Хочешь лизинг? Давай, до свидания…

Tamanho da letra:

31 julho 2013

Можете ли вы представить себе ситуацию, когда вы звоните в банк, чтобы узнать условия размещения вклада или получения кредита, а вам сотрудник кредитной организации заявляет: «Нет, спасибо, нам ваш миллион на депозите не интересен, обратитесь в другой банк». Или: «Что нам ваш кредит на полтора миллиона, у нас люди по 50-100 берут».

А, может быть, вам когда-то приходилось обращаться к страховщикам с просьбой что-то застраховать, и, когда сумма страхового взноса была меньше 30 тысяч рублей, они вам говорили: «Да я здесь время с вами зря трачу, мог бы уже заключить договор вон с тем человеком, на «БМВ». Он бы заплатил несколько миллионов».

Фразу: «Не нравится у нас – идите в другое место!» - все еще можно услышать в некоторых белорусских торговых заведениях. В простонародье подобные высказывания называются просто – хамство. Если вы думаете, что можете встретиться с подобным явлением только в каких-то захолустных магазинах – ошибаетесь.

Вы можете обратиться за лизингом оборудования стоимостью почти 100 тысяч евро в компанию, которая занимает 17 место в рейтинге лизингодателей за 2012 год, и вам нахамят, как в советском сельпо. «Нет, спасибо! Обращайтесь в другое место, пожалуйста. Не будем мы за это браться».

Скажите, если вы директор компании и решили приобрести нечто стоимостью 130 тысяч долларов без учета лизинговых процентов в стране, где средняя заработная плата на сегодняшний день в 250 раз меньше такой неинтересной для лизинговой компании суммы, вы еще когда-нибудь перезвоните подобному лизингодателю? Мы бы не стали.

Infobank.by уже составлял рейтинг вежливости банковских сотрудников, но в банках все совсем иначе. Вежливые девушки в колл-центрах уточнят, как к вам обращаться, расскажут про услуги, спросят, не осталось ли у вас вопросов, все ли вам понятно.
Лизинг же пусть и относится к финансовой сфере, но о вежливости в нем, похоже, говорить рано. Нам пришлось даже разделить рейтинг на две части.

В первую часть рейтинга, или антирейтинга, попали самые «невежливые» лизингодатели.

Параметры	Баллы
Вежливость
Собеседник представился	5
Приветствие, прощание	по 5 баллов за каждое
Вежливость собеседника (тон, в котором ведется беседа, и т.п.)	От 1 до 10
Максимальное количество баллов: 25

Оперативность
Возможность дозвониться (не сняли трубку - минус 10 баллов)	Сняли трубку - 5 баллов
Количество переключений (за каждое переключение – минус 5 баллов)	Без переключений - 10
Максимальное количество баллов: 15

Внимание к клиенту
Собеседник уточняет, все ли понятно клиенту	5
Собеседник благодарит за внимание, проявленное к компании	5
Предложение помощи клиенту собеседником (предлагают выслать предложение, встретиться, рассмотреть документы по балансу)	5
Максимальное количество баллов: 15

Качество предоставляемой информации	От 1 до 10

Получается, что максимальное количество баллов в нашем рейтинге - 65. Максимальное количество набрала только одна компания. Все остальные выстроились в промежутке от 60 до 0 баллов. Мы решили, что 31 балл будет проходным в высшую лигу вежливости лизингодателей.

Теперь коротко о легенде. Infobank.by решил приобрести в лизинг фуру МАЗ-МАН с прицепом, 2012 года выпуска, немного бывшую в употреблении, за 97,5 тыс евро с НДС.

Итак, с кем же из лизинговых компаний общаться труднее всего?

Не удалось дозвониться до четырех компаний.

Агатлизинг вроде бы и 32 место в общем рейтинге за прошлый год занял, но телефонов его не найти днем с огнем.

Астра-Лизинг по заявленному телефону не ответил, произошло переподключение на голосовой ящик.

Не получилось дозвониться до Лизинг-Сервиса и Промлизинга. Поэтому вышеупомянутые лизинговые компании получают ноль по всем параметрам.

Из тех, с кем все-таки нам довелось пообщаться, наименьшее число баллов набрал Премьерлизинг. Это парадоксальный результат, ведь в компании работают очень вежливые и компетентные сотрудники. Они и представились, и поздоровались, и все подробно объяснили. Вот только дозвониться до лизингодателя получилось с третьей попытки, на третий номер.

На том конце провода сильно удивились, что звонят именно на этот телефон, стали переключать. Переключение сорвалось. Пришлось перезванивать снова. Переключили. Если бы это были не настырные журналисты, а избалованный клиент – он бы просто набрал другому лизингодателю.

На втором месте нашего антирейтинга расположился Интеллект-Лизинг. Нервная женщина, которая даже не представилась, в весьма эмоциональной форме отказалась от сотрудничества.

Наша неизвестная собеседница, мы не хотели вас ничем обидеть. Просто обратились за помощью в покупке фуры. В этом не было ничего криминального. И, если вы не работаете с бывшими в употреблении машинами, можно просто об этом сказать: сухо и четко. На нет и суда – нет. Зачем выплескивать на позвонившего свои отрицательные эмоции?

Об общем уровне вежливости. Из всех лизингодателей, к которым мы обратились, только в БНБ-лизинге посчастливилось побеседовать с девушкой, общение с которой напоминало общение с представителями колл-центров.

Большая часть лизинговых компаний начинала беседу проверенным и многосодержательным «аллё». Infobank.by тоже очень нравится это слово: простое и звучит так по-иностранному. Только иногда возникает ощущение, что собеседник попал не к лизингодателю, а в чью-то квартиру, и приходится переспрашивать: «А вы занимаетесь лизингом?»

Самое порадовавшее нас «алло» прозвучало из телефона крупнейшего белорусского лизингодателя 2012 года - АСБ Лизинг. Мы вежливо поинтересовались на самом ли деле – это АСБ Лизинг. На том конце телефонной линии подтвердили этот факт и даже поздоровались с нами.

Потом покровительственным тоном пояснили, что надо делать и напутствовали фразой: «Вышлите нам все необходимые сведения, а мы решим, будем мы с вами работать, или нет». Не знаю, как у них, но у нас желание работать с АСБ Лизинг пропало сразу же.

Молодой человек из компании Вест-Холдерс тоже забыл представиться, а потом начал пугать нас какими-то своими реалиями, о которых мы и понятия не имели: «Мы не можем заключать договора, есть на то причины». Что это за причины, собеседник не уточнил, но то ли посоветовал, то ли попросил: «Позвоните в середине августа». До середины августа еще больше двух недель, и нам предложение Вест-Холдерса показалось не интересным.

Вежливая девушка из ГЛОБАЛ лизинга сказала, что специалиста по лизингу сейчас нет и попросила перезвонить на чей-то мобильный. Мобильный не ответил. И нам никто не перезвонил.

Артлизинг забыл представиться, рассказывать про лизинг не захотел и попросил перезвонить на следующий рабочий день. Мы с уважением относимся к этой компании, но есть резонный вопрос: вам звонил клиент, неужели было трудно хотя бы поинтересоваться его телефоном? Получение предмета лизинга – дело рук самих лизингополучателей?

Крузинвест вроде бы и объяснял все толково, но приходилось постоянно выспрашивать, уточнять. Мы не стали долго заниматься «расшевеливанием» этой лизинговой компании. Да и не клиентское это дело.

Собеседник из ФОНДО посчитал, что здороваться с кем-то или представляться нет никакой необходимости. После стандартного «алло» лизингодателя он сразу взял быка за рога и начал рассказывать о деталях и возможностях лизинга. Рассказал подробно и толково, но дальше мы перестали его интересовать.

Видимо сотрудник ФОНДО был сильно расстроен ростом цен на кредиты. Про это просто кричали его слова: «Белорусские рубли за последнюю неделю поломали рынок». Нас тоже удивило, как вели себя белорусские рубли всю последнюю неделю, поэтому мы прониклись уважением к собеседнику, но его забота о клиенте оставляла желать лучшего.

Подводя небольшой итог нашего общения с лизингодателями, мы отдавали себе отчет в том, что ставки по кредитам в белорусских рублях за последние недели показали такой рост, что вызвали большое расстройство у многих лизинговых компаний. Все-таки их бизнес напрямую зависит от кредитных процентов.

Мы снимаем шляпу перед профессионализмом Премьерлизинга и говорим: «Господа, сделайте что-нибудь со своей телефонной связью. Вы просто теряете клиентов». Но Премьерлизинг, наверное, единственные, кого нам в нашем антирейтинге жаль.

Результаты антирейтинга в таблице.

Параметры	Баллы	Лизинговые компании
		Агатлизинг	Астра-Лизинг	Лизинг-Сервис	Промлизинг	Премьерлизинг	Интеллект-Лизинг	Крузинвест	ГЛОБАЛ лизинг	Вест-Холдерс	АСБ Лизинг	Артлизинг	ФОНДО
Собеседник представился	5					5	0	0	5	0	0	0	0
Приветствие, прощание	по 5 баллов за каждое					10	5	5	5	5	5	5	0
Вежливость собеседника (тон, в котором ведется беседа, и т.п.)	От 1 до 10					10	0	5	5	5	5	6	5
Возможность дозвониться (не сняли трубку - минус 10 баллов)	Сняли трубку - 5 баллов					-20	5	5	5	5	5	5	5
Количество переключений (за каждое переключение – минус 5 баллов)	Без переключений - 10					-15	10	5	5	10	10	10	10
Собеседник уточняет, все ли понятно клиенту	5					5	0	0	0	0	0	0	0
Собеседник благодарит за внимание, проявленное к компании	5					5	0	0	0	0	0	0	0
Предложение помощи клиенту собеседником (предлагают выслать предложение, встретиться, рассмотреть документы по балансу)	5					5	0	0	0	0	0	0	0
Качество предоставляемой информации	1-10					10	0	5	0	1	3	3	10
Итоговая оценка		0	0	0	0	15	20	25	25	26	28	29	30

В нашей следующей статье мы напишем про тех лизингодателей, которые набрали больше 31 балла и по праву могут считаться вежливыми. Следите за новостями на Infobank.by

Outros artigos

Sem comentários

Ваши контакты:		(не обязательно)
Текст с ошибкой:
Доп. информация:
Защитный код: