Организация работы клиентоориентированного
Контакт-центра от «А» до «Я»
Программа
Тренинг построен согласно требованиям Европейского Стандарта качества в области управления Контактными центрами EN-15838 (группа ИСО 9001).
Форма проведения: Интерактивный тренинг в практических упражнениях.
Длительность: 3 дня по 9 часов (с перерывами).
Участники: Менеджмент контактных центров (руководители, супервайзеры, начальники смен, специалисты по обучению, специалисты по контролю качества).
Цель курса – Обучить участников лучшим практикам в области построения и организации работы контакт-центров, что будет способствовать увеличению доли продаж продуктов/услуг и улучшению качества обслуживания.
Задачи тренинга:
· обучить практическим инструментам для эффективной организации работы в клиентоориентированном Контакт-центре.
· сформировать понимание о способах максимальной отдачи от работы Контакт-центра при оптимальных затратах.
· обучить вычислять окупаемость Контакт-центра, в условиях жесткой конкуренции.
· овладеть всеми расчетами KPI для клиентоориентированного Контакт-центра.
· отработать в практических заданиях все этапы работы с персоналом Контакт-центра: от подбора и мотивации, до увольнения.
· и многое другое.
Ведущий курса: Наталья Янович, независимый консультант, бизнес-тренер в области построения и управления Контакт-центров.
1. Подготовка к работе
· Ввод.
· Знакомство.
· Зачем?
· Тренинг изнутри.
2. Позиционирование клиентоориентированного Контакт-центра
· Связь Контакт-центра со стратегией компании.
· Алгоритм взаимодействия с иными подразделениями.
· Виды и способы продаж по дистанционным каналам.
3. Процессы под контролем, что это?
· Структура процессов клиентоориентированного Контакт-центра.
· Организация работы Контакт-центра согласно требованиям европейского стандарта качества в области Контакт-центров EN-15838.
· Функционал и нормативная база Контакт-центра.
· Использование CRM технологий (Customer Relationship Management) и IVR в клиентоориентированном Контакт-центре.
4. KPI клиентоориентированного Контакт-центра
· Эффективность работы Контакт-центра: количественные и качественные показатели:
- KPI производительности для разных видов взаимодействий с клиентами по дистанционным каналам связи;
- KPI качества продаж продуктов/услуг по дистанционным каналам – определения и способы расчета.
· Организация и мониторинг продаж через Контакт-центр.
· Работа с отклонениями.
· Принятие управленческих решений на основании показателей отчетности.
5. Как превратить каждый контакт с клиентом в продажу/выгоду
· Факторы, влияющие на продажи через Контакт-центр.
· Почему Клиент - самое важное лицо в бизнесе? Клиенториентированный подход – правила и принципы.
· Преимущества и ограничения общения по дистанционным каналам.
· Составление клиентоориентированных сценариев (скриптов), ведущих к увеличению доли продаж продуктов/услуг.
· Механизмы взаимодействия с клиентами по телефону в рамках входящих и исходящих вызовов, а именно:
- алгоритм разговора/общения;
- правила эффективного разговора/общения;
- особенности телефонного общения;
- нестандартные ситуации;
- отработка возражений;
- фиксация информации.
· Способы оптимизации времени разговора.
6. Как превратить претензии клиентов в выгоду для Компании?
· Роль и значимость претензий.
· Способы развития Компании и ее продуктов/услуг посредством обратной связи, поступающей от клиентов.
· Алгоритм обработки претензий, поступающих через Контакт-центр.
· Навыки, необходимые сотрудникам, работающим со сложными клиентами.
· Структура ответа на претензию, поступающая через Контакт-центр.
· Анализ статистики и причин возникновения претензий.
8. Персонал клиентоориентированного Контакт-центра
· Асессмент в Контакт-центре, или как грамотно подобрать персонал.
· Обучение в клиентоориентированном Контакт-центре. Существующие проблемы и способы их решения.
· «Не наполнить сосуд, а зажечь факел», что это?
· Виды эффективной мотивации в Контакт-центре.
· Методы избегания синдрома выгорания в команде Контакт-центра, или как преодолеть скуку от рутины и монотонности в работе.
9. Завершение семинара-тренинга
· Повторение основных блоков пройденной программы.
· Ответы на вопросы, создание завершенности.
· Обратная связь участников друг с другом и тренером.
· Ролевая игра «Река исполнения желаний», вручение сертификатов.
Время и место проведения семинара:
Первая группа занимается: 27-29 мая 2014 года с 9-30 до 17-30 Минск, ул Б.Хмельницкого, 7 (учебный зал Пресс-центра АиФ: Пресс-центр АиФ, вход с торца здания, 4 этаж).
Вторая группа занимается: 3-5 июня 2014 года с 9-30 до 17-30 Минск, ул Б.Хмельницкого, 7 (учебный зал Пресс-центра АиФ: Пресс-центр АиФ, вход с торца здания, 4 этаж).
Условия участия:
Стоимость участия одного представителя 4 500 000 белорусских рублей.
Скидки:
- При регистрации и оплате до 30 апреля – 10%, при регистрации до 16 мая – 5%.
- Дополнительные скидки при регистрации двух участников – 5%, трех и более участников – 10%
- Скидки суммируются!
В стоимость семинара входят методические материалы, обеды и кофе-брейки.
Прием заявок на участие заканчивается 30 мая 2014 года!
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Екатерине Смирновой или Людмиле Тишкевич:
Тел. +375 17 204-54-51 (город)
Тел. +375 29 101-99-99, +375 29 662-05-69 (велком),
Тел. +375 33 660-66-33 (мтс),
e-mail: editor@infobank.by, 321@infobank.by
По вопросам регистрации и партнерства обращайтесь,
пожалуйста, к менеджерам мероприятия:
Смирновой Екатерине,
Тишкевич Людмиле.
Тел город +375-17-204-54-51,
+375-17-204-41-84,
велком +375-29-662-05-69,
+375-29-101-99-99,
МТС +375-33-660-66-33
