В нашем прошлом антирейтинге лизинговых компаний мы выделили самых невежливых представителей лизинговой отрасли. Эти компании набрали не более тридцати баллов по нашей шкале вежливости, с максимальным показателем в 65 баллов.
Сегодня рассказ про тех, кто набрал больше.
Общие особенности общения
Следует учитывать, что лизинг все-таки отличается от банковской сферы. У лизингодателей практически нет больших колл-центров, сотрудники которых шлифуют свое мастерство на бесконечных тренингах.
Лизингодатели предпочитают сразу переходить к непосредственному общению с клиентом, минуя конфетно-цветочный период знакомств и представлений. Они тут же начинают говорить с клиентом, как бизнесмен с бизнесменом.
Ведь в лизинговую компанию звонит не робкий многодетный отец, интересующийся кредитом на отдых для своих детей, а человек, который желает купить машину или оборудование.
Еще один примечательный нюанс – с нами зачастую говорили люди с очень уверенными и громоподобными голосами. Создалось впечатление, что в лизинговых компаниях средних размеров первый контактный телефон выводит совсем не на специалиста по продажам, а напрямую на руководителя.
Здесь же следует отметить, что девушек-специалистов практически нигде мы не встретили. В основном – мужчины.
И третий момент, связанный с временными экономическими трудностями. Рост ставок по банковским кредитам, за счет которых в основном привлекает деньги большая часть лизингодателей, слишком удручающе подействовал на обладателей и грозно-командных, и неуверенно-молодых голосов.
И здесь возник очередной парадокс общения. Лизингодатели разделились на два равновеликих лагеря. Первые просили нас перезвонить, а вторые начинали вдаваться в тонкости финансовой жизни.
Нам начинали рассказывать про выросший процент по белорусским рублям, и почему он вырос, про принятые и готовящиеся к принятию распоряжения Национального банка. Чуть ли не графики через телефонную трубку предлагали начертить.
Infobank.by, конечно, было приятно услышать от сотрудников лизинговых компаний про новости финансового рынка Беларуси. Но мы ежедневно варимся в этом информационном котле. Мы привыкли.
Другой вопрос - надо ли это клиенту? Человек, возможно, только что вернулся из штамповочного цеха, а теперь у него в органайзере намечен звонок в лизинговую компанию, которая должна помочь в приобретении нового станка. Зачем производственнику, если он не следит за финансовыми новостями, выслушивать мудреные слова: «межбанк», «поддержка ликвидности», «тренд».
У клиента, может быть, второй пресс в четвертом цехе плохо работает, а вы ему про «тренд» белорусского рубля. Представьте ситуацию наоборот: он вам начнет графики по гидравлике чертить и восхищаться компрессором FUBAG, который приобрел в другой лизинговой компании.
Мини рейтинг «Алло»
Вообще в ходе обзвона нам даже пришлось внести небольшое изменение в наши правила. Мы считали, что уважаемые лизингодатели представились, если они просто произнесли в трубку название своей организации.
Но многие среди представленных в рейтинге элементарно не стали этого делать: Юникомлизинг, Промавтостройлизинг, Люкслизинг, Стройдормашлизинг, СМАРТ Партнер, Буг-Лизинг, Внешнеэкономическая Лизинговая Компания, СЭНТЭКИНВЕСТ, ИнтерКонсалтЛизинг, БНБ-Лизинг и Автопромлизинг. В этих компаниях беседа начиналась со слова «алло».
Что за «алло»-болезнью поражена почти треть лизинговых компаний (11 из 34) мы понять не смогли.
И тут же сделали еще один, дополнительный мини-рейтинг - рейтинг по «алло». В нем безоговорочно победил Автопромлизинг и его непредставившаяся сотрудница.
Ее «алло» звучало настолько сонно, что поначалу было даже слегка неудобно, что мы кого-то разбудили. Но, услышав волшебное слово «лизинг», девушка проснулась и стала бойко рассказывать про предстоящую сделку. Больше всего порадовали ее слова о стоимости кредита в белорусских рублях: «Где-то около 20-22% в год».
Мы уже хотели взять у нее что-нибудь глобальное под такой процент, например - БелАЗ или Боинг, но потом просто поняли, что собеседница давно никому ничего в лизинг не отгружала и плохо ориентируется в белорусских экономических реалиях.
Результаты рейтинга
Мы оценивали вежливость лизингодателей по следующим параметрам:
|
Параметры |
Баллы |
|
Вежливость |
|
|
Собеседник представился |
5 |
|
Приветствие, прощание |
по 5 баллов за каждое |
|
Вежливость собеседника (тон, в котором ведется беседа, и т.п.) |
От 1 до 10 |
|
Максимальное количество баллов: 25 |
|
|
|
|
|
Оперативность |
|
|
Возможность дозвониться (не сняли трубку - минус 10 баллов) |
Сняли трубку - 5 баллов |
|
Количество переключений (за каждое переключение – минус 5 баллов) |
Без переключений - 10 |
|
Максимальное количество баллов: 15 |
|
|
|
|
|
Внимание к клиенту |
|
|
Собеседник уточняет, все ли понятно клиенту |
5 |
|
Собеседник благодарит за внимание, проявленное к компании |
5 |
|
Предложение помощи клиенту собеседником (предлагают выслать предложение, встретиться, рассмотреть документы по балансу) |
5 |
|
Максимальное количество баллов: 15 |
|
|
|
|
|
Качество предоставляемой информации |
От 1 до 10 |
|
|
|
Победителем в нашем рейтинге вежливости стал Микро Лизинг. Компания набрала 65 баллов. Диана, общавшаяся с нами, не обладала слащавым голосом работницы колл-центра, но ответила в полном объеме на все вопросы, уточнила - все ли мы правильно поняли и так далее по списку.
И, о чудо! Диана даже сказала нам в конце: «Всего доброго. До свидания».
Говоря по секрету, лизингодатели обычно не только не здороваются и не представляются. Они еще и прощаются каким-то замысловатыми словами: «пишите», «звоните». Мы провели редакционный эксперимент и попрощались с пришедшей к нам женщиной-почтальоном словом «звоните», она в ответ удивленно посмотрела на нас. Видимо, решила, что мы перегрелись на солнце.
Далее в списке победителей Финпрофит и Открытая линия, они набрали по 60 баллов. Пять баллов ушло от первой компании за то, что сотрудник не поблагодарил нас за обращение, а во второй компании с нами попрощались все тем же странным словом «пишите».
На третьем месте расположились Агролизинг, Центроимпорт и ДЭН Инвест. У них были небольшие проколы в общении. Но можно смело говорить, что общаться с ними приятно и полезно.
Далее пошло по убывающей. Результаты можно увидеть в таблице нашего рейтинга.
Компании, которые нас удивили
Сказать, что что-то зацепило, можно лишь в отношении нескольких компаний.
Высокие процентные ставки поставили в тупик специалиста Авто Лизинга. Молодой человек очень хотел работать с нами, но не знал, что предложить - валюту или белорусские деньги. А вот БПС-лизинг вежливо попросил подождать какое-то время, потому что процент по кредиту высокий. Буг-лизинг был более лаконичен: «Ситуация сложная».
Возможно, с экономическими неприятностями связана и общая нервозность лизингодателей, которая чувствовалась в беседе со многими специалистами и вела к снижению общей оценки за вежливость. Не очень приятно говорить с человеком, который сидит, как на иголках, и показывает, что у него проблемы. Хотя, какие проблемы? Это рынок – он корректируется в ту или иную сторону.
Особо выделим некоторых лизингодателей.
СМАРТ Партнер буркнул «алло» и сперва беседовал не очень дружелюбно. Но его поведение коренным образом поменялось после нашего рассказа про положительный баланс. Неужели все так плохо у остальных лизингополучателей?
Узнав о наших доходах, собеседник стал вежлив, оживлен и нахален. Вместо скромного МАЗ-МАНа, который мы планировали прикупить, нам настойчиво предлагали ДАФ по меньшей цене, ведь ДАФ меньше ломается, дольше служит и все всегда покупают ДАФ, потому что - это немецкое качество.
При этом собеседник постоянно отвлекался, просил чуть-чуть подождать, беседовал с кем-то рядом. Потом возвращался к нашему разговору. Когда мы, утомившись от его настойчивости и ветрености, попытались закончить разговор, СМАРТ Партнер продолжал говорить и говорить. Оно и понятно, перед его мысленным взором стоял наш двухлетний положительный баланс.
Прямой противоположностью СМАРТ Партнера можно считать БНБ-лизинг, разговор с которым дважды прерывался.
У Белтелекома по необъяснимой причине на некоторых телефонных номерах постоянно разрывается соединение. Эти телефонные линии просто созданы для людей, которые стремятся развить в себе молчаливость, а заодно сэкономить на разговорах по городскому номеру. Но лизинговой компании такая связь категорически противопоказана. Это наше скромное журналистское мнение.
Подобный номер у БНБ-лизинга. Как специалист компании ни торопился с нами пообщаться, телефонная линия оказалась сильнее. Третий раз мы перезванивать не стали – информацию о лизинге нам с большего получить удалось. Но БНБ-лизинг переместился почти в самый конец рейтинга.
Авангард Лизинг… Мы уже говорили про излишнюю информацию, которой делятся с клиентами некоторые специалисты по продажам. В этом плане Авангард Лизинг оказался рекордсменом.
Журналисты почти забыли, зачем они звонят. Было ощущение, что мы не клиенты, а доктор экономических наук, которому студент-отличник отвечает билет «Финансовый рынок Беларуси на современном этапе». Все время хотелось сказать: «Вы уже все рассказали на «десятку». Не надо больше про межбанк и ставку рефинансирования». Хотя конкретной информации о нашей лизинговой сделке в итоге было маловато.
Противоположностью Авангард Лизинга выступил ВТБ-Лизинг. Крайне вежливая девушка сказала ангельским голоском: «Перезвоните, пожалуйста, попозже. Все – на совещании».
Это те варианты общения, которые произвели на Infobank.by самое сильное впечатление. Остальные результаты в таблице.
|
Параметры |
Баллы |
Компании |
|
Вежливость |
|
Микро Лизинг
|
Финпрофит
|
Открытая линия
|
Агролизинг
|
Центроимпорт
|
ДЭН Инвест
|
Активлизинг
|
Юникомлизинг
|
Соларлизинг
|
Скарблизинг
|
Промагролизинг
|
Промавтостройлизинг
|
ОСТ-ВЕСТ Лизинг
|
РЕСО-Бел Лизинг
|
Авто Лизинг
|
Идея Банк
|
Райффайзен-Лизинг
|
Люкслизинг
|
Вест Лизинг
|
Стройдормашлизинг
|
ЛидаСервис
|
|
БПС-Лизинг
|
Буг-Лизинг
|
Внешнеэкономическая
Лизинговая
Компания
|
Агрофинанс
|
СЭНТЭКИНВЕСТ
|
Авангард лизинг
|
ВТБ-Лизинг
|
Контракт Лизинг
|
ИнтерКонсалтЛизинг
|
БНБ-Лизинг
|
Автопромлизинг
|
Террализинг
|
|
Собеседник представился |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
0 |
5 |
5 |
5 |
0 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
0 |
5 |
0 |
5 |
0 |
5 |
0 |
0 |
5 |
0 |
5 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
5 |
|
Приветствие, прощание |
по 5 баллов за каждое |
10 |
10 |
5 |
10 |
10 |
5 |
10 |
10 |
10 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
10 |
10 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
10 |
10 |
10 |
5 |
5 |
5 |
5 |
10 |
|
Вежливость собеседника (тон, в котором ведется беседа, и т.п.) |
От 1 до 10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
9 |
9 |
7 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
8 |
10 |
10 |
8 |
8 |
7 |
7 |
5 |
8 |
8 |
8 |
9 |
7 |
10 |
9 |
8 |
5 |
7 |
8 |
10 |
|
Оперативность |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Возможность дозвониться (не сняли трубку - минус 10 баллов) |
Сняли трубку - 5 баллов |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
|
Количество переключений (за каждое переключение – минус 5 баллов) |
Без переключений - 10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
5 |
5 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
5 |
5 |
10 |
5 |
10 |
5 |
10 |
5 |
5 |
5 |
0 |
5 |
5 |
5 |
5 |
10 |
5 |
10 |
5 |
|
Внимание к клиенту |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Собеседник уточняет, все ли понятно клиенту |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
0 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
|
Собеседник благодарит за внимание, проявленное к компании |
5 |
5 |
0 |
5 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
Предложение помощи клиенту собеседником (предлагают выслать предложение, встретиться, рассмотреть документы по балансу) |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
0 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
5 |
5 |
5 |
0 |
|
Качество предоставляемой информации |
От 1 до 10 |
10 |
10 |
10 |
9 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
10 |
7 |
0 |
10 |
10 |
9 |
10 |
10 |
10 |
7 |
10 |
10 |
9 |
10 |
6 |
0 |
10 |
7 |
5 |
3 |
0 |
|
Итоговая оценка |
Максимум - 65 |
65 |
60 |
60 |
59 |
59 |
59 |
57 |
55 |
55 |
55 |
55 |
55 |
55 |
55 |
50 |
50 |
50 |
48 |
47 |
47 |
47 |
45 |
45 |
43 |
43 |
43 |
42 |
41 |
39 |
38 |
37 |
37 |
36 |
35 |
Через несколько месяцев мы попробуем еще раз пообщаться с лизинговыми компаниями. А вдруг что-то изменится в лучшую сторону? Следите за нашими рейтингами.
