Лежачего не бьют
6 октября 2010 г.
Экспертное мнение. Лежачего не бьют |
Есть расхожее выражение о том, что один недовольный клиент может нанести больше вреда репутации компании, чем десяток довольных. В отношении банков это правило работает в полной мере. Тут вопрос репутационных рисков стоит очень остро.
И несмотря на то, что качество работы белорусских банков постоянно улучшается, деньги остаются слишком тонкой и щепетильной материей. Так что не удивительно, когда на стыке интересов банк-клиент возникают трения. Что делают банки, чтобы из искры не возгорелось пламя, мы обсуждаем с экспертом –
Екатериной Михайловой, начальником управления по работе с обращениями граждан ЗАО «Альфа-Банк».
Внимательно читайте договор На банки могут ругаться, их могут хвалить, их работа зачастую вызывает эмоциональные дискуссии. Так, только на нашем сайте собрано почти 2,5 тысячи комментариев на белорусские банки.
Как отмечает Екатерина Михайлова, у клиента может появиться желание воздействовать на банк на разных этапах взаимоотношений с последним. Например, если рассматривать ситуацию, когда уже заключен договор с банком, становится понятно, что обе стороны финансовой сделки должны действовать в рамках своих договоренностей.
- Для того, чтобы воздействовать на банк, нужно читать договор, который был предварительно заключен с ним, - говорит Екатерина Михайлова. - Потому что именно договор предусматривает процедуру взаимодействия клиента с банком, именно тут прописаны все правила игры. И если у клиента возникает уверенность, что банк нарушает условия договора, тогда клиент имеет возможность обратиться в банк и высказать свои обоснованные замечания.
Когда же стóит пытаться воздействовать на банк и как это нужно делать
Как правило, все банковские договора унифицированы. С другой стороны, наша жизнь редко укладывается в четкие инструкции и рамки. Могут возникать форс-мажорные обстоятельства, которые не всегда под силу решить в одиночку.
Рассчитывать, что под каждого клиента банк будет переписывать условия кредитного договора, нельзя. Однако, если по стечению обстоятельств у клиента, к примеру, временно ухудшилось финансовое положение, ему стало трудно платить по кредиту, самое время обратиться в банк с просьбой о переносе сроков платежей.
- Если мы говорим о кредитном договоре, то банк может предложить клиенту реструктуризацию кредитной задолженности, - поясняет Екатерина Михайлова. - Например, если у клиента ухудшилась платежеспособность.
Не нужно в данной ситуации как страус зарывать голову в песок и молча дожидаться реакции на свое бездействие банка. Не сомневайтесь, она последует.
- Не нужно не выполнять договор в одностороннем порядке, - заверяет Екатерина Михайлова. – Мол, «меня не устраивают условия договора, поэтому я не буду платить». Это чревато пенями и штрафами. Проблемная задолженность вредит не только вам, как клиенту, но и банку, ведь тот вынужден формировать на такую задолженность резервы, что приводит к его убыткам. Гораздо более правильным будет честно обсудить с банком свое текущее положение и совместно найти выход.
Звоните – вам ответят Другой момент – когда клиенты обращаются в банк за услугами повседневного характера. Тогда письменного заключения договора не происходит. Но это не значит, что банки не следят за тем, насколько удовлетворенным обслуживанием остался клиент.
- Мы поддерживаем несколько каналов связи с клиентами, - рассказывает Екатерина Михайлова. – Клиенту проще всего позвонить в контакт-центр банка по телефону и высказать свои замечания. В контакт-центре записываются все телефонные звонки, спорные, проблемные ситуации рассматриваются, и мы информируем клиентов о результатах рассмотрения.
Следующий способ– оформить письменное обращение в отделениях Альфа-Банка или отправить по почте или по факсу, как удобнее клиенту. Все поступившие обращения регистрируются и рассматриваются с соблюдением сроков предусмотренных законодательством Республики Беларусь. Это не более 15 дней, если обращение не требует специального разбирательства, и 30 дней, если такое разбирательство требуется.
Можно обратиться к начальнику отделения, оставить замечание в книге жалоб и предложений, которая должна быть выдана клиенту по первому требованию. Или же оставить просто письменное обращение на листе бумаги.
Кроме этого, можно оставить свой отзыв на корпоративном сайте нашего банка или просто отправить его по электронной почте. В этом случае ответ клиенту будет отправлен также по электронной почте.
Даже если вы просто отправите свое предложение по почте, банк примет его к сведению, рассмотрит в указанные сроки и даст исчерпывающий ответ.
Многие белорусские банки сегодня имеют четкую систему опроса своих клиентов, чтобы таким образом оценить качество обслуживания. Помимо названных каналов связи, практикуются также запись граждан (или представителей клиентов – юридических лиц) на прием к руководству банка по личным вопросам.
Число отделений в ряде белорусских банков исчисляется десятками, а порой и сотнями. И в каждом отделении есть своя книга жалоб и предложений. Ежегодно счет записей может идти на тысячи. Чтобы свести весь поток информации воедино и проанализировать, крупные банки, имеющие разветвленную сеть отделений, используют специальные программы. И поверьте, банкам не все равно, что пишут о них клиенты.
Итак, каков алгоритм ваших действий, если вы хотите пожаловаться.
- В первую очередь, можно позвонить, либо оставить письменное обращение и ожидать результатов рассмотрения, - поясняет Екатерина Михайлова. - Если же клиент неудовлетворен результатами рассмотрения, он может пересылать свое обращение в судебные инстанции. Незнание закона не освобождает К сожалению, не всегда в спорной ситуации и клиенты ведут себя адекватно. Иногда эмоции перехлестывают через край, банки ругают на чем свет попадя, забывая об объективности.
- Я бы не рекомендовала переходить на эмоции, - советует Екатерина Михайлова. - Все-таки нужно стараться разбираться в ситуации. Не нужно обвинять банк огульно, не разобравшись.
Отслеживая отзывы клиентов, в том числе в интернете, мы сталкиваемся с тем, что не всегда клиенты критикуют отделения нашего банка, упоминая именно наш банк. Например, было замечание по работе нашего отделения на Кульман. А там отделения Альфа-Банка нет. В этих случаях, мы, как правило, тактично поправляем клиента, и дискуссия заканчивается.
Интернет играет тут роль катализатора. Одно дело, когда недовольный клиент поругался в офисе банка и ушел ворчать домой, и совсем другое – когда отрицательный отзыв реплицировался на страницах всемирной паутины. Банки очень оперативно реагируют на такое взаимодействие. И зная об этом, конкуренты могут использовать подобные способы в репутационных войнах. Порой возможность анонимно высказаться о банке в интернет становится разменной монетой в непорядочных играх.
Так как и у нас на сайте есть возможность оставить отзывы о работе банков, мы тщательно подходим к их модерированию, убирая откровенную рекламу и черный пиар.
- Безусловно, не стоит рассчитывать на безнаказанность, - подтверждает Екатерина Михайлова, - оставляя свое нелицеприятное замечание на форумах, где не нужно представляться. Потому что все равно контент-провайдеры имеют информацию о том, кем было оставлено то или иное замечание. И у Альфа-Банка есть положительный опыт, когда пользователям приходилось давать пояснения сотрудникам МВД в разбирательстве по ходу очернения репутации банка. Помните, что подобные «игры» далеко не так безобидны и относятся к административным правонарушениям. Безусловно, если таким образом происходит очернение того или иного банка, в дело вступает его служба безопасности и юридический отдел.
Как показывает практика, любой банк готов отстаивать свою репутацию всеми законными способами, и в том числе, в суде. По словам Екатерины Михайловой, речь может идти не только об административном правонарушении, но и компенсации за потерю деловой репутации банка. Безнаказанность в интернете – понятие очень относительное. Поэтому потенциальным злопыхателям нужно лишний раз задуматься.
Совет по теме: Если вы считаете, что банк вас незаслуженно обидел, во-первых, постарайтесь решить все мирным путем. Помните, что худой мир лучше доброй войны. Обратитесь, в зависимости от ситуации, в колл-центр, к непосредственному руководителю отделения и более крупному руководству банка.
Во-вторых, письменно обоснуйте свою позицию. Если вы пользуетесь услугами почты, отправьте заказное письмо. Зафиксируйте его входящий номер, если вы передаете письмо лично или узнайте его по телефону. Это поможет вам отследить движение вашего письма и проконтролировать сроки реагирования банка. Согласно Закону об обращениях граждан (ссылка), они не могут быть более 15 дней в простых случаях, не требующих дополнительной проверки. При необходимости проверки срок рассмотрения вашего обращения не может превышать 30 дней, о чем банк должен вас уведомить.
Если все же вам не удалось найти консенсус с банком, вы можете обратиться с жалобой к регулятору (Национальный банк) либо с иском в суд.
www.infobank.by
