Как банки реагируют на запросы людей 24.08.11
24 августа 2011 г.
Как банки реагируют на запросы людей |

Мы довольно часто тестируем работу белорусских банков по разным параметрам. На сей раз объектом нашей проверки стала работа банков с запросами людей.
Конечно, многие клиенты по-прежнему звонят в колл-центры. Но практически на всех корпоративных
сайтах вы сможете найти формы обратной связи и логично предположить, что при необходимости по ним можно быстро связаться со специалистами банка. Для этого мы смоделировали три ситуации, в которых простому обывателю может потребоваться квалифицированный ответ.
Ситуация первая. Потенциальный клиент заинтересован в кредите.
С этой целью мы направили во все банки письмо следующего
содержания:
Мне нужен кредит в максимально быстрые сроки. Размер – 30 млн. В залог могу предоставить личный автомобиль – 2007 г.в. или другое имущество. Указали контактный телефон.
|
Первым на наш запрос откликнулись специалисты
Белорусского народного банка. Уже через пять минут после отправки запроса с нами связались и рассказали все нюансы возможного кредита. Еще через пять минут последовал звонок от специалиста колл-центра
БТА Банка.
Кроме них в течение ближайших часов позвонили еще представители Сомбелбанка, Белорусского Банка Малого Бизнеса, БПС-Банка и Белросбанка. На следующий день – Кредэксбанка и Абсолютбанка.
Все специалисты давали необходимую информацию и квалифицированно отвечали на вопросы. Отметим, что даже в том случае, когда банк не мог предложить данную сумму кредита (
БПС-Банк) предлагались альтернативные варианты. Таким образом, звонки последовали от восьми банков.
Тринадцать банков предпочли прислать письменный ответ. Также отметим, что система
Белагропромбанка и
Приорбанка в течение получаса прислала информационное письмо о том, что наш запрос в обработке. Ответы, которые мы получили от банков по
электронной почте, в основном, сводились к перечислению стандартных условий запрашиваемых нами кредитных продуктов и предложению при необходимости связаться со специалистами банка по указанным телефонам.
От себя остается добавить, что в ситуации, когда клиенту нужен быстрый ответ на вопрос о возможности кредитования, скорее всего, в выигрыше останутся те банки, которые сами проявили инициативу и связались по телефону.
Более подробная информация размещена в таблице:
| Банк | Время ответа | Форма ответа | 1 | Белорусский народный банк | 5 мин | звонок | 2 | БТА Банк | 10 мин | звонок | 3 | Сомбелбанк | 50 мин | звонок | 4 | Белорусский Банк Малого Бизнеса | 1 ч 15 мин | звонок | 5 | БПС-Банк | 2 ч 10 мин | звонок | 6 | Белросбанк | 3 ч 30 мин | звонок | 7 | Кредэксбанк | 1 день | звонок | 8 | Абсолютбанк | 1 день | звонок | 9 | Паритетбанк | 25 мин | письмо | 10 | БелСвиссБанк | 40 мин | письмо | 11 | Белгазпромбанк | 45 мин | письмо | 12 | Трастбанк | 1 ч 50 мин | письмо | 13 | Приорбанк | 2 ч 20 мин | письмо | 14 | Банк ВТБ (Беларусь) | 4 часа | письмо | 15 | МТБанк | 4 ч 30 мин | письмо | 16 | Альфа-Банк | 5 ч | письмо | 17 | Дельта Банк | 1 день | письмо | 18 | Белагропромбанк | 1 день | письмо | 19 | ТК Банк | 1 день | письмо | 20 | Хоум Кредит Банк | 2 дня | письмо | 21 | Банк Москва-Минск | 7 дней | письмо |
|
Не получен ответ от следующих
банков (по прошествии двух недель): Евробанк, РРБ-Банк, Онербанк, Беларусбанк, Белвнешэкономбанк, Белинвестбанк, Международный резервный банк, Технобанк, Франсабанк, Цептер-Банк.
Ситуация вторая. Пользователь интересуется справочной информацией о банке (потенциально заинтересован в его услугах).
Текст письма, направленного в банки, вы видите ниже:
Скажите, пожалуйста, где находится ближайшее отделение вашего банка к адресу г.Минск, Чайлытко, 6. Я - ИП и думаю открыть расчетный счет. Извините, не смогли найти эту информацию у вас на сайте. Прошу отправить мне ссылку со списком ваших отделений.
|
Нужно отметить, что две трети банков ответили на наш вопрос. При этом абсолютное большинство указало запрашиваемую информацию (были даны ссылки на соответствующие адреса и контактные координаты отделений).
Белагропромбанк и
Белорусский Банк Малого Бизнеса в своих ответах также указали подробную информацию о проводимых акциях и тарифы на РКО. А
Белросбанк проинформировал о необходимых действиях буквально по шагам, написав в своем письме подробную инструкцию по открытию счета.
Время ответов указано в таблице ниже.
| Банк | Время ответа | 1 | Международный резервный банк | 10 мин | 2 | Паритетбанк | 30 мин | 3 | БТА Банк | 35 мин | 4 | Белорусский народный банк | 40 мин | 5 | ТК Банк | 40 мин | 6 | Белорусский Банк Малого Бизнеса | 1 ч 5 мин | 7 | Дельта Банк | 2 ч 03 мин | 8 | Белагропромбанк | 2 ч 10 мин | 9 | Приорбанк | 2 ч 15 мин | 10 | БелСвиссБанк | 2 ч 20 мин | 11 | Трастбанк | 2 ч 30 мин | 12 | ВТБ (Беларусь) | 3 ч 45 мин | 13 | Белросбанк | 4 ч 30 мин | 14 | Альфа-Банк | 4 ч 40 мин | 15 | МТБанк | 1,5 дня | 16 | Хоум Кредит Банк | 2 дня | 17 | БПС-Банк | 2 дня | 18 | Беларусбанк | 5 дней | 19 | Банк Москва-Минск | 7 дней |
|
Не получили ответа от следующих банков: Абсолютбанк, Белвнешэкономбанк, Белгазпромбанк, Белинвестбанк, Евробанк, Кредэксбанк, Онербанк, РРБ-Банк, Сомбелбанк, Технобанк, Франсабанк, Цептер-Банк.
Ситуация третья. Пользователь интересуется услугой, которая большинством банков заведомо не предоставляется (не является потенциальным клиентом банка).
Для последнего своеобразного теста на вежливость мы выбрали вопрос про малоизвестные металлические счета и отправили в банки такое
письмо:
Подскажите, пожалуйста, есть ли у вашего банка возможность открывать металлические счета? Если нет - то подскажите, где и как это можно сделать?
|
В который раз было отмечено удобство системы Белагропромбанка, которая сообщает о том, что запрос принят в обработку. Однако, поскольку данная услуга не предоставляется большинством банков, их ответы сводились как раз к этому утверждению.
Положительный ответ мы получили от
БПС-Банка (предложено указать контактный телефон для связи) и
БелСвиссБанка (проинформировали, что металлические счета можно открыть за инвалюту).
Время ответов указано в таблице ниже.
| Банк | Время ответа | 1 | Белорусский народный банк | 17 мин | 2 | Трастбанк | 20 мин | 3 | Паритетбанк | 25 мин | 4 | Белгазпромбанк | 30 мин | 5 | ТК Банк | 1 ч 20 мин | 6 | Сомбелбанк | 1 ч 50 мин | 7 | Белагропромбанк | 2 ч | 8 | БТА Банк | 2 ч 10 мин | 9 | Приорбанк | 2 ч 30 мин | 10 | Беларусбанк | 2 ч 45 мин | 11 | Белросбанк | 3 ч | 12 | ВТБ (Беларусь) | 3 ч 25 мин | 13 | Евробанк | 3 ч 40 мин | 14 | Альфа-Банк | 4 ч 20 мин | 15 | БелСвиссБанк | 1 день | 16 | Хоум Кредит Банк | 2 дня | 17 | БПС-Банк | 6 дней | 18 | Белвнешэкономбанк | 7 дней | 19 | Банк Москва-Минск | 7 дней |
|
Не получили ответ от следующих банков: Абсолютбанк, Белинвестбанк, Белорусский Банк Малого Бизнеса, Дельта Банк, Кредэксбанк, Международный Резервный Банк, МТБанк, Онербанк, РРБ-Банк, Технобанк, Франсабанк, Цептер-Банк.
Итак, очевидно, что в большинстве
белорусских банков качество работы с запросами клиентов – на очень высоком уровне. Даже вопросы, которые не относятся непосредственно к предлагаемым банками услугам, не остаются без внимания. Пользователи могут рассчитывать на довольно оперативные ответы.
Время на ответ по форме обратной связи в половине банков составляло
до 4 часов. В том числе, в одиннадцати банках –
до 3 часов. С другой стороны, практически одна треть
белорусских банков не предоставляла ответы на высланные запросы. Причем результат мало зависел от «интереса к клиенту» самого банка - во всех трех случаях он практически совпал. Вопрос - явно системный.
www.infobank.by