27 декабря 2010 г.

Новое поколение – новые реалии…

Несмотря на то, что первые результаты обработки данных Всероссийской переписи населения 2010 года появятся только в следующем году, на сайте Федеральной службы государственной статистики нетрудно найти достаточно достоверную информацию о возрастной структуре населения на начало 2010 года (см., в частности, график).

По этим данным несложно посчитать, что, в частности, трудоспособного населения в России – около 62%, причем доля мужчин здесь превышает долю женщин, а, например, россиян в возрасте 10-34 лет – немногим более 35%, при этом более 20% населения России приходится на интервал от 10 до 24 лет. Чем же интересна эта доля населения? А тем, что, по разным оценкам, в районе 1977-1985 годов проходит граница между так называемым «Поколением X» и пришедшем ему на смену «Поколением Y». То есть представителей «Поколения Y» в России – от пятой части населения до целой трети!

Следует обратить внимание на то, что разница между поколениям X и Y – далеко не в возрасте, а в том, что можно назвать «психологическим портретом личности». Поколение Y по-другому воспринимает события и явления, иначе на них реагирует, ждет от своего окружения совсем не то, что ждут представители поколения X.

Среди отличительных аспектов психологического портрета поколения Y можно отметить, в частности: 

• жизненную потребность в развитии информационных технологий и, в частности, в Интернете; 
• непризнание (пренебрежение) официальности и учреждений; 
• высокую индивидуальность, потребность в индивидуализации и восторг от разнообразия вариантов; 
• желание и умение переписывать под себя правила; 
• значимость друзей не ниже, чем значимость семьи.

Можно бесконечно долго анализировать влияние этих аспектов на повседневное поведение личности, мы же сосредоточимся на финансовом секторе. Что же может означать для банка тот факт, что каждый третий россиянин относится к Поколению Y? Да ничего такого, что позволит банкам почивать на лаврах текущих успехов! Рассмотрим обычного представителя поколения Y – назовем его Юрием (Yuri). Пусть читатель-тёзка отнесется к этому с улыбкой.

Юрий не мыслит жизни без Интернета. Более того, Юрий познает серьезную долю жизни через Интернет, используя социальные сети, блоги, поисковые сайты. К слову, даже словарями и энциклопедиями в бумажном варианте Юрий не располагает. Если банк не представлен достойно в Интернете – для Юрия этот банк не существует.

Юрий не мыслит жизни без технологий. У Юрия мощный современный мобильный телефон, ноутбук, планшетный компьютер или ридер электронных книг, конечно, современная бытовая техника… Если банк никак не использует во взаимодействии с клиентами эти и другие современные технологии – для Юрия этот банк не представляет интереса.

Мир богат и перенасыщен информацией, на все не хватает времени и внимания – Юрий о многом узнает от друзей, которых, возможно, никогда и не видел, но доверяет не меньше, чем родным. Если друзьям чем-то не понравился банк – у Юрия этот банк не имеет ни одного шанса.

Юрий умеет искать, анализировать найденное и делать для себя выводы. Юрий никогда не перестанет изучать информацию о продуктах и услугах других банков, даже если является клиентом любого, сколь угодно хорошего банка.

Юрий активен и требует индивидуального к себе отношения. Если Юрий найдет банк интереснее чем тот, где он является клиентом, он без колебаний сменит свой банк – никакого консерватизма тут быть не может. Впрочем, Юрия обслуживают, скорее всего, более двух банков.

Юрий ценит удобство и время. Он не пойдет в отделение банка с распечатанным платежным поручением платить за товар, подобранный в интернет-магазине, а воспользуется наиболее удобным ему в эту минуту платежным средством из поддерживаемых магазином. Впрочем, если выбранный магазин ничего удобного не предлагает, Юрий просто поменяет магазин, даже если в новом товар будет немного дороже. При этом Юрий не побоится применить виртуальные «электронные деньги», у оператора которых перед Юрием практически нет ответственности, только потому, что платеж банковской картой юридически более обеспечен. Удобство – превыше.

Рассказывать о Юрии можно долго, однако вспомним о банке. Что же делать банку, чтобы не потерять Юрия (и, конечно, его деньги)? А точнее приобрести клиентов нового поколения, которые уже сейчас экономически активны, а через 5-10 лет станут самым богатым в относительной величине поколением в России.
Банку надо стать другом Юрия – быть рядом с ним в социальной сети, в поисковике, в блоге, в интернет-фотоальбоме: Банк должен быть всегда под рукой, когда Юрию понадобятся финансовые услуги, при этом банк должен и относиться к Юрию с максимальной индивидуальностью, а не предлагать ему два раза в неделю кредитную карту, чтобы слышать в ответ поначалу вежливый, а затем все более резкий отказ.

Банк должен предложить Юрию те технологии в финансовых услугах, которые удобны именно Юрию: Интернет-банк, SMS-оповещения, наиболее подходящую разновидность мобильного банка, гаджет, интерактивный автоответчик, личный финансовый советник в отделении – да все, что нужно именно Юрию.
Банк должен предложить Юрию и другие технологии, пусть даже и позволяющие Юрию меньше взаимодействовать с банком, но зато позволяющие банку остаться другом Юрия – как, например, протокол FinTS в Германии, позволяющий использовать один программный клиент для работы с продуктами нескольких банков.

Банк должен ко всем текущим и потенциальным клиентам относиться так же, как к Юрию – ведь, обидев в другом городе или даже другой стране друга Юрия по блогосфере, банк рискует потерять и Юрия.
Банк должен быть динамичным и активным, непрерывно проводя мониторинг рынка и быстро отвечая на вновь возникающие вызовы рынка, а за счет дружбы с Юрием – ненавязчиво доводя свои ответы рынку и до сведения Юрия. При этом важно не засыпать Юрия ненужной информацией, или же, скажем, сделать свой мини-блог настолько интересным, что ненужную информацию Юрий будет пропускать, не отписываясь от мини-блога.

Банк должен предложить Юрию те услуги, которые нужны Юрию. Юрий живет где-нибудь в Таганроге или Хабаровске? Тогда, наверное, нет смысла предлагать в выборе получателя платежа при оплате телекоммуникационых услуг на первом месте, Уралсвязьинформ? Если же IP-адрес или модуль геопозиционирования мобильного устройства подсказывает банку, что Юрий находится в Петербурге, может, следует предложить ему ближайшего партнера банка в Петербурге, а не в Хабаровске?
Банк должен предложить Юрию услуги так, чтобы Юрию было удобно ими пользоваться. Да, оплачивать гос. услуги в Интернет-банке удобно. Но зачастую потом приходится идти в отделение, стоять в очереди, заказывать выписку с печатью, ждать несколько дней, снова идти в отделение, снова стоять в очереди – чтобы получить ту самую бумажку с печатью, которую принимает гос. учреждение в качестве подтверждения оплаты своей услуге! Может, банку следует через регулятора (ЦБ) позаботиться о том, чтобы Юрий не сталкивался с такими проблемами – пусть даже вложившись всем миром в необходимую для этого федеральную инфраструктуру?

Банк должен предложить Юрию свои услуги так, чтобы Юрию не пришлось долго вчитываться в описание услуги и искать потом по всему Интернету, что бы означали все загадочные термины, использованные банком. Ведь Юрий будет весьма настороженно относиться к человеку (и банку), который говорит на непонятном Юрию языке.

Все эти черты, необходимые современному банку для достойного обслуживания Юрия, требуют инновационного серьезного комплексного подхода как к стратегии развития банка, так и к информационной архитектуре автоматизированных систем банка. Для систем фронтального банковского обслуживания здесь подойдут многоканальные интегрированные системы, тесно связанные с системами CRM, миддл- и бэк-офисом банка и его партнеров, которые позволят банку реализовать сквозное многоканальное клиент-ориентированное обслуживание как Юрия, так и всех розничных и бизнес-клиентов банка.

В основе современных банковских решений должны лежать: персонализация, гибкость, удобство дистанционных каналов обслуживания и полное понимание потребностей при посещении отделения. Эти черты, несомненно, привлекут к вашему банку Юрия, его друзей, а за ними – и другие экономически активные слои населения России, ведь Россия – одна из наиболее социально-активных в Интернете стран мира (например, по абсолютному числу пользователей в сетевом журнале LiveJournal занимает второе место, хотя по численности населения – лишь девятое).

Здоровый консерватизм и приверженность традициям – это прекрасно, на этом держится культура и общество. Но мир непрерывно меняется, и банки должны меняться вместе с ним. И в этой фазе эволюционной борьбы победят те банки, которые заранее сделают ставку на новые поколения, а не будут привычно следовать интересам поколений уходящих.

---

Группа Gemini Banking.

Дискуссия по теме организована в социальной сети LinkedIn.com