МРБ. Глас народа
|
29 июля 2010 г. |
|
Глас народа. Международный резервный банк
|
«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения относительно работы банков.
В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня в центре нашего внимания –
Международный резервный банк, для чего мы посетили офис банка в Минске по ул. Я.Коласа.
Вначале несколько слов о Банке. Известный ранее как банк, зарегистрированный в свободной экономической зоне «Минск» и работающий с нерезидентами, в конце 2007 Международный резервный банк с приходом новых акционеров стал развиваться как универсальный. Сегодня, в Банке преимущественно развит розничный бизнес, и сделан акцент на линейке кредитных продуктов для физических лиц. Теперь – подробнее о том, что думают о работе Банка его клиенты.
Отметим, что в этот раз при проведении нашего опроса нам пришлось столкнуться с интересной ситуацией – клиенты банка очень неохотно говорили о нем. Поскольку мы проводим съемки не первый и не второй раз, то есть определенная статистика – примерно один из четырех клиентов, выходящих из офиса банка, соглашается ответить на наши вопросы.
Для того, что бы собрать 15 респондентов, в среднем приходится общаться с 50-60 людьми. А в этот раз мы были удивлены. Клиентов было хоть отбавляй, но они наотрез отказывались сниматься. Так что мы смогли пообщаться только с каждым 6-8 клиентом. Итого - запись длилась два дня, и все равно, не набрался нужный кворум. Поэтому пусть нам простят читатели - в этот раз количество респондентов - одиннадцать. Да и тех нельзя назвать типичными клиентами Банка. Типичный клиент остался за кадром - это женщина лет 40-50 с усталым и недоверчивым выражением лица.
Но не будем отвлекаться и перейдем непосредственно к вопросам.
Первый вопрос - С какой целью вы пришли в банк?
Подтвердил основную направленность банка - работа с физическими лицами. А что можно предложить физическим лицам? Кредиты и обмен валют.
Вот и получилось, что восемь человек пришли взять / оплатить кредит, двое - обменять валюту, и один клиент (вернее, клиентка) - обслуживается в Банке как юридическое лицо и пришла для сдачи в кассу Банка выручки.
Поскольку последняя работает в ювелирном магазине, находящемся рядом, мотив в выборе банка не вызывает сомнения.
В основном, все же люди приходят в этот банк за кредитами, тем более что многие наверняка видели рекламу в метро, в Интернете и даже в виде расклеенных объявлений возле подъездов.
Ответы на второй вопрос Почему вы выбрали именно этот банк? – показали, что в основном, клиентов привлекают простые условия кредитования. Под этим термином люди понимают минимум требований к документам, предоставляемых в банк, и высокую скорость оформления. По выражению одного из отпрошенных нами: «в обед пришел в банк – вечером получил деньги.»
А часть клиентов указали на выгодную и низкую процентную ставку (!). Те из клиентов, кто менял валюту и обслуживался как юридическое лицо, отметили удобство расположения отделения банка.
Теперь позвольте пару слов о низкой процентной ставке. Скажите, если вам предложат купить машину по цене в два раза ниже рыночной, вы наверняка почувствуете скребущее под ложечкой желание купить ее тот час же. Кто-то даже купит. А кого-то жизненный опыт уже научил, что чудес не бывает, и он подойдет к вопросу тщательнее, разобравшись узнает, что машина не на ходу, или продается после аварии, или продается без снятия с учета, или это не настоящая, а детская машинка :-) .
Однако психология работает. Работает и такое горячо любимое нашими людьми явление как халява.
Поэтому люди, увидев рекламу кредита под 10% годовых, сравнивают с рыночными ставками в 22-28%, и особо не задумываются, что здесь что то не так.
Люди верят в халяву. Могу с уверенность заявить – в банковском бизнесе халявы нет. Единственные, так сказать, халявные кредиты - это льготные кредиты, но и тут банки кое-что зарабатывают, поскольку государство им возмещает разницу. Банки всегда заработают себе деньги, даже во время финансового кризиса, и здесь нет места халяве.
Теперь, проводя аналогию с той же машиной, что видят клиенты Банка, кроме низкой 10%-ной ставки? Ежемесячную комиссию - 4% от первоначальной стоимости кредита.
Но и здесь люди не придают значения ключевым словам – «ежемесячной» и «от первоначальной суммы». А зря. Жаль, но многие просто не понимают, что если кредит получается с минимумом документов и очень быстро, он по определению не может быть слишком дешевым, так как Банк закладывает риск невозврата кредита в процентную ставку, или в данном случае - в ежемесячную комиссию.
Это не хорошо и не плохо, просто так есть. Для тех людей, которым нужны срочно и без хлопот деньги - это хорошее предложение.
Но они должны реально понимать, что взяв у банка, например, 2 миллиона, через год заплатят не 2 000 000 +10 %= 2 200 000, а целых 3 070 000.
Чтобы не было потом мучительно больно за переплаченные деньги.
Обратите внимание что основная переплата в размере 960 000 идет именно за счет ежемесячной комиссии, а не за счет процентной ставки. По процентам вы переплачиваете всего 109 981 рубль.
Следующий вопрос: Расскажите о положительных и отрицательных моментах сотрудничества с банком? выявил слабые места Банка, которые можно и нужно исправлять.
Вначале остановимся на положительных моментах.
Это, прежде всего, лояльный подход к клиентам, вежливое обслуживание, отсутствие очередей и удобное месторасположение. Также клиенты упоминали о том, что погашать кредит можно в любом почтовом отделении. Действительно, приятно, когда в банке не надо томиться в очереди, и сотрудники вежливы и обходительны.
Теперь - про отрицательные моменты
Один из клиентов отметил не слишком удобный график работы. Также люди сетовали о том, что зачисление платежа достаточно долгое, когда речь идет об оплате через почту. По словам клиента, платеж идет 3-4 дня, без учета выходных. Возможно, здесь проблема и не в банке вовсе, а в почте, но для клиентов - это негатив. Представьте, что вы оплатили кредит 10 числа, в среду, а банк его зачисли только в понедельник, 15 числа, и соответственно, отметил вам просрочку в 5 дней и вставил штраф за несвоевременное погашение. Конечно, обидно и неприятно.
Было отмечено и то, что у банка нет дистанционного обслуживания клиентов - физических лиц. В наше время, когда клиентам предлагаются не только Интернет-банкинг, но и такие экзотические вещи как мобильный, USSD-банкинг, отсутствие дистанционного обслуживания - действительно недостаток.
Следующий вопрос был таков: Какие услуги или сервис вы хотели бы видеть в этом банке?
Обычно, когда обслуживание и сервис в банке находится на ожидаемом уровне, клиенты на такой вопрос отвечают односложно – мол, все устраивает и ничего не надо. А свои пожелания они высказывают, когда действительно что-то нужно добавить. То есть, как правило, минусы, о которых они упомянули в предыдущем ответе, перекочевывают в этот ответ, но уже в качестве пожеланий.
Поэтому клиенты говорили опять же о введении дистанционного обслуживания. Действительно, у многих из них есть пластиковые карточки других банков, почему бы не предложить им простой и удобный сервис автоматического списания платежа за кредит с их зарплатной карточки?
Ведь в итоге выиграют масса клиентов, которым не надо будет тратить время на поездки в банк для оплаты по кредиту. Выиграет и банк – будет гораздо меньше просрочек по оплате.
Также клиенты хотели, чтобы им напоминали об очередном платеже по кредиту. Тут и сказать нечего. Если уж от Белтелекома звонит робот-автоинформатор, сделать автоматическое СМС-оповещение банку давно пора. Кстати говоря, многие другие банки, работающие в розничном сегменте, такой сервис давно предлагают.
Двое клиентов отметили, что хотели бы видеть побольше отделений банка. Однако вопрос – что проще, искать помещения, вкладываться в ремонт и оснащение, набирать персонал или сделать больше удобных для клиентов решений и возможностей оплаты кредита дистанционным способом?
Ведь клиенты хотят видеть больше отделений банка не потому, что им так нравится туда ходить, а для своего удобства – чтобы было удобнее и быстрее оплачивать кредиты.
Развитие всевозможных дистанционных сервисов позволяет банку стать ближе к клиенту. Начиная от возможностей оплаты через инфокиоски и терминалы и заканчивая оплатой через сайт или списания денег с карточки или со счета мобильного телефона.
Также один из клиентов отметил необходимость открытия сервиса перевода денег (например, Western Union). Кстати, такой вид исконно банковской услуги в соседней России с успехом предоставляют многочисленные магазины, продающие мобильные телефоны и подключающие к мобильным операторам, такие как Связной.
С 1 июня 2009 года «Связной» первым из мобильных ретейлеров стал оказывать в своих магазинах услуги по денежным переводам по России и в страны СНГ. Этот эксперимент оказался удачным: в прошлом году компания перевела около 7 млрд рублей, в 2010-м показатель, как ожидается, вырастет втрое.
Вместе с денежными переводами «Связной» запустил еще один новый сервис – погашение потребительских кредитов. В итоге оборот по финансовым услугам вырос в «Связном» более чем на 650% в 1 квартале 2010 года по сравнению с 1 кварталом 2009 года.
Последний вопрос: С какими банками вы еще сотрудничаете или сотрудничали? показал интереснейшую тенденцию. В Международный резервный банк приходят клиенты, которые обслуживаются в рамках зарплатных проектов во многих других банках. Например, в БПС-банке (двое), Приорбанке (трое).
Также исконно много голосов получил Беларусбанк (пять), а Банк Москва-Минск, БТА Банк, Белросбанк, Белагропромбанк, Банк ВТБ, Дельта Банк, Сомбелбанк получили по одному голосу.
Но что показательно, большинство из них развивают розничное кредитование, и достаточно активно. Более того, среди этих банков есть и те, кто является лидерами наших рейтингов по потребительских кредитам.
То есть кредиты в этих банках – одни из выгодных. А имея зарплатную карточку того или иного банка, клиент всегда может рассчитывать на более простую и быструю процедуру получения кредита, или, например, овердрафта по карточке. Но все равно, клиенты идут в Международный резервный банк. Это означает, что банки «не дорабатывают» со своими клиентами. Раз те просто не знают о многих предложениях.
Итак, в качестве вывода можно отметить, что Международный резервный банк с успехом выполняет свои функции. Это банк, который предлагает свои клиентам то, что те от него ждут – быстрое и удобное обслуживание. Умелая реклама и вежливые сотрудники делают свое дело.
Другой момент, сегодня банковский рынок развивается столь стремительно, что просто «давать кредиты» может быть недостаточно. Современные клиенты хотят иметь возможность так же быстро и удобно их погашать. Поэтому у Банка есть масса способов для самосовершенствования. И развитие дистанционного обслуживания было бы в этой связи совсем не лишним.
www.infobank.by
