Каналы дистанционного обслуживания все прочнее укореняются в жизни среднестатистического белоруса. Банки делают все, чтобы клиенты реже приходили в отделения, совершали операции удаленно, не стояли в очередях и были счастливы!
О том, как дистанция может сблизить, рассказал нам Иван Макаренко, представитель департамента новых технологий и транзакционного бизнеса Первого Украинского Международного Банка (ПУМБ).
Infobank.by:
- Что, по вашему мнению, является фундаментом создания прогрессивного мобильного приложения?
Иван Макаренко:
- Если вы создаете мобильное приложение для пользователей, то в первую очередь нужно понять, чего они от этого приложения хотят и какие операции им необходимо делать быстро. Исходя из этого строится user story (пользовательская история – прим. ред.) и только потом рисуется экран.
Экран – это очень важная вещь, и здесь нельзя экономить на разработке. Необходимо обязательно продумать всю бизнес-логику: как какая кнопочка нажимается, куда она приведет пользователя, нужна ли она здесь вообще или, может, лучше ее просто убрать?
Пользовательские истории (User Story) это способ описания требований к разрабатываемой системе, сформулированных как одно или более предложений на ежедневном или деловом языке пользователя.
Infobank.by:
- Можно предположить, что чем больше кнопок в мобильном сервисе, тем лучше. Так ли это на самом деле?
Иван Макаренко:
- Я бы рекомендовал минимальное насыщение кнопками. Хотя все зависит от типа платформы. Есть такое понятие как responsive design, то есть в зависимости от размера экрана необходимо по разному компоновать меню. Если экран маленький, то оставить нужно самое ценное, самое главное.
В банковском секторе это, конечно же, остатки по счетам либо какая-то важная операция, либо кнопочка «снять деньги с депозита» или «открыть депозит». Если это уже большой экран, 4-5 дюймов, можно разместить больше информации, добавить графики. Если речь пойдет о планшете, где есть большое поле для творчества, можно применять не только элементы графики, но и анимации, что привлечет пользователей.
А приложение само по себе должно быть секси. Если оно понравится пользователям, они привлекут к вашему банку новых клиентов. Они скажут: «Вау! Классно работает! Быстро работает! Проблем нет! Очень удобно!»
Infobank.by:
- То есть банк может не насыщать свое мобильное приложение всем тем функционалом, который есть, например, в веб-версии, и пользователям это будет удобно?
Иван Макаренко:
- Когда приложение сделано не с точки зрения юзабилити, не с позиции пользователя, а с точки зрения IT-компании, которая готова напичкать это приложение всевозможными функциями (блокировки счетов, их закрытие-открытие и так далее) - ничего хорошего не получится.
Когда перед человеком сплошные кнопочки-кнопочки-кнопочки, ему так не удобно. В веб-версиях, конечно, возможно разместить максимальное количество функций. В мобильных версиях нужно оставлять самое главное. В то же время, пользователи хотят максимальной наследственности мобильной версии и веб-версии.
То сеть если они привыкли, что есть кнопочка «блокировать операции в интернете» в веб-версии, то они хотят видеть такую же функциональность и в мобильном приложении. Спрячьте ее куда угодно, но в любом случае она должна быть!
- Наш опыт показывает, что в приложении нужно ставить то, что пользуется спросом у клиентов. Нужно анализировать дорожки клиентов: куда заходит клиент после ввода логина, заходит ли он в меню, какие действие делает в дальнейшем.
Infobank.by:
- А какие банковские операции наиболее популярны у украинских пользователей?
Иван Макаренко:
- Мы столкнулись с тем, что для наших клиентов самое главное зайти посмотреть остатки, а следующая наиболее популярная функция – снять средства с депозита. Сегодня мы перерабатываем дизайн нашего приложения и планируем на главной страничке разместить большую кнопку «снять деньги с депозита».
Infobank.by:
- Носителями мобильных приложений являются, естественно, телефоны, которые у клиента, как правило, всегда под рукой. Как вы считаете, Иван, учитывая этот факт, можно ли сделать скидку на безопасность при разработке мобильного сервиса?
Иван Макаренко:
- Нет, наоборот, большое внимание нужно уделять именно безопасности этих приложений. Мобильные девайсы могут украсть, их можно потерять, а там, как правило, много персональных данных. Когда создаете мобильное приложение, никогда ничего на нем не сохраняйте. Хотя, я думаю, это элемент стандартной политики безопасности.
Infobank.by:
- Сегодня среднестатистический человек на каждом углу сталкивается с рекламой. По вашему мнению, Иван, насколько уместна в мобильных приложениях реклама банковских продуктов?
Иван Макаренко:
- Реклама и специальные предложения для клиентов должны быть в мобильном приложении, но важно их подать их ненавязчиво, чтобы клиент сам ими заинтересовался. Например, если клиенту нужно, он может зайти сам в меню, найти пункт «Специальные предложения для меня».
То есть не обязательно делать на рекламу акцент, выделять эти пункты меню цветом или прибегать к баннерной рекламе, как это принято в веб-версии. Красивая подача нравится клиентам, она привязывает их к банку.
Infobank.by:
- Белорусские банки по-разному подходят к вопросу цены дистанционных сервисов: одни предлагают их даром, другие - за определенное вознаграждение. Как вы считаете, должны ли дистанционные сервисы быть для пользователя бесплатными?
Иван Макаренко:
- Пользователь не всегда готов платить за такое эфемерное понятие, как интернет-банкинг, который он еще не успел пощупать. Но он не против платить банку за конкретные транзакции, например, за межбанковский перевод средств по средствам этого же канала ДБО, ведь в таком случае клиенту не нужно тратить время, чтобы ехать в офис, стоять в очереди.
У каждого банка своя политика монетаризации сервисов. Когда банк разработал какой-либо сервис, то через некоторое время он начинает себя окупать.
Infobank.by:
- То есть окупать себя начинают даже сервисы, предоставленные клиентам в бесплатное пользование?
Иван Макаренко:
- Почему бы и нет. Например, у нас в ПУМБе система интернет-банкинга заменяет 20 отделений, это без учета времени на перерывы и общение с клиентами. Если этот вопрос рассмотреть в разрезе среднего количества транзакций на одно отделение, то речь пойдет о 550 отделениях.
Infobank.by:
- Иван, но ведь многие люди не доверяют дистанционным сервисам, потому что они порой дают сбои. Насколько важно для бака обеспечить качественную работу своих каналов ДБО?
Иван Макаренко:
- Через интернет-банкинг совершается достаточно много операций, поэтому важно, чтобы система работала без сбоев, и клиент в любое время мог зайти и совершить все необходимые действия.
Если банк планирует проводить какие-то отладочные работы на сервере или устанавливать аппачи, необходимо обязательно уведомить клиента об этом за несколько дней. Кроме того, следует правильно подходить к процессу установления аппачей: не останавливать систему целиком, а балансировать между старой и новой версией, пока последняя не будет введена в строй на 100%.
- Люди живут настолько быстро, что им, во-первых, необходима скорость, а во-вторых, они хотят не видеть банк. Когда эти условия соблюдены – клиенты рады, а банк выигрывает от увеличения скорости обслуживания и увеличения доли своих клиентов.
Infobank.by:
- Благодарим вас, Иван, за увлекательную беседу!
