Алла Цытович, Советник Председателя Правления
ПАО КБ «Восточный».
Тема выступления:
«Как качество клиентского сервиса влияет на снижение себестоимости привлечения клиентов (рассмотрение двух кейсов — Дельта Кредит и Юниаструм)».
Алла Цытович в 1982 году окончила химический факультет МГУ имени М. В. Ломоносова. После получения степени кандидата наук училась в постдокторантуре шотландского университета Heriot-Watt (Великобритания). В 2003 году получила диплом LOMA Institute (США) по специальности «управление финансовыми организациями».
Имеет 20 летний успешный опыт работы в финансовой сфере. Работала на руководящих должностях в ведущих российских и международных страховых компаниях и банках, среди которых, в том числе, «Дельта Кредит», Банк Москвы, АО МетЛайф, СК РОСНО, Группа Ренессанс Страхование, Росбанк, МДМ Банк. С августа 2014 года была председателем Правления Юниаструм Банка.
За год работы практически полностью изменила бизнес-модель Юниаструм Банка. Новая линейка социально - ориентированных продуктов для сегмента малого и среднего предпринимательства, запущенная в 2016 году, стала визитной карточкой банка. Продукт «Женщина в бизнесе» дважды был признан лучшим продуктом для социального предпринимательства: премия «Финансовая элита России» (27 июня 2016) и премия «Основа роста - 2016» (4 июля 2016), которая ежегодно вручается за лучшие программы поддержки развития малого предпринимательства.
25 мая 2016 года в рамках международной премии «Банковское дело» Алла Цытович была признана «Женщиной - банкиром года» в номинации «За личный вклад в развитие банковского дела»
С февраля 2017 - Советник Председателя Правления ПАО КБ «Восточный». В июне 2017 г получила премию
«Топ-менеджер года в банковском секторе».
Анастасия Легкая, Начальник Управления контроля качества
, Московский кредитный банк. Тема выступления
«Эффективное управление сервисом. Внутренний «Mystery shopping» как инструмент контроля качества обслуживания клиентов».
Анастасия Легкая закончила Институт стран Востока, факультет арабского языка по специальности «Мировая экономика. Экономист в области международного экономического сотрудничества и международного бизнеса», Современную Гуманитарную Академию по специализации «юриспруденция».
В банковской сфере работает с 2003 года в таких банках как: Банк «Первое общество взаимного кредита» (настоящее время — «Росбанк»), Райффазенбанк, Сведбанк, Национальный банк «ТРАСТ», МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК. Прошла все уровни работы с клиентами - от менеджера до управляющего офисом.
С 2008 года занимается вопросами контроля и мониторинга качества клиентского сервиса. В МОСКОВСКОМ КРЕДИТНОМ БАНКЕ работает с 2009 года, в настоящее время в должности начальника Управления контроля качества. За период с 2009 по 2017 было создано управление, внедрены стандарты обслуживания клиентов розничного сегмента и реализованы процессы, затрагивающие все этапы контроля качества обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами в рамках претензионной работы.
Тема выступления: «Эффективное управление сервисом. Внутренний «Mystery shopping» как инструмент контроля качества обслуживания клиентов»:
· Методы контроля сервиса и соблюдения стандартов обслуживания клиентов.
· Как обеспечить высокий уровень сервиса с помощью тайных проверок?
· Работа с результатом, ориентация на клиента.
Павел Митин, Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества,
Банк ВТБ24.
Тема доклада:
«Как улучшить клиентский опыт на основе обратной связи от клиентов?»
- Клиентский опыт. Система контроля качества и основные индикаторы. Монетизация клиентского опыта
- Основные принципы работы с жалобами и претензиями. Практические кейсы возращения лояльности клиентов
- Работа с негативными отзывами клиентов в социальных сетях и интернет-ресурсах. BestPractice
- Процесс непрерывных улучшения и достижения ВТБ24 в 2016-2017.
Павел Митин работает в Банке ВТБ24 с 2010 года. Прошел путь от главного специалиста отдела контроля качества до заместителя начальника управления претензионной работы и контроля качества.
Основные направления, которые курирует Павел Митин:
- организация допретензионной работы
- работа с жалобами и претензиями клиентов
- разработка и реализация стратегии повышения качества клиентского обслуживания
- работа с запросами контролирующих органов
- взаимодействие с клиентами в социальных сетях и интернет ресурсах
До прихода в ВТБ24 Павел Митин работал в контактном центре ОТП Банка руководителем отдела информационной поддержки клиентов. Стаж работы Павла в Банках составляет более 12 лет. За это время при его активном участии было внедрено множество проектов, которые самым непосредственным образом повлияли на повышение качества клиентского обслуживания.
С докладом на конференции выступит
Михаил Качалкин, сооснователь Агентства «Умные Метрики», директор центра развития малого бизнеса Связь-Банка (группа Внешэкономбанка).
Тема доклада: Матрица сервисных сценариев: как создать незабываемый сервис и монетизировать впечатление.
- Что происходит с клиентом на протяжении всего опыта взаимодействия с компанией/брендом, где и как это происходит?
- Какие из точек касания наиболее важны, какие из них могут повлиять на решение стать вашим клиентом?
- Каковы цели клиента на каждом этапе пользования вашим сервисом, и что делать при первом неизбежном факапе?
Специализация
Михаила Качалкина: банкинг, стратегический маркетинг, консалтинг. В разное время я занимался построением взаимодействия с клиентами как в крупных корпорациях (Сбербанк, МОСЭНЕРГО), так и общественных организациях (ОПОРА РОССИИ) и компаниях малого бизнеса.
Создал сеть Центров развития бизнеса Сбербанка — специализированных офисов банка для малого бизнеса с фокусом на нефинансовые сервисы для СМБ. Автор первой утвержденной Программы поддержки малого и среднего бизнеса Сбербанком России на 2010 - 2014 год.
Отвечал за маркетинг и PR в команде проекта Модульбанк на стадии проектирования и старта продаж банковских услуг для СМБ под брендом Модульбанк.
Александр Федорцов, заместитель начальника отдела корпоративных продаж – начальник службы развития топливного бизнеса РУП «Производственное объединение «Белоруснефть».
В 2008 году закончил Гомельский Государственный университет им.Ф.Скорины по специальности «Мировая экономика»
2002 – 2008 гг. – работал в ИООО «Морозпродукт», СООО «Саном» (производство и оптовая продажа продуктов питания).
С 2008 года – работает в РУП «Производственное объединение «Белоруснефть», в настоящее время занимает должность заместителя начальника отдела корпоративных продаж – начальника службы развития топливного бизнеса.
Основная задача - рост реализации топлива и сопутствующих товаров через сеть АЗС «Белоруснефть» как физическим, так и юридическим лицам.
За время работы:
- организовал внедрение и неоднократную модернизацию программы лояльности физических лиц;
- сопровождал многочисленные маркетинговые мероприятия;
- построил комплексную систему работы с обращениями клиентов;
- внес значительный вклад в совершенствование работы с юридическими лицами по топливным картам.
Благодаря значительному опыту запуска и оценки эффективности разноплановых маркетинговых мероприятий, а также активному участию в обработке обращений клиентов, связанных с их проведением, обладает навыками комплексной оценки результатов масштабных маркетинговых мероприятий .
Тема выступления:
Внедрение и модернизация долгосрочной программы лояльности физических лиц на примере сети АЗС «Белоруснефть».
На выступлении будут освещены следующие особенности и вопросы:
- оценка своевременности запуска программы лояльности;
- выбор механик программы лояльности и возможные последствия их изменения;
- способы оценки эффективности программы лояльности;
- кобренды в программе лояльности – определение необходимости;
- подходы к выбору подрядчиков по сопровождению маркетинговых мероприятий в рамках программы лояльности и особенности взаимодействия с ними;
- эффективные рекламные каналы программы лояльности.
Андрей Корбут, Директор Контакт-центра
ОАО «АСБ Беларусбанк»
На управленческой позиции состоит с 2010г. Под его руководством ОАО «АСБ Беларусбанк» удостоен номинации «Самый отзывчивый банк» на протяжении 2014-2016гг. проекта «Потребительский опыт», организатором которого является информационно-аналитический портал Инфобанк.бай. В 2016г. Контакт-центр прошел сертификацию соответствия международному стандарту EN 15838, что является наиболее престижной и профессиональной системой подтверждения качества оказываемых клиентам услуг. Один из спикеров проекта «Сфера интересов» на телеканале Беларусь-1.
Реализуемые успешные проекты по направлению деятельности за последнее полугодие: развитие направления продаж банковских продуктов (услуг) через контакт-центр, внедрение новых каналов доступа взаимодействия с клиентами, построение эффективной каскадной системы мотивации персонала (KPI), развитие процесса непрерывных улучшений деятельности контакт-центра, претензионная работа.
Компетенции: построение/управление КЦ, crm, бизнес-процессы, технологии, маркетинг, дистанционные каналы обслуживания и продажи, работа с SMM, электронное информирование, мотивация персонала, обучение, контроль качества.
Тема доклада: «Клиентский сервис. Как это у нас? ».
Всем участникам конференции предоставляется уникальная возможность получить бесплатную консультацию по юридическим вопросам. В течение всего срока конференции на регистрационной стойке будет находиться телефон, позвонив по которому сотрудникам «Европейской юридической службы», можно задать свой вопрос и получить четкий юридически грамотный ответ.
Сотрудники Европейской юридической службы – это коллектив профессионалов, юристов с большим практическим опытом. Вы можете обращаться по любому правовому вопросу как в сфере предпринимательской деятельности, так и личного характера.
