ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ
ПРАКТИЧЕСКАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2016
23 сентября 2016 МИНСК ОТЕЛЬ CROWN PLAZA
ПРОГРАММА
9-00 – 10-00 Регистрация участников. Приветственный кофе.
10-00 – 10-15 Вступительное слово организатора, Вячеслав Быковский, руководитель проекта Инфобанк.
Модератор: Елена Наумчик
10-15 – 10-45 Вадим Головчиц, Директор КартЦентра ОАО «Белинвестбанк». Доклад: Клиентский сервис кроется в деталях
10-45 – 11-25 Руднев Александр, управляющий партнер Альфа-Информ. Доклад: Автоматизация контакт-центров в банках: повышаем лояльность и сокращаем издержки.
Принципы автоматизации контакт-центров - сокращаем роль оператора в обслуживании клиентов, повышаем уровень индивидуальности сервиса. Чат-боты, как способ сокращения затрат и источник новых клиентов. Особенности автоматизации неголосового КЦ. Омниканальность - модель идеального КЦ. Практика применения в обслуживании, продажах, коллекшне.
11-25 – 11-55 кофе – пауза
11-55 – 12-35 Роман Крылов, Заместитель директора по развитию ООО «ЛВО». Доклад: Цифровой банкинг: мобильный банкинг, мессенджеры и социальные сети.
12-35 – 13-15 Маргарита Веревкина, Начальник управления по сохранению Клиентов АЛЬФА-БАНК/Москва. КЕЙС: Антикризисная коммуникация с клиентами – как бороться с оттоком и за сохранение лояльности?
13-15 – 14-00 ОБЕД
14-00 – 14-45 Эдвард Остроброд, вице-Президент по развитию и HR Корпорации SELA. Доклад: Клиентоориентированность как революция в сознании. Как работать с клиентами в кризис.
14-45 – 15-30 Дискуссионная сессия с участием представителей банков. Дополнительные источники прибыли для отрасли в условиях ограничения процентных доходов банков.
15-30 – 16-00 кофе пауза
16-00 – 16-30 Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group. Доклад: Банковская розница: от продукт-центричности к клиент-ориентированности.
Практика российских банков по сегментированию клиентов. Эволюция профилей клиентских сегментов (low mass, mass, upper mass, mass affluent, affluent) в 2014-2016 гг.Статистика клиентских сегментов и ключевые бизнес-показатели (первая публичная презентация результатов проекта Frank Research Group по исследованию клиентских сегментов).
16-30 – 17-10 Максим Мозговой, директор по CRM и аналитике паблишера Wargaming. Доклад: Управление ценностью клиентской базы в реальном времени.
Эффективное управление интегральной ценностью клиентской базы в соответствии с индивидуальными потребностями клиента
17-10-17-50 Елена Наумчик, Генеральный директор E&A Loyalty ltd., сооснователь Ассоциации КЛИК. Доклад: 10 работающих приемов по созданию лояльности клиентов и повышению прибыльности бизнеса".
Какие приемы применяют компании, получающие престижные награды за развитие программ лояльности и клиентского опыта? Клиенты каких компаний готовы носить татуировки с логотипом любимого бренда? Как онлайн сливается с традиционным оффлайном? Чудеса и опасности гео-трекинга и многое другое из мира программ лояльности Вы узнаете из этого доклада.
17-50 - 18-00 Розыгрыш призов среди участников. Заключительное слово организатора
