Глас народа. МТБанк

«Глас народа» - это проект, направленный на изучение мнения людей о банках и банковских услугах. Не являясь полноценным маркетинговым исследованием, он не может открыть полную картину происходящего в банковской сфере. Однако с его помощью вы узнаете мнение населения относительно работы банков.

В рамках цикла интервью, посвященного работе конкретных белорусских банков, корреспондент infobank.by каждую неделю задает пять простых вопросов о банке его посетителям. Сегодня в центре нашего внимания - МТБанк, для чего мы посетили его головной офис в Минске по Партизанскому проспекту.

МТБанк работает на белорусском рынке с 1994-го года и входит в автомобильный холдинг "Атлант-М". Этот факт обусловил определенную автокредитную направленность Банка. С другой стороны, МТБанк давно и тесно работает c малым и средним частным бизнесом, поэтому активно сотрудничает с международными финансовыми организациями. А три года назад в состав акционеров Банка вошел иностранный стратегический инвестор - фонд Horizon Capital (США).

Сегодня мы посмотрим на МТБанк глазами его клиентов.

Вопрос первый: С какой целью Вы пришли в МТБанк?

Ответы наших респондентов действительно подтверждают ориентацию Банка на бизнес-сегмент. Пять из 15-ти опрошенных нами клиентов пришли сдавать торговую выручку, еще четверо клиентов посетили Банк по иным вопросам, связанным с деятельностью юридических лиц, интересы которых они представляли. Таким образом, девять из пятнадцати - это представители бизнеса, работающего с Банком. Показательный результат. Банк делает ставку на работу с юридическими лицами, поэтому операции с физическими лицами можно рассматривать как своеобразное дополнение, хотя тоже важное.


По этому поводу в МТБанк пришли еще шестеро клиентов: трое из них - для того, чтобы поменять валюту. Хотя Банк и не упорствует в громкой рекламе своих курсов, клиенты отмечали что курс «евро-доллар» их устраивает. Еще три человека пришли получить перевод, оплатить услуги мобильной связи или кредит.

На второй вопрос: Почему Вы выбрали именно МТБанк? - клиенты отвечали по разному. Ответы мы условно разделили на эмоциональные - когда клиент отвечает «отлично ко мне относятся», «банк нравится», «надежный банк» - и рациональные – когда выбрали потому, что Банк «находится рядом», «лучший курс», «низкая комиссия».

Таким образом, чуть более половины опрошенных нами клиентов выбрали МТБанк по рациональным мотивам, остальные - по эмоциональным. Если смоделировать ситуацию, как клиент производит выбор, то, скорее всего, сначала он выбирает по ряду значимых для него критериев. Это может быть выгодный тариф на услуги, близкое расположение офиса Банка, хорошие отзывы и рекомендации знакомых. А после, так сказать, первого свидания формируется отношение на эмоциональном уровне – понравилось или не понравилось.
 

Кстати, один из опрошенных нами клиентов сотрудничает с банком 12 лет, другой – 5, что уже само по себе - положительный показатель. Очевидно, что МТБанк прилагает много усилий, чтобы заинтересовать своих клиентов в долгосрочной перспективе. Ведь согласитесь, завлечь клиентов низкими ставками несложно. Гораздо сложнее соблюдать золотую середину между оптимальной стоимостью услуг, с одной стороны, и полнотой и качеством сервиса, с другой. При возросшей конкуренции на банковском рынке и свободе выбора (когда клиент может обслуживаться в разных банках) фундаментальные основы банковского бизнеса – надежность и уверенность – находятся совсем рядом - с уровнем сервиса и клиентоориентированностью. Весьма кстати будет тут привести один из ответов, который, наверное, мечтают услышать все банкиры: «Потому что у банка хорошая репутация.»

Другой клиент с гордостью сообщил нам, что относится к числу VIP клиентов МТБанка. Всем приятно осознавать свою значимость. В отношениях «банк-клиент», как и в других сферах, не стоит забывать об этой черте, присущей всем людям. Чем больше банк показывает, как важен для него клиент, тем более благодарным и лояльным становится тот банку.

Наш следующим вопрос был посвящен выяснению, что же хорошего, или, наоборот, плохого, вынесли наши респонденты из общения с Банком.

Среди положительных моментов были указаны быстрота и удобство обслуживания. «Не было никаких проблем», - вот как отзывались клиенты.

Также повторялись уже прозвучавшие ранее слова «быстро», «удобно», «вежливое общение». Вот самые эмоциональные отклики:

• «Хорошие люди здесь работают»
• «Очень радушные кассиры – несмотря на то, что я приношу много наличных, и их нужно долго считать»
• «Предлагают наиболее выгодные для меня условия»

Отметим и еще одну показательную вещь. Клиенты отмечали как положительный момент то, что в отношении с Банком не возникало проблем. Вот уж воистину, отсутствие минусов - уже само по себе плюс :-) 

Также люди подчеркивали в качестве достоинства отсутствие очередей. Очень кстати пришло на ум сравнение – недавно заходил в один из известных банков – два окошка кассы, одно из них закрыто, во второе - большая очередь, рядом на полочке рекламные плакаты с лозунгом «Нет очередям!» Когда слова расходятся с делом - это вызывает определенный диссонанс. Что еще может быть более ценным для банка, чем доверие его клиентов?

Теперь о том, над чем МТБанку еще нужно потрудиться.

Одна из проблем, о которой говорили клиенты, это парковка. Действительно, и мне стоило приложить немало усилий для того, чтобы припарковать свой автомобиль. Вся прилегающая территория была просто забита. Особенно это неудобно для тех клиентов, кто приезжает сдавать торговую выручку или оплачивать платежи. Ведь когда перевозишь большие суммы денег - не очень приятно парковаться вдалеке от банка, а потом идти пешком.

Кстати, парковка - общая проблема многих банков. Город не резиновый, и рост числа клиентов – автолюбителей никак не соотносится с мизерными стояночными площадями перед головными офисами: и Беларусбанка на Мясникова, и Белагропромбанка на Жукова, и Приорбанка на Хоружей, и БелСвиссБанка и многих других. Меня поражает вопрос, почему к этой проблеме по-прежнему никак не прислушиваются, относя, видимо, ее на счет городских властей. Ведь есть, по крайней мере, стандартные решения, как минимум, устройство двухэтажных паркингов из металлоконструкций.

Теперь о том, что, в отличие от парковки, всегда в компетенции банка. Одна их клиенток отметила, что хотя ей пообещали снятие наличных с ее зарплатной карточки во всех банкоматах без процентов, оказалось, что проценты все же снимают. Даже если такое произошло не специально, а например, руководство компании выбрало подобную модель сотрудничества (когда банк предлагает клиентам зарплатный проект, предусматривающий снятие без комиссии во всех банкоматах, сборы банку все равно компенсирует предприятие), факт остается фактом - клиент недоволен и чествует себя обманутым.

Спасение в этом случае видится только в оперативном мониторинге – когда после введения новой услуги банк проводит опрос клиентов с целью выяснения, что их устраивает, а что - нет. С помощью такого приема достигаются сразу две цели: клиенты видят, как их ценят, и второе - по горячим следам можно исправить возникшие проблемы. Тем самым очень часто негативное впечатление переводится, наоборот, в позитивное.

Некоторые из клиентов также «припоминали» Банку моменты, которые были единичными и произошли 2-3 года назад. Но на наш взгляд, углубляться сюда нет надобности.

Следующий вопрос звучал так: «Чего не хватает МТБанку?»

Тут опять возникло пожелание: решить вопрос с парковкой. Также прозвучало мнение, что неплохо бы сделать более гибкий график работы с физическими лицами. Было отмечено, что иногда очереди все-таки присутствуют. Поэтому-то гибкий график работы касс и нужен.

Постоянные клиенты, которые сотрудничают с банком долгое время, отметили своевременное появление новых услуг и предложений от Банка. Действительно здорово, когда банк идет на шаг впереди желаний клиентов и предлагает, например, такие услуги, как доставка корреспонденции на офис.

Однако, не стоит свято верить в то, что клиентам всего и всегда хватает. Как известно, нет предела совершенству.

В этом отношении показательны ответы на последний вопрос: «С какими банками Вы еще работаете или работали?»

В этот раз не оказалось такого массового, как в других наших опросах, упоминания Беларусбанка. О нем сказали всего два клиента. Зато по пять клиентов отметили - Приорбанк и БПС-Банк. Причем, и с положительной стороны - мол, тоже работаем достаточно плотно, банк на уровне - и с отрицательной - там ставки выше, не было такого участия в деятельности предприятия и т.д. 

Тут, пожалуй, стоит задуматься и указанным банкам. Ведь если БПС-Банк только недавно стал биться за сегмент малого бизнеса, то у Приорбанка такие клиенты в качестве целевой группы были изначально, как и у МТБанка.

Конечно, переход клиентов в другой банк – нехорошая тенденция. Но пользуясь случаем, от лица клиентов выскажу мнение – почему бы банкам вместо введения в тарифах РКО огромных штрафов за закрытие счетов (тем более что их можно обойти, переведя в другой банк большую часть денежных потоков) не интересоваться у клиентов, почему те уходят?

Великолепная 100%-ная реальная обратная связь: так клиент ответит, чего не хватает банку и что нужно исправить.

Итак, подытоживая, отметим, что МТБанк учитывает специфику своего сегмента. Клиенты, в большинстве своем, представители частного бизнеса, требуют современных методов и технологий в работе, внимательного подхода. Они ценят доброжелательное обслуживание и отношение Банка как к себе равным партнерам. Наверное, в этом, на первый взгляд простом, но кропотливом повседневном труде и есть секрет успешного ведения банковского бизнеса.

---

www.infobank.by