Анна Кудинович - директор контакт-центра Белросбанка, единственного в Беларуси банковского контакт-центра, соответствующего европейским стандартам качества и в чем-то их опережающего. В интервью Infobank.by Анна Кудинович поделилась секретами кухни контакт-центра Белросбанка.
Infobank.by:
- Анна Евгеньевна, как вы считаете, насколько важен контакт-центр для банка и почему? Можно ли говорить о том, что контакт-центр является «лицом банка»?
Анна Кудинович:
- Контакт-центр – это «парадная дверь» банка. Именно поэтому от уровня обслуживания, а в первую очередь, доброжелательности и качества консультации операторов, во многом зависит первое впечатление и дальнейшее сотрудничество клиента с банком.
«Улыбка в голосе» – это золотое правило каждого оператора контакт-центра, поскольку именно она позволяет клиенту почувствовать искреннюю заинтересованность в решении вопроса и настроиться на позитивное общение. И я уверена, что клиенты это чувствуют!
Infobank.by:
- Какими характеристиками, по вашему мнению, должен обладать современный контакт-центр?
Анна Кудинович:
- На мой взгляд, современный контакт-центр – это сплоченная команда профессионалов, которых объединяет огромное желание действовать в интересах клиента, тем самым повышая лояльность к банку.
Infobank.by:
- Какие на ваш взгляд существуют проблемы в банковских контакт-центрах и почему? Над чем белорусским банкам еще предстоит кропотливо работать? И наоборот – какими навыками банковские контакт-центры и их сотрудники владеют в совершенстве?
Анна Кудинович:
- Я считаю, что за последние 5 лет качество работы белорусских контакт-центров значительно повысилось. Вместе с тем, скорость развития банковских технологий, расширение спектра банковских продуктов и услуг, которые предлагаются сегодня клиентам, требуют постоянного развития.
Современные клиенты, которые активно пользуются системами дистанционного обслуживания, ценят свое время и хотели бы решать все возникающие вопросы в рамках одного обращения в контакт-центр. Именно поэтому я считаю, что контакт-центры банков должны «научиться» в рамках одного звонка предоставлять клиенту широкий спектр услуг – сводя к минимуму необходимость обращения клиента в офис банка.
Это позволит клиентам экономить свое время, а контакт-центрам стать универсальными центрами клиентской поддержки. Безусловно, контакт-центры должны предоставлять не только базовое обслуживание, но и предвосхищать ожидания клиентов.
Infobank.by:
- Какими достижениями может похвастаться контакт-центр Белросбанка?
Анна Кудинович:
- С гордостью хочу сказать, что мы стали первым и единственным контакт-центром в Республике Беларусь, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов. После прохождения нами сертификации Республика Беларусь стала 17-й страной в списке сертифицированных контакт-центров.
Отмечу, что в России имеется только 2 контакт-центра, прошедших сертификацию, на Украине - 1.
Infobank.by:
- Анна Евгеньевна, расскажите, как проходила подготовка к аудиторской проверке, и кто проводил аттестацию?
Анна Кудинович:
- Подготовка к сертификационному аудиту длилась на протяжении полутора лет. В марте 2011г. в г. Киеве мной был пройден специальный курс «Аудит и оптимизация деятельности контакт-центров» с присвоением соответствующего сертификата, в процессе которого были приобретены навыки самостоятельной оценки степени соответствия требованиям стандарта.
До момента приглашения аудиторов нами была проведена серьезная подготовительная работа, которая предполагала пересмотр всех процессов, начиная от приема новых сотрудников и заканчивая оценкой эффективности контакт-центра.
Для проведения аудиторской проверки были приглашены международные аудиторы из Польши, которые осуществляли тщательную проверку на протяжении двух дней. В течение этого времени были проведены интервью с многими операторами, специалистами по обучению, с руководителем Контакт-центра, проверены все документы, процессы.
В результате аудиторы отметили, что мы не только не допустили никаких отклонений от предписаний стандарта, но и во многом превзошли его требования. Также специалисты выделили грамотно проделанную работу по подготовке к сертификации, сплоченность и нацеленность на результат всего коллектива.
Безусловно, грамотно организованная работа контакт-центра – это важное конкурентное преимущество любого Банка, позволяющее ему привлекать новых клиентов и сохранять уже имеющихся. Конечно, наличие сертификата не позволяет нам останавливаться на достигнутом, и побуждает стремиться к новым достижениям!
Infobank.by:
- Как говорится, кадры решают всё. Особенно если речь идет о контакт-центре, который занимается непосредственно общением с клиентами. Каким образом Белросбанк подходит к подбору кадров?
Анна Кудинович:
- Безусловно, понимая значимость именно человеческого фактора в работе контакт-центра, мы уделяем особое внимание отбору персонала, а так же обучению и мотивации.
При этом на собеседовании мы обращаем внимание не только на такие факторы, как образование, имеющиеся знания, навыки, но и наличие у кандидатов здоровых карьерных амбиций и стремления к развитию, профессиональному росту, готовности работать и постоянно повышать свою квалификацию.
Ведь своим трудолюбием и целеустремленностью сотрудники нашего контакт-центра достигают больших высот. Можно сказать, что наш Контакт-центр является настоящей «кузницей кадров» банка. Например, за 2012 год в разные структурные подразделения головного офиса были переведены 9 сотрудников контакт-центра.
Потенциал сотрудников контакт-центра и приобретаемый ими практический опыт высоко ценится руководителями многих структурных подразделений. Это во многом является результатом непрерывной работы по подготовке и обучению кадров. На постоянной основе проводятся тренинги, семинары, специалисты по обучению в индивидуальном порядке работают с каждым сотрудником, поясняя сложные моменты и помогая справиться с имеющимися трудностями.
Infobank.by:
- Существует ли какая-то система мотивации персонала? Расскажите о ней подробнее.
Анна Кудинович:
- Мы уделяем большое внимание как материальной, так и нематериальной мотивации персонала. Помимо дополнительного денежного вознаграждения еженедельно мы отмечаем лучших операторов, предоставляя им различные приятные бонусы и призы.
Также регулярно проводим тренинги, семинары, на которых наиболее успешные операторы могут поделиться с коллегами секретами своего мастерства. Но главный стимул работы для операторов - это наш дружный сплочённый коллектив. Мы часто выезжаем на природу, устраиваем различные конкурсы.
Ведь для многих сотрудников важным является внутренняя атмосфера в коллективе и отношение руководства. Не удивительно, что операторы контакт-центра высоко ценят приобретаемый ими практический опыт работы и общения с клиентами, созданную в коллективе атмосферу сотрудничества и поддержки, возможность профессионального развития, а также перспективы карьерного роста.
Infobank.by:
- Известно, что многие контакт-центры белорусских банков в настоящее время обслуживаются на аутсорсинге. Как это может влиять на работу контакт-центра? Считаете ли вы, что у банка обязательно должен быть свой контакт-центр, или аутсорсинг может стать хорошим решением проблемы?
Анна Кудинович:
- На мой взгляд, собственный Контакт-центр для банка обладает неоспоримыми преимуществами. Речь идет о безопасности корпоративной информации, возможности обработки звонка высококвалифицированными операторами, обладающими специфическими знаниями, возможности интеграции с информационными ресурсами банка, обеспечения более высокого сервиса обслуживания клиентов.
В собственном контакт-центре есть условия для осуществления на постоянной основе мониторинга качества обслуживания и получения обратной связи от клиентов банка.
Как показывает опыт многих организаций, воспользовавшихся услугами аутсорсинговых компаний, консультация клиентов по банковским продуктам и услугам требует от сотрудников глубокого знания банковской терминологии, высокой профессиональной подготовки сотрудников, владения специализированными банковскими программами и приложения.
Все эти требования чрезвычайно сложно реализовать в аутсорсинговом контакт-центре.
Infobank.by:
- Что ждет контакт-центр Белросбанка после слияние банка с Альфа-Банком? Будут ли объединяться контакт-центры банков? Поделитесь вашими планами на будущее.
Анна Кудинович:
- За свою 4-летнюю историю Контакт-центр «Белросбанк» прошел достаточно серьезный путь в своем развитии, и при объединении с контакт-центром Альфа-Банка мы обязательно сохраним ценный опыт и имеющиеся наработки. Я считаю, что объединение двух команд позволит нам повысить качество обслуживания, расширить спектр оказываемых клиентам услуг, увеличить скорость обслуживания за счет дополнительных кадров.
Поэтому я уверена, что от данного объединения клиенты только выиграют!
Infobank.by:
- Благодарим вас, Анна Евгеньевна, за интересную беседу.
