные моменты. Например, что необходимо иметь знать и иметь при себе получателю перевода. Общая сумма баллов – 79. БелСвиссБанк В ходе консультации мы получили полную и подробную информация о переводе, которая важна отправителю. Однако необходимую информацию для получателя мы не узнали. В целом, общение было приятным, а оператор - вежливой. Общая сумма баллов – 79. БПС-Сбербанк Специалист предложила несколько вариантов денежных переводов и очень оперативно подобрала наиболее оптимальный, кроме того, предоставила информацию о том, что должен знать получатель и отправитель. Однако оператор не рассказала о времени перевода и отделениях, где можно этот перевод осуществить. В конце разговора оператор поблагодарила за звонок и предложила обращаться ещё, если появятся вопросы. Общая сумма баллов – 79. РРБ-Банк Общение с оператором было приятным. Она сразу подобрала нам лучший перевод и рассказала о многих условиях. Что касается стоимости услуги, то мы узнали лишь, какой это будет процент от суммы. Специалист также подсказала нам отделение банка, где можно осуществить перевод, и режим его работы. Общая сумма баллов – 79. Технобанк В банке нам ответили довольно быстро. Но оператор очень долго не могла разобраться, какой же перевод является наиболее выгодным. Это испортило впечатление, несмотря на то, что в итоге многие условия были озвучены. Хотя некоторые из них - только после нашего уточнения, вся ли это информация. О процессе осуществления и принятия перевода мы узнали лишь то, что для отправления необходим паспорт. Поэтому, несмотря на высокий балл, работу справочного центра нельзя назвать отличной. Общая сумма баллов – 77. Банк БелВЭБ Очень приятная девушка чётко и понятно рассказала об условиях переводов. Кроме того, в течение нескольких секунд рассчитала наиболее выгодный вариант отправления и упомянула о скорости доставки. Однако была упущена вся информация по получению перевода. Общая сумма баллов – 75. Белгазпромбанк Оператор - очень вежливая и приятная девушка. Но, несмотря на хорошее общение, качественную информацию нам получить не удалось. Для того, чтобы точно узнать тарифы, нам предложили перезвонить по другому номеру. Кроме того, некоторая другая информация также не была озвучена. Общая сумма баллов – 74. Белинвестбанк Девушка очень оперативно рассказала полностью обо всех условиях, причём сразу же подобрала наилучший вариант перевода. Информация в этом банке была самой полной из всех участников этапа конкурса. Поэтому, конечно, банк мог бы попасть в лидеры, если бы нам не пришлось висеть довольно долго на линии в ожидании ответа. Общая сумма баллов – 69. Сомбелбанк Внимательности к клиенту при общении с оператором мы не заметили. Она механически рассказала то, что знала, и доверительного общения не получилось. Не была указана даже комиссия за перевод. Поэтому назвать работу колл-центра по вопросу международных переводов качественной никак нельзя. Общая сумма баллов – 68. Франсабанк Специалист оперативно рассказала о вариантах перевода, рассчитала суммы комиссий и подсказала наиболее выгодный. Затем указала необходимые документы и информацию, которую должен знать отправитель. Оператор вежливая и приятная в общении, хотя информация, полученная нами, далеко не полная. Был и вовсе удивительный момент - оператор нам перезвонила, когда обнаружила более выгодный вариант, чем предложила до этого. Видно, что банк ценит своих клиентов и всячески старается им помочь. Общая сумма баллов – 68. Банк ВТБ (Беларусь) С самого начала возникли проблемы с автоинформатором. При нажатии кнопки для соединения со специалистом, программа никак не реагировала. За длительное ожидание банк потерял 10 баллов. Когда мы дозвонились, оператор первым делом рассчитал комиссии за отправку, но делал это довольно долго. Он был вежливым, и в целом общение понравилось. Общая сумма баллов – 63. Приорбанк Всё, что нам удалось узнать, - это комиссию за перевод и время перевода. Оператор первая поспешила попрощаться, не уточнив, остались ли вопросы. Поэтому качество информации, а также внимательность к клиенту оставляют желать лучшего. Общая сумма баллов – 58. БТА Банк Специалист предложил 2 варианта перевода и отметил наиболее выгодный. Однако точную стоимость услуги нам так и не удалось узнать. Он назвал лишь, какой это будет процент от суммы перевода. Кроме того, нам удалось получить информацию о необходимых документах. Всё остальное было упущено. Оператор был вежливый, однако о внимательности говорить не приходится: нас не поблагодарили за звонок, не уточнили, остались ли вопросы и не предложили какую-либо помощь. Общая сумма баллов – 58. ТК Банк Очень приятный разговор с девушкой оператором, чего нельзя сказать о разговоре со специалистом, которому нас попросили перезвонить. Не рассчитав суммы комиссий, она предложила нам только один вариант перевода. Но и по нему мы узнали только то, что необходим паспорт. Специалист даже не попрощалась. Общая сумма баллов – 57. Паритетбанк Нам показалось, что работник справочного центра не слишком компетентна в вопросе денежных переводов. Она не смогла сразу назвать наиболее подходящий для нас вариант. Затем перевела звонок на специалиста, который рассказал нам основную информацию и предложил назвать адреса в России, где можно перевод получить. Также мы не узнали точную стоимость услуги. Общая сумма баллов – 53. Евробанк Для консультации нас переключили на специалиста. Однако он рассказал нам лишь о комиссии и необходимых документах. Так что, нельзя сказать, что качество консультирования клиентов по вопросам международных переводов находится на высоком уровне. Общая сумма баллов – 38. Кредэксбанк Специалист банка, на которого нас переключили, очень долго искал информацию о комиссиях и озвучивал лишь процент. Сумму комиссий мы узнали лишь в конце разговора, после уточнения. Информацию о документах также пришлось переспрашивать. Так что ни оператор, ни специалист не предоставили нам требуемую информацию. Общая сумма баллов – 38. Трастбанк Так как оператор колл-центра не смогла проконсультировать по нашему вопросу, нас переключили на специалиста. Она довольно быстро рассчитала комиссии за отправление. Среди других условий было отмечено, что отправителю необходимо иметь при себе паспорт и знать реквизиты получателя. О каких реквизитах шла речь, нам не объяснили. Общая сумма баллов – 38. Цептер Банк Положительный момент - специалист сразу выделила подходящий нам вариант. Однако не сказала точную сумму комиссии, назвала лишь размер процента от суммы. О внимательности к клиенту также говорить не приходится. Общая сумма баллов – 37. МТБанк Девушки в колл-центре очень вежливые. Однако информацию нам пришлось узнавать у специалиста отдела. Специалист быстро рассказала некоторые условия, не упомянув даже название системы переводов. Полной информации нам получить не удалось. К тому же специалист даже не попрощалась. Общая сумма баллов – 31. Абсолютбанк Сначала оператор переключила нас на специалистов по переводам, затем там передавали трубку. В итоге, рассказав нам минимальную информацию о переводе, специалист с уверенностью сказала, что это и есть вся необходимая информация. Не самое приятное общение. Общая сумма баллов – 30. Дельта Банк Колл-центр банка работает неоперативно. Это единственный банк, в который мы постоянно не можем дозвониться. На этот раз нам удалось связаться со специалистом с 3-го раза. Но и там нам не предоставили нужных сведений, за исключением необходимых документов и информации, которую должен знать отправитель . Общая сумма баллов – 18. Источник: www.infobank.by
Конкурс «Вежливые банки», который портал Infobank.by проводит совместно с Ассоциацией белорусских банков, продолжается. Более подробно узнать о проекте вы можете
